Mystery Shopping ehk testkülastused
Testkülastustel põhinev uuring ehk testost on kõige elementaarsem, objektiivsem ja samas reeglina parim vahend teeninduskvaliteedi hindamiseks.
Sageli on teenindusprotsess tervikuna juhile raskesti hoomatav ning hulk selle elemente jääb talle varjatuks. Juht saab teeninduses toimuvat vaadelda ainult lähidistantsilt, kuid siin tekib oluline probleem: kui juht on vahetus läheduses, püüavad teenindajad end kokku võtta ning endast parim anda, erinevalt olukorrast, kui juht on eemal.
Niisiis, kuidas leida vastused teenindusprotsessi puudutavatele küsimustele, mida juhid endale tihti esitavad, kuid millele on raske vastust leida, nagu näiteks: kuidas saada teada, millised on ettevõtte nõrgad ja tugevad kohad; millistele teemadele tuleks koosolekutel tähelepanu pöörata; milliseid personalikoolitusi peaks läbi viima; keda tunnustada ja kiita ning kes toetust ning järeleaitamist vajab; kuidas olla kindel, et teenindus toob ettevõttele kasu mitte kahju; kas üldse kontrollida ja hinnata teeninduskvaliteeti ettevõttes ning kuidas seda siis teha; kui palju häid ja halbu tõehetki minu ettevõttes ühe tööpäeva, nädala või kuu jooksul tekib; mis tagaks meie ettevõttes stabiilselt suurepärase klienditeeninduse taseme.
Te ei saa anda nendele küsimustele selgeid, objektiivseid ja ühemõttelisi vastuseid seni, kui Te ei monitoori ettevõtte klienditeeninduse kvaliteeti süsteemselt ja järjepidevalt. Selleks, et teenindust juhtida, sh olukorda mõõta ja analüüsida, saadud info põhjal jätkutegevusi planeerida ning töötajaid motiveerida, vajab Teie ettevõte kompaktset teeninduskvaliteedi juhtimise süsteemi.
Rahvusvaheliselt on kasutusel suur hulk teeninduse kvaliteedi juhtimise süsteeme, sh hindamissüsteeme ning iga ettevõte peaks leidma tema tegevuse ning võimalustega kõige paremini sobituva lahenduse. Ideaalne mõõtmissüsteem peaks olema terviklik, kuid tihti on mõistlik ja ainuvõimalik alustada üksikute osade (protsess, teenus, teenindus, kliendirahulolu jne) kaardistusest. Teeninduskvaliteedi hindamine vajab erilist ja pidevat tähelepanu ning tööd (seda eriti kiiresti muutuvate ning ülioluliste tegurite tõttu: klienditeenindajate rotatsioon, nende igapäevane ning kõige otsesem kokkupuude klientidega, pidevalt suurenev konkurents) ning pikemas perspektiivis võimaldab teeninduskvaliteedi juhtimise süsteemi edukamalt juurutanud ettevõte kasutada seda olulise konkurentsieelisena.
Klienditeenindusekvaliteedi uuringutega on võimalik koguda eelkõige kahte liiki informatsiooni:
Alljärgnevalt teenusest, millele me spetsialiseerunud oleme – testostud ehk mystery shopping ehk teeninduskvaliteedi mõõtmine, mis on üks võtmetähtsusega tegevustest abistamaks Teid oluliselt teeninduskvaliteedi arendamisel.