Mystery Shopping

Mystery shopping er det mest grunnleggende og samtidig det mest objektive verktøyet for å måle kvaliteten på kundeservice.

Jeff Hall, tidligere president for Mystery Shopping Providers Association (MSPA) North America, har uttalt: «Det finnes ikke en eneste liten butikk i USA som ikke bruker mystery shopping i sin daglige ledelse». Intensiteten i bruken av mystery shopping vitner om at gamle tradisjoner for kundeservice på høyt nivå er dominerende.

Serviceprosessen (POS) er ofte lite synlig for butikksjefen. Lederen kan bare observere situasjonen på nært hold, men her oppstår et annet problem: Når lederen er i nærheten, har medarbeiderne en tendens til å skjerpe seg og gjøre sitt beste i større grad enn når lederen er langt unna.

Så hvordan kan man kontrollere situasjonen hvis den faktisk er usynlig og ukjent? Hvordan vet man hvor bedriftens svakheter og styrker ligger? Hva bør man være oppmerksom på under neste personalmøte? Hvilken videreutdanning bør organiseres? Hvem skal belønnes og roses, og hvem skal refses? Kan jeg være sikker på at tjenesten ikke påfører selskapet tap? Har jeg kontroll på kvaliteten på kundeservicen i bedriften? Hvordan måler jeg kvaliteten i bedriften min? Hvor mange gode og dårlige Moments of Truth (MOT) oppstår i bedriften min i løpet av en arbeidsdag/uke/måned? Har jeg et system som kontinuerlig garanterer et høyt servicenivå?

Hvis du ikke kan gi klare, objektive og entydige svar på disse spørsmålene, kan du konkludere med at kvaliteten på kundeservicen i din bedrift ikke måles og kontrolleres godt nok. For å kunne administrere, dvs. måle, kontinuerlig forbedre og opprettholde god kundeservice eller fremragende service, er det nødvendig å innføre eller forbedre styringssystemet for servicekvalitet og den delen som gjelder måling av dette, spesielt i din bedrift.

Det finnes mange internasjonale kvalitetsstyringssystemer, og hver enkelt organisasjon må velge det målesystemet som passer best for virksomheten, eller i det minste begynne med å måle visse separate segmenter. Kundeservice kan utpekes som det segmentet som må måles, fordi det har en vesentlig innvirkning på bedriftens langsiktige suksess, og det er derfor lurt å ikke kaste bort tiden. Men selv om man begynner med én del av et helhetlig måle- og styringssystem, må verktøyene og resultatene kombineres og tilpasses.

Det finnes to grupper av undersøkelser av kundeservicekvalitet:

1. Subjektive – servicekvalitet bestemmes på grunnlag av tilbakemeldinger fra eksisterende kunder;
2. Objektiv – faktisk måling av kvaliteten på kundeservicen i henhold til kravene som gjelder for de ansatte.

En ikke-definitiv liste over tjenestene våre finner du her, men mer om den tjenesten vi har spesialisert oss på, den velkjente undersøkelsesmetoden Mystery Shopping (MS), finner du nedenfor.

Hva er mystery shopping?

Mystery shopping-undersøkelser er et av CRM-instrumentene (Customer Relationship Management). Det er den mest grunnleggende og samtidig den mest objektive og mest brukte kvantitative metoden/verktøyet for å måle kvaliteten på kundeservicen.

Mystery shopping er som et fotografi som viser hvordan kunden faktisk ble betjent på et bestemt tidspunkt. Eller, med andre ord, det er fakta og hovedsakelig objektive fakta om hva kunden opplevde under kontakten. Subjektive fakta og kundens følelser kan også samles inn. Disse kan imidlertid ikke påvirke de samlede resultatene, men bidrar bare til å forstå de objektive faktaene og til å tolke et helhetlig bilde.

Definisjon

Undersøkelsen gjennomføres ved hjelp av undersøkelsesmetoden mystery shopping – i løpet av undersøkelsen av kundeservicekvaliteten, som utføres av utvalgte og forhåndsutdannede anonyme personer, imiterer hemmelige kjøpere vanlige kundebesøk på avtalte salgssteder eller kundeservicesteder, deltar direkte i prosessen med å betjene kunder, observerer de områdene som er angitt i undersøkelsesmålene og gir senere en objektiv og fullstendig rapport om sine erfaringer. Undersøkelsen brukes som regel til å kartlegge personalets atferd i henhold til standarder som er fastsatt på forhånd i de tilfellene der de spiller en viktig rolle i kommunikasjonen med kunden.

Formål med undersøkelsen

I tillegg til å studere egen organisasjons medarbeidere, produkter, prosesser osv. kan Mystery Shopping også brukes til å analysere konkurrenters kundeservice, for å kunne sammenligne egen bedrifts krav og oppfyllelse av disse med konkurrentene.

Metoder for undersøkelsen

Det finnes ganske mange metoder for denne undersøkelsen, som velges i henhold til målene for undersøkelsesprogrammet, både for B2C og B2B:

– mystery shop, -oppringing, -web, -e-post

– mystery shopping med lyd

– mystery incentiv-/belønningsshopping

– mystery shopping med fokus på integritet

– revisjon

Undersøkelsesfrekvens og utvalg

Ettersom vi ser på mystery shopping ikke bare som en undersøkelse for å måle den nåværende situasjonen og se gapet mellom ønsket situasjon og virkeligheten og for å se trender over tid, men også som et verktøy for ledere, foreslår vi at undersøkelsen gjennomføres med jevne mellomrom: månedlig eller kvartalsvis. Uansett hvor ofte det gjøres, er det imidlertid svært viktig å sikre et systematisk og kontinuerlig arbeid med resultatene og kommunikasjon av resultatene med de ansatte.

Undersøkelsens utvalg avhenger av antall filialer, avdelinger og personer, samt målet med undersøkelsen: bare for å holde øye med eller for å oppfordre til endringer. Det anbefales imidlertid å undersøke alle enheter i løpet av én runde for å sikre sammenlignbarhet.

Spørreskjema

Hvert spørreskjema utformes i henhold til organisasjonens behov og mål, og tar også utgangspunkt i organisasjonens tjenestestandarder og interne prosesser. Spørreskjemaene består av de viktigste tjenesteblokkene og er konstruert på en slik måte at revisor ikke fritt kan tolke hendelsene eller de ansattes uttalelser. Alle spørsmålene er faktaspørsmål. Vi foreslår at du også legger til emosjonelle spørsmål for å forstå sammenhengen mellom standardene dine og kundenes følelser, men disse bør ikke påvirke den samlede poengsummen.

Ettersom mystery shopping er en undersøkelse som sammenligner standard med virkeligheten, foreslår vi at du bruker en enkel evalueringsskala med «ja» eller «nå», og legger til «ikke aktuelt» hvis aspektet/situasjonen ikke oppstod.

Referanseforskningsområder inkluderer:

1. Generell kvalitet på kundeservice. Mystery Shopping dekker hele spekteret av servicekriterier fra kunden kommer inn, starter telefonsamtalen eller svarer på en e-post, til han/hun avslutter telefonsamtalen eller e-posten: POS, kvaliteten på personalets arbeid (første kontakt, fagkompetanse, salgs- og kommunikasjonsevner, avslutning av kontakten osv.) og overholdelse av forretningsstandarder. Aspekter og spørsmål varierer avhengig av kunde, kanaler, prosjektets formål osv.
2. Ett eller flere utvalgte forretningsaspekter. Mystery Shopping dekker visse avgrensede og spesifikke elementer av tjenesten i stedet for hele serviceprosessen. Det kan for eksempel dreie seg om resultater av personalopplæring, priser på varer eller tjenester, plassering av varer, reklamemateriell, overholdelse av forretningsstandarder, produktutvalgets egnethet, overholdelse av standardiserte salgsprosesser osv.

   Listen er ikke uttømmende, for mulighetene for å bruke disse undersøkelsene er svært mange.

Resultater

Forskningsresultatene leveres til deg via vårt internettsystem Dive OnLine. Der kan du se selskapets samlede resultater via systemets dashbord og lese og analysere alle kommentarer og evalueringer av hver enkelt tilbakemelding, eller du kan filtrere de aspektene og servicepunktene du er mest interessert i for øyeblikket.

Vi utarbeider også utvidede forskningsrapporter i form av PowerPoint-presentasjoner. Presentasjonen inneholder ikke bare en analyse av forskningsresultatene, men også forslag til hvilke konklusjoner som kan trekkes av resultatene og hvilke reparasjonstiltak som er nødvendige for å forbedre servicekvaliteten.

For bedriftens toppledere og eiere kan vi lage en skriftlig oppsummering av dagens situasjon og trender.

For å sikre at programmet lykkes

Det er viktig å ha et tydelig kommunikasjonssystem, ansvarsområder og handlingsrammer. Det betyr for eksempel at mellomlederne er ansvarlige for å kommunisere resultatene til de ansatte og arbeide med personalaspekter, mens ledere på høyere nivå er ansvarlige for oppfølgingen, med fokus på personalutvikling og opplæring osv.

For å rette oppmerksomheten fra «kontroll» eller «fange opp dårlige resultater» til «forbedring» og «bli bedre, bli best», foreslår vi at man lager et spill eller en konkurranse for å fremheve og belønne de beste servicemedarbeiderne og lederne i løpet av en periode eller et år.