Mystery shopping research är det mest grundläggande och samtidigt ett helt objektivt verktyg för att mäta kvaliteten på kundservice.
Jeff Hall, tidigare ordförande för Mystery Shopping Providers Association (MSPA) North America har sagt: ”Det finns inte en enda minsta butik i USA som inte använder mystery shopping i sin dagliga hanteringsprocess”. Intensiteten i tillämpningen av mystery shopping vittnar om de dominerande gamla kundservicetraditionerna på hög nivå.
Serviceprocessen (POS) är ofta knappt synlig för chefen. Chefen kan bara observera situationen på nära håll, men här uppstår ett annat problem: när chefen befinner sig någonstans i närheten tenderar medarbetarna att rusta upp sig och försöka göra sitt bästa mer än när chefen är långt ifrån dem.
Så hur ska man kontrollera situationen om den faktiskt är osynlig och okänd? Hur vet man var företagets svagheter och styrkor ligger? Vilka aspekter bör uppmärksammas vid nästa personalmöte? Vilken vidareutbildning av personal bör anordnas? Vem ska man prisa och berömma och vem ska man förebrå? Kan jag vara säker på att tjänsten inte medför någon förlust för vårt företag? Kontrollerar jag kvaliteten på kundservicen i vårt företag? Hur mäter jag kvaliteten i mitt företag? Hur många bra och dåliga Moments of Truth (MOT) skapas i mitt företag på en arbetsdag/vecka/månad? Har jag ett system som kontinuerligt garanterar den höga servicenivån?
Om du inte kan ge tydliga, objektiva och entydiga svar på dessa frågor kan du dra slutsatsen att kundservicekvaliteten i ditt företag inte är tillräckligt uppmätt och kontrollerad. För att klara sig, d.v.s. mäta, kontinuerligt förbättra och upprätthålla god kundservice eller utmärkt service, det är nödvändigt att lansera eller förbättra ledningssystemet för servicekvalitet och det är en del av mätningen, särskilt i ditt företag.
Det finns många internationellt använda kvalitetsledningssystem och varje organisation måste välja det mätsystem som är bäst lämpat för sin verksamhet eller åtminstone börja med att mäta vissa separata segment först. Kundservice kan särskiljas som det segment som måste mätas, eftersom det har väsentlig inverkan på företagens långsiktiga framgång och därför är det klokt att inte slösa tid. Men även om man börjar med en del av hela företagets mät- och ledningssystem, måste dess verktyg och resultat kombineras och matchas.
Det finns två grupper av kvalitetsundersökningar för kundservice:
- Subjektiv – tjänstekvalitet bestäms på grundval av feedback från befintliga kunder
- Objektiv – faktisk mätning av kvaliteten på kundserviceprocessen i enlighet med krav som gäller för anställda.
Icke-definitiv lista över våra tjänster hittar du här, men mer om tjänsten vi är specialiserade på, den vida kända undersökningsmetoden Mystery Shopping (MS), hittar du nedan.
Vad är mystery shopping?
Mystery shopping research är ett av instrumenten Customer Relationship Management (CRM). Det är den mest grundläggande och samtidigt en helt objektiv och den mest använda kvantitativa metoden/verktyget för att mäta kvaliteten på kundservice.
Mystery shopping är som ett fotografi, som visar den faktiska situationen hur kunden betjänades vid en viss tidpunkt. Eller, med andra ord, det är fakta och främst objektiva fakta om vad kunden upplevt under kontakten. Subjektiva fakta och köparens känslor kan också samlas in. Dessa kan dock inte påverka de övergripande resultaten, utan bara hjälpa till att förstå objektiva fakta och komplettera för att tolka en fullständig bild.
Definition
Undersökningen genomförs med hjälp av mystery shopping-undersökningsmetoden – under undersökningen av kundservicekvalitet som utförs av utvalda och förutbildade anonyma personer imiterar hemliga köpare vanliga kunders besök vid överenskomna försäljningsställen eller kundtjänstställen, deltar direkt i processen för att betjäna kunder, observera de områden som anges i undersökningsmålen och senare ge en objektiv och fullständig rapport om deras erfarenhet. Undersökningen används i regel för att identifiera personalens beteenden enligt de standarder som fastställts i förväg i de fall den har huvudrollen att spela i kommunikationen med kunden.
Undersökningsobjekt
Förutom den egna organisationens människor, produkter, processer etc studie, kan Mystery shopping användas för att analysera konkurrentens kundservice också, för att kunna benchmarka det egna företagets krav och dess uppfyllelse med konkurrenter.
Undersökningsmetoder
Det finns ganska många metoder för den här undersökningen valda enligt undersökningsprogrammets mål, både för B2C och B2B:
– mystery shop, -ring, -webb, -e-post
– Audio mystery shopping
– mystisk incitament/belöningsbutik
– integrity mystery shopping
– revision
Undersökningsfrekvens och prov
Eftersom vi ser mystery shopping som inte bara en undersökning för att mäta den aktuella situationen och se gapet mellan den önskade situationen och verkligheten och för att se trender över tid, utan ett verktyg för chefer, föreslår vi att man genomför forskningen med jämna mellanrum: månadsvis eller kvartalsvis. Men hur ofta det än görs är det mycket viktigt att säkerställa ett systematiskt och kontinuerligt arbete med resultat och resultatkommunikation med personalen.
Undersökningsurvalet beror på antalet filialer, avdelningar och personer samt undersökningens mål: bara att hålla ögonen på eller att uppmana till förändringar. Det rekommenderas dock att undersöka alla enheter under en våg, för att bibehålla jämförbarheten.
Frågeformulär
Varje frågeformulär skapas utifrån organisationens behov och mål, och tar också input från organisationens servicestandarder och interna processer. Enkäterna består av huvudsakliga serviceblock och är konstruerade på ett sådant sätt att revisorn inte fritt kan tolka händelserna eller anställdas yttranden. Alla frågor är frågor om fakta. Vi föreslår att du också lägger till känslomässiga frågor för att kunna förstå sambandet mellan dina standarder och klientkänsla, men dessa bör inte påverka det totala resultatet.
Eftersom mystery shopping är undersökningen som jämför standard med verkligheten, föreslår vi att du använder en enkel ”ja” eller ”nu” utvärderingsskala och lägger till ”ej tillämpligt” om aspekten/situationen inte uppstod.
Referensforskningsområden inkluderar:
- Allmän kundservicekvalitet. Mystery Shopping täcker hela uppsättningen av servicekriterier från ögonblicket för kundens inträde, början av telefonsamtalet eller besvarade e-postmeddelanden tills hans avslutas/slutet av telefonsamtalet eller e-post: POS, kvaliteten på personalens arbete ( första kontakten, yrkeskompetens, försäljnings- och kommunikationsförmåga, avsluta kontakten etc) och iakttagande av affärsstandarder. Aspekter och frågor varierar beroende på uppdragsgivare, kanaler, syfte med projektet mm.
- En eller flera utvalda affärsaspekter. Mystery Shopping omfattar vissa smalare och specifika delar av tjänsten istället för hela serviceprocessen. Till exempel resultat av personalutbildning, priser på varor eller tjänster, förskjutning av varor, reklammaterial, iakttagande av affärsstandarder, adekvat produktutbud, efterlevnad av den standardiserade försäljningsprocessen etc.
Listan är inte slutgiltig, eftersom tillämpningsmöjligheterna för dessa utredningar är extremt breda.
Resultat
Forskningsresultaten levereras till dig via vårt internetsystem Dive OnLine. Där kan du se övergripande företagsresultat som levererats till dig via systemets instrumentpanel också för att läsa och analysera alla kommentarer och utvärderingar av varje feedback eller så kan du filtrera aspekter och servicepunkter som du är mest intresserad av just nu.
Vi utarbetar även utökade forskningsrapporter i form av PowerPoint-presentationer. Presentationen innehåller inte bara analys av forskningsresultat, utan även förslag på slutsatser som dragits av resultaten och reparationsåtgärder som behövs för att förbättra servicekvaliteten.
För företagets högsta chefer och ägare kan vi skapa en skriftlig sammanfattning av aktuell situation och trender.
För att säkerställa programmets framgång
Det är ett måste att ha ett tydligt kommunikationssystem, ansvar och handlingsram. Det innebär att till exempel mellanledarna ansvarar för att kommunicera resultat till medarbetarna och arbeta med aspekter på personalnivå och chefer på högre nivå ansvarar för uppföljningen, med fokus på personalutveckling och utbildningar mm.
För att dra uppmärksamheten från ”kontroll” eller ”få en dålig prestation” till ”förbättring” och ”att bli bättre, bli en bäst” föreslår vi att du skapar ett spel eller en tävling för att lyfta fram och belöna bästa servicepersonal och manager för vågen eller året .