“Kliendil on alati õigus” ja “Klient on kuningas” on kõige sagedamini kasutatavad fraasid klienditeeninduses. Mõned inimesed nõustuvad sellega, teised mitte – enamasti kliendid nõustuvad ja klienditeenindajad mitte. Me räägime alati oma partneritele, et hea klienditeeninduse juures on vajalik, et teenindajad oskaksid tegeleda ka pettunud klientidega. Seega laiendame ülalöeldut: “Kliendil on alati õigus, välja arvatud juhul, kui nad eksivad. Aga isegi siis, kui nad eksivad, pead sa tegema nii, et nad tunneksid ennast hästi.”
Väga vähesed kliendid tänavad ettevõtet suurepärase teeninduse või hea töö eest. Sagedamini ja emotsionaalsemalt väljendavad kliendid aga oma pahameelt kui neil on probleem või kaebus. Tõde on see, et mõnikord on see ettevõtte süü, kuid mõnikord ka kliendi süü. Süü väljaselgitamine ei tohiks aga olla kogu protsessi prioriteet. Eesmärk peaks olema pettunud kliendi probleemi lahendamine parimal võimalikul viisil, et klient tunneks ennast hästi ja ettevõtte poolt hoolitud. Seetõttu toome teieni viis etappi, kuidas pettunud kliendiga suhelda, olenemata sellest, kas kliendil on õigus või mitte.
Kuula
Olge hea kuulaja. Kui teil on kliendiga vestlus näost-näkku või telefoni teel, siis tehke märkmeid ja jätke meelde, mida nad räägivad. Kui te suhtlete e-maili või chati vahendusel, siis pöörake tähelepanu vestlusele ja lugege üle täpselt, milline on kliendi probleem. Järgmises vestluses tooge välja kõik kliendi mured ja nende lahendused, see näitab kliendile, et teda on kuulatud ja mõistetud. Kliendid hindavad kõrgelt, kui nende probleemide lahendamisega tegeletakse ja nende ideid kuulatakse.
Lase rääkida
Laske kliendil ennast tühjaks rääkida ja alles siis vastake. Veenduge, et klient on saanud kogu probleemi lahti seletada ja alles siis hakake rääkima. Kui klient on lõpetanud jätkake vestlust öeldes: “Ma luban, et teie mure saab lahendatud. Palun rääkige veel probleemist.“ Küsige suunavaid küsimusi, näitamaks üles huvi probleem lahendada ja saada nii palju lisateavet kui võimalik.
Tunne kaasa
Tõenäoliselt olete ka ise varasemalt kuhugi kaebusi esitanud. Seega suure tõenäosusega te teate, milline tunne on olla kirjavahetuse teises otsas – kliendi kingades. Keskenduge sellele ja proovige mõista, et kliendi jaoks on selle kaebuse esitamine üks tähtsamaid asju antud hetkes. Öelge: “Ma saan aru, et see võib olla väga stressirohke, kuid ma olen siin, et leida antud probleemile parim võimalik lahendus.”
Vabanda
Vabanda! Lihtne “Mul on väga kahju seda kuulda” alustuseks. Kuigi see ei pruugi klienti maha rahustada ja vaatamata sellele, et mõnikord võib kuulda vastuseks: “Ma ei taha vabandusi, tahan lahendusi”, on ikkagi väga oluline vabandada. Isegi kui see ei olnud sinu või firma süü, väärib klient alati vähemalt vabandust. Hoia oma uhkus kontrolli all ja sea kliendi tunded esikohale.
Paku välja lahendus
Olenemata sellest, kas saate probleemi lahendada koheselt või mitte, siis veenduge, et klient mõistab, et annate endast kõik võimaliku ja kliendile lahenduse leidmine ja ta taas õnnelikuks tegemine on teie prioriteet. Kui te ei saa koheselt lahendust välja pakkuda, siis öelge kliendile, et teil on hetkel kõik vajalikud andmed olemas ja te arutate antud probleemi oma meeskonna või juhatajaga läbi. Andke kliendile ka ajaraamistik, kuna temaga uuesti ühendust võetakse. Väga oluline on mõistlikes piirides ajakava andmine. Kui te ei saa pakkuda lubatud aja jooksul lahendust, siis kontakteeruge kliendiga ikkagi ja andke teada, et probleemi lahendamine võtab natuke rohkem aega. Andke oma nimi ja kontaktandmed, et klient saaks teiega otse suhelda ja tunda ennast kindlalt, teades, et tema probleem on nüüd teie kätes.
Aeg-ajalt tuleb ikka ette kliente, kes mingil põhjusel ei ole saadud teenuste või toodetega rahul. Oleme leidnud, et eespool nimetatud etapid on aidanud meie partneritel (ja ka meil endil) kindlustada klientide rahulolu. Probleemide esinemine ei ole kunagi meeldiv, kuid probleemide lahendamise oskus tugevdab brändi lojaalsust ja klientide rahulolu.