Mystery Shopping

Mystery shopping -tutkimus on objektiivinen työkalu asiakaspalvelun laadun mittaamiseen.

Jeff Hall, Pohjois-Amerikan Mystery Shopping Providers Associationin (MSPA) entinen presidentti, on sanonut: “Yhdysvalloissa ei ole pienintäkään kauppaa, joka ei käyttäisi Mystery Shoppingia päivittäisessä johtamisprosessissaan”. Mystery shoppingin soveltamisen intensiivisyys todistaa vallitsevista vanhoista korkean tason asiakaspalveluperinteistä.

Palveluprosessi (POS) ei ole aina esimiehen nähtävissä. Esimies pystyy tarkkailemaan tilannetta vain lähietäisyydeltä, joten tässä syntyy ongelma: kun johtaja on lähellä, työntekijät pyrkivät varautumaan ja tekemään normaalia paremman suorituksen kuin silloin, kun johtaja on poissa näkyvistä.

Joten kuinka hallita tilannetta, jos se on todella näkymätön ja tuntematon? Mistä tietää yrityksen heikkoudet ja vahvuudet? Mihin asioihin tulisi kiinnittää huomiota seuraavassa henkilöstökokouksessa? Millaista henkilöstökoulutusta tulisi järjestää? Ketä palkita ja kehua ja ketä moittia? Voinko olla varma, ettei palvelu aiheuta yrityksellemme tappiota? Hallitsenko asiakaspalvelun laatua yrityksessämme? Miten mittaan laatua yrityksessäni? Kuinka monta hyvää ja huonoa totuuden hetkeä (MOT) syntyy yrityksessäni yhden arkipäivän/viikon/kuukauden aikana? Onko minulla järjestelmä, joka takaa jatkuvasti korkean palvelun?

Jos et pysty antamaan selkeitä, objektiivisia ja yksiselitteisiä vastauksia näihin kysymyksiin, voit päätellä, että yrityksesi asiakaspalvelun laatua ei mitata ja valvota tarpeeksi. Hyvän asiakaspalvelun tai palvelun erinomaisuuden hallitsemiseksi, eli mittaamiseksi, jatkuvaksi parantamiseksi ja ylläpitämiseksi on tarpeen käynnistää tai parantaa palvelun laadunhallintajärjestelmää ja sen mittaamista yrityksessäsi.

Kansainvälisesti käytettyjä liiketoiminnan laadunhallintajärjestelmiä on monia ja jokaisen organisaation on valittava liiketoimintaansa parhaiten soveltuva mittausjärjestelmä tai ainakin aloitettava tiettyjen segmenttien mittaamisesta. Asiakaspalvelu voidaan erottaa segmentiksi, jota mitata, koska sillä on olennainen vaikutus yritysten pitkän tähtäimen menestykseen ja siksi aikaa on viisasta olla hukkaamatta, mutta vaikka aloittaisitkin vain yhdestä osasta koko yrityksen mittaus- ja johtamisjärjestelmää, sen työkalut ja tulokset on yhdistettävä ja sovitettava yhteen.

Asiakaspalvelun laatu -tutkimuksia on kahdenlaisia:

1. Subjektiivinen – olemassa olevien asiakkaiden palautteen perusteella määritetty palvelun laatu
2. Objektiivinen – asiakaspalveluprosessin laadun todellinen mittaus työntekijöitä koskevien vaatimusten mukaisesti

Listan palveluistamme löydät täältä, mutta lisää Mystery Shoppingista, löydät alta.

Mitä on Mystery Shopping?

Mystery shopping -tutkimus on yksi Customer Relationship Management (CRM) -välineistä. Se on objektiivinen ja laajimmin käytetty kvantitatiivinen menetelmä/työkalu asiakaspalvelun laadun mittaamiseen.

Mystery shopping on kuin valokuva, joka näyttää todellisen tilanteen, kuinka asiakasta palveltiin tiettynä ajankohtana. Myös subjektiivisia faktoja ja ostajan tunteita voidaan kerätä. Nämä eivät kuitenkaan voi vaikuttaa kokonaistuloksiin, vaan vain auttavat ymmärtämään objektiivisia tosiasioita ja täydentävät tulkitsemaan kokonaiskuvaa.

Määritelmä

Tutkimus toteutetaan testikäyntien avulla. Asiakaspalvelun laatututkimuksessa valikoidut ja koulutetut anonyymit henkilöt simuloivat tavanomaista asiakkaan käyntiä sovituissa myynti- tai asiakaspalvelupisteissä.

Tutkimuksen kohde

Mystery shoppingilla voidaan oman tutkimuksen lisäksi analysoida myös kilpailijan asiakaspalvelua, jotta voidaan vertailla omia yrityksen vaatimuksia ja niiden toteutumista kilpailijoilla.

Tutkimustiheys ja otos

Koska emme näe Mystery Shoppingia vain kyselynä, jolla mitataan nykytilannetta ja nähdään halutun tilanteen ja todellisuuden välinen kuilu, vaan työkaluna esimiehille, suosittelemme tutkimuksen suorittamista säännöllisesti: kuukausittain tai neljännesvuosittain. Riippumatta siitä, kuinka usein tutkimusta toteutetaan, on kuitenkin erittäin tärkeää varmistaa systemaattinen ja jatkuva työ ja viestintä henkilöstön kanssa.

Kyselyotos riippuu toimipisteiden, osastojen ja henkilöiden määrästä sekä tutkimuksen tavoitteesta. On kuitenkin suositeltavaa tutkia kaikki yksiköt yhden kierroksen aikana vertailukelpoisuuden säilyttämiseksi.

Kyselylomake

Jokainen kyselylomake laaditaan organisaation tarpeiden ja tavoitteiden mukaan ottaen huomioon myös organisaation palvelustandardit ja sisäiset prosessit. Suosittelemme lisäämään myös tunteita koskevia kysymyksiä, jotta pystyt ymmärtämään standardien ja asiakkaan tunteen välisen korrelaation, joskaan niiden ei pitäisi vaikuttaa kokonaispisteisiin.

Koska Mystery Shopping on kysely, jossa verrataan tavoitteita todellisuuteen, suosittelemme käyttämään yksinkertaista “Kyllä” tai “Ei” -arviointiasteikkoa ja lisäämällä “ei voida arvioida”, jos kyseistä tilannetta ei käynnillä ilmene.

Viitetutkimusalueita ovat mm.

1. Yleinen asiakaspalvelun laatu. Mystery Shopping kattaa kaikki palvelukriteerit asiakkaan saapumishetkestä, puhelun tai vastatun sähköpostin alkamisesta hänen poistumiseensa/puhelun tai sähköpostin päättymiseen asti: POS, henkilöstön työn laatu (ensikontakti, ammatillinen osaaminen, myynti- ja viestintätaidot, yhteydenotot jne.) ja liiketoimintastandardien noudattaminen. Näkökohdat ja kysymykset vaihtelevat asiakkaan, palvelukanavien, projektin tavoitteen jne. mukaan.
2. Mystery Shopping kattaa tietyt erityiset palvelun osat koko palveluprosessin sijaan. Esimerkiksi henkilöstön koulutuksen tulokset, tuotteiden tai palveluiden hinnat, tuotteiden sijoittelu, mainosmateriaalit, liiketoimintastandardien noudattaminen, tuotevalikoiman riittävyys, standardoidun myyntiprosessin noudattaminen jne.
   Lista ei ole lopullinen, koska näiden tutkimusten soveltamismahdollisuudet ovat erittäin laajat.

Tulokset

Tutkimustulokset toimitetaan sinulle Online-järjestelmämme kautta. Siellä voit nähdä kokonaistulokset sekä lukea ja analysoida jokaisen palautteen kommentteja tai voit suodattaa sinua sillä hetkellä eniten kiinnostavia näkökohtia.

Teemme myös laajennetut tutkimusraportit PowerPoint-esityksen muodossa. Esitys sisältää tutkimustulosten analyysin lisäksi myös ehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi tarvittavista korjaustoimenpiteistä.

Yrityksen johtajille ja omistajille voimme tehdä kirjallisen yhteenvedon nykytilanteesta ja trendeistä.

Ohjelman onnistumisen varmistamiseksi

Selkeä viestintäjärjestelmä ja vastuunjako ovat välttämättömiä. Se tarkoittaa, että esimerkiksi keskitason johto vastaa tulosviestinnästä työntekijöille ja ylemmän tason johtajat vastaavat seurannasta, keskittyen henkilöstön kehittämiseen ja koulutukseen jne.