Slapto pirkėjo tyrimai yra pati svarbiausia ir tuo pačiu visiškai objektyvi priemonė, skirta įvertinti klientų aptarnavimo kokybę.
Slapto pirkėjo paslaugos tiekėjų asociacijos (Mystery Shopping Providers Association (MSPA)) buvęs prezidentas Jeff Hall yra pasakęs: „JAV nėra nei vienos, net ir mažiausios parduotuvės, kuri aptarnavimo kokybei užtikrinti nenaudotų slapto pirkėjo paslaugos.” Aktyvus slapto pirkėjo paslaugos naudojimas rodo, kad vyrauja senos aukšto lygio klientų aptarnavimo tradicijos.
Realus klientų aptarnavimo procesas vadovui dažnai yra sunkiai matomas, nes jis aptarnavimą gali stebėti tik būdamas šalia darbuotojų. Dėlto dažnai iškyla problema: darbuotojai stengiasi daug labiau negu tada, kai vadovo nėra šalia.
Taigi, kaip kontroliuoti situaciją, kuri iš tikrųjų nėra žinoma ir matoma? Kaip žinoti įmonės stiprybes ir silpnybes? Į ką reikėtų atkreipti dėmesį kito susitikimo su darbuotojais metu? Kokie tolimesni darbuotojų mokymai turėtų būti suorganizuoti? Ką reikėtų apdovanoti ir pagirti, o ką – paskatinti tobulėti. Ar galime būti tikri, kad aptarnavimo kokybė nesąlygos nuostolio įmonei? Kaip turėtume matuoti kokybę savo įmonėje? Kiek gerų ir blogų „tiesos akimirkų” (Moments of Truth (MOT)) yra sukuriama mano įmonėje per vieną verslo dieną/savaitę/mėnesį? Ar turime sistemą, kuri garantuotų tęstinį aukštą klientų aptarnavimo lygį?
Jeigu į aukščiau pateiktus klausimus negalite pateikti tikslių atsakymų, vadinasi klientų aptarnavimo kokybė Jūsų įmonėje nėra matuojama arba ji kontroliuojama nepakankamai. Norint tai valdyti t.y., matuoti, nuolat tobulinti ir išlaikyti kokybišką klientų aptarnavimą, būtina sukurti arba patobulinti aptarnavimo kokybės valdymo ir rezultatų matavimo sistemą Jūsų kompanijoje.
Egzistuoja daug tarptautinių verslo kokybės valdymo sistemų ir kiekviena organizacija turi pasirinkti vertinimo sistemą, kuri geriausiai jai tiktų siekiant įvertinti įmonės procesus. Jei tai sunkiai įgyvendinama, pradžioje galima pradėti matuoti tik kelis pasirinktus svarbius segmentus. Klientų aptarnavimas gali būti išskirtas kaip atskirai matuojamas segmentas, nes jis neabejotinai įtakoja įmonės sėkmę ilguoju laikotarpiu. Todėl, yra svarbu investuoti į įmonės sėkmę t.y. į patenkintus klientus. Tačiau svarbu nepamiršti, kad matavimo priemonės turėtų būti suderintos ir papildyti viena kitą.
Klientų aptarnavimo kokybės tyrimai skirstomi į dvi grupes:
- Subjektyvusis – aptarnavimo kokybė vertinama, remiantis esamų klientų atsiliepimais;
- Objektyvusis – aptarnavimo kokybė vertinama, remiantis faktiniu stebėjimu, ar darbuotojai išpildo įmonės aptarnavimo standartą;
Platesnį mūsų teikiamų paslaugų sąrašą galite rasti paspaudę čia. Tačiau jei norite daugiau sužinoti apie paslaugą, kurioje mes specializuojamės, t.y., tyrimo metodą, kuris geriausiai yra atpažįstamas kaip Slapto pirkėjo tyrimas (SP), skaitykite žemiau.
Kas yra slapto pirkėjo tyrimas?
Slapto pirkėjo tyrimas yra vienas iš klientų ryšių valdymo (CRM) instrumentų. Tai yra žinomiausias ir visiškai objektyvus bei plačiai naudojamas kokybinis metodas/įrankis siekiant pamatuoti klientų aptarnavimo kokybę.
Slaptas pirkėjas kaip fotografas, kuris užfiksuoja realią kliento aptarnavimo situaciją. Vizito ataskaitoje (anketoje) pateikiami tik objektyvūs faktai apie kliento patirtį. Taip pat ataskaitoje gali būti išskirta ir subjektyvi patirtis t.y. slapto pirkėjo, kaip realaus kliento emocijos, išgyvenimai. Surinkta subjektyvi informacija dažniausiai negali įtakoti bendro anketos rezultato, tačiau tai gali padėti suprasti objektyvią informaciją bei ją papildyti naujomis įžvalgomis.
Metodologija
Tyrimas yra atliekamas vadovaujantis slapto pirkėjo tyrimo metodologija t.y., tyrimą atlieka specialiai tam apmokyti žmonės, kurie tiriamoje vietoje elgiasi kaip įprasti klientai. Tačiau šie žmonės ne tik apsipirkinėja ar konsultuojasi kaip realūs klientai, bet ir stebi aptarnavimo kokybę. Po vizito, patirtį aprašo specialioje ataskaitoje. Tyrimo tikslas yra fiksuoti, ar darbuotojas arba keletas darbuotojų, klientus aptarnauja vadovaujantis įmonės aptarnavimo standartu ir sukuria pridėtinę vertę, kurios iš jų tikimasi.
Tyrimo objektas
Tyrimas gali būti naudojamas tiek savo darbuotojų įgūdžiams, procesams ar konkretiems produktams tirti, tiek galima analizuoti konkurentų situaciją. Remiantis iš anksto nustatytais vienodais vertinimo kriterijais, galima tiksliai pamatuoti ir palyginti jūsų ir konkurentų aptarnavimo lygį.
Tyrimo metodai
Išsiaiškinus Jūsų tyrimo tikslus galime parinkti Jums tinkamiausią tyrimo metodą, tiek tiriant verslas verslui, tiek – verslas klientui aptarnavimo kokybę. Galimi metodai:
– vizitas, skambutis, el. laiškas, el. užklausa
– slapto pirkėjo tyrimas su įrašymu
– slaptas paskatinimas/ parduotuvės apdovanojimas
– integruotas slapto pirkėjo vizitas
– apklausa
Imtis ir tyrimo dažnumas
Norint gauti didžiausią tyrimo naudą, rekomenduotume tyrimą kartoti reguliariai – kas mėnesį arba kas ketvirtį bei sekti tendencijas. Tai svarbu todėl, kad vieną kartą atliktas tyrimas parodo esamą situaciją, tačiau neparodo, ar pasiteisino aptarnavimo kokybei gerinti įdiegti metodai. Bet kokiu atveju, svarbiausia – ne kaip dažnai atliksite tyrimą, o kaip dirbsite su rezultatais ir darbuotojais, kokius mokymo metodus naudosite, ir ar darbuotojai įsisavina Jūsų turimą klientų aptarnavimo standartą.
Tyrimo imtis priklauso nuo objektų ir darbuotojų kiekio įmonėje, taip pat nuo išsikeltų tyrimo tikslų (tik pasimatuoti aptarnavimo lygį ar tuo pačiu jį pagerinti). Jei yra galimybė, rekomenduotume, vieno tyrimo metu ištirti visus padalinius, siekiant išlaikyti tyrimo palyginamumą.
Klausimynas
Klausimynas sukuriamas individualiai kiekvienam užsakovui, remiantis išsikeltais tikslais bei klientų aptarnavimo standartu. Klausimą sudaro stambesnės dalys – klausimų kategorijos (panašiai kaip pogrupiai). Anketa yra tarsi suskirstoma į keletą smulkesnių dalių, todėl informaciją yra lengviau suvokti, duomenis galima lengviau analizuoti bei lyginti.
Anketos vertintojas klausimo atsakymą parenka remdamasis iš anksto paruoštomis vertinimo instrukcijomis. Todėl jam nepaliekama galimybė interpretuoti situaciją arba aptarnavimą vertinti remiantis savo išankstinėmis nuostatomis ar nuotaika. Klausimai sukuriami taip, kad būtų galima vertinti tik objektyvią informaciją (faktus).
Tačiau visuomet rekomenduojame sukurti kelis klausimus subjektyviai informacijai fiksuoti, kad gautumėte papildomos kokybinės informacijos. Taip galėsite matyti ryšį tarp klientų aptarnavimo standarto ir slapto pirkėjo, kaip realaus kliento, subjektyvių potyrių. Šių subjektyvių klausimų vertinimai neturėtų įtakoti visos anketos bendro rezultato.
Anketos kategorijos susideda iš klausimų, kurie formuluojami taip, kad gautume kuo daugiau objektyvios informacijos. Dėl šios priežasties, dažniausiai naudojami „Taip” arba „Ne” galimi atsakymai. Taip pat yra galimybė nevertinti konkretaus kriterijaus išpildymo (N/A), jeigu darbuotojas neturėjo galimybės pasielgti pagal aptarnavimo standartą.
Tyrimas apima:
- Slapto pirkėjo tyrimas atspindi bendrą klientų aptarnavimo kokybę. Tyrimas fiksuoja aptarnavimo kriterijų išpildymą nuo vizito, skambučio, el. laiško ar el. užklausos pradžios iki pabaigos. Todėl galima surinkti duomenis apie visą aptarnavimo eigą: darbuotojų kontakto užmezgimą, darbuotojų profesinius įgūdžius, pardavimų ir bendravimo gebėjimus bei kontakto užbaigimą ir kliento išlaikymą. Vertinimo kriterijai ir anketos struktūra pritaikoma kiekvienam klientui individualiai, atsižvelgiant į projekto tikslus, tyrimo objektus, sektorių bei aptarnavimo standartą.
- Slapto pirkėjo tyrimu renkama informacija ne tik apie aptarnavimo procesą, bet ir kitus, verslui svarbius dalykus: prekių ir/ar paslaugų kainas, prekių išdėstymą, reklaminės medžiagos pastebimumą, produktų įvairovės pakankamumą, pardavimo procesą bei jo įtikimumą ir pan.
Aukščiau išvardintos tik kelios tyrimo pritaikymo galimybės, jo pritaikomumas yra neįtikėtinai platus.
Rezultatai
Tyrimo rezultatai pateikiami per mūsų Dive Online internetinę sistemą. Čia galite matyti tiek bendras tyrimo/bangos ataskaitas, tiek atskiras anketas ir analizuoti atsakymus bei komentarus. Sistema taip pat suteikia galimybę lanksčiai analizuoti rezultatus pagal pasirinktus aktualiausius pjūvius ir surinktus balus.
Esant norui, klientui paruošiame individualią tyrimo ataskaitą, naudojant „PowerPoint” prezentacijų programą. Individualizuota ataskaita apima ne tik tyrimo rezultatų analizę, bet stiprybių ir silpnybių akcentavimą.
Taip pat ataskaitoje galime pateikti rašytines išvadas apie esamą situaciją ir tendencijas bei trumpas rekomendacijas, kaip silpnybes paversti stiprybėmis. Tačiau norint pasiekti maksimalų rezultatą yra būtinas bendradarbiavimas tarp mūsų projekto vadovo ir Jūsų įmonės personalo vadovo ar kito, su darbuotojais dirbančio, atsakingo asmens.
Užtikrinti programos sėkmę
Svarbu, kad Jūsų įmonėje būtų įdiegta aiški komunikacijos sistema tarp aukščiausios ir žemiausios grandies vadovų bei darbuotojų. Tai reiškia, kad vykdant slapto pirkėjo tyrimą yra labai svarbu, kad kiekvienas vadovų lygmuo tiksliai žinotų savo pareigas, pavyzdžiui, vidutinio lygio vadovas komunikuoja rezultatus darbuotojams, renka atsiliepimus iš darbuotojų. Tuo tarpu, aukštesnio lygio vadovas, remdamasis tyrimo išvadomis ir rekomendacijomis, užsiima tęstinių veiksmų planavimu: darbuotojų mokymais, ar kitų tobulėjimo priemonių diegimu.
Atliekant tyrimą reikėtų sutelkti dėmesį į tikslų formulavimą ir kaip juos supranta darbuotojai. Siūlytume juos apibūdinti kaip „mūsų tobulėjimas” ar pan. Tačiau jokiu būdu, jie neturėtų skambėti kaip „kontrolė” arba „pagaukime blogai aptarnaujantį darbuotoją ir jį nubauskime”. Geriausi rezultatai sukuriami, jeigu tyrimas komunikuojamas kaip žaidimas arba smagus rungtyniavimas, kurio tikslas paskatinti ir apdovanoti geriausiai aptarnaujantį metų/ketvirčio padalinį. Darbuotojai žaisdami arba rungtyniaudami dėl apdovanojimo jaučiasi labiau motyvuoti.