Kad ir kaip atkakliai siektumėte užtikrinti savo paslaugų ar prekių kokybę, vis pasitaiko besiskundžiančių klientų? Tada prisimenate plačiai aptarnavimo ir paslaugų sferoje paplitusius posakius „Klientas visada teisus“ arba „klientas yra karalius“. Norėtumėte vadovautis šiomis taisyklėmis, bet iškilusioje situacijoje nematote savo kaltės? Vienaip ar kitai, ignoruoti klientų skundus yra gana rizikinga. Mat, klientų pasitenkinimas tiesiogiai įtakoja verslo pajamų didėjimą arba mažėjimą.
Svarbu supratsi, kad nebūtina akimirksniu eliminuoti iškilusias problemas. Pakanka parodyti, kad esate neabejingi ir kliento nuomonė jums svarbi. Tinkamai sureagavę į situaciją, galite efektyviai sumažinti klientų nepasitenkinimą. Šiame straipsnyje su Jumis dalijamės 5 paprastais bet veiksmingais patarimais, kaip tai padaryti!
Įsiklausykite
Būkite atidus klausytojas. Išmokite įsiklausyti į klientų poreikius. Kokią komunikavimo formą bepasirinktumėte, kaupkite medžiagą apie klientų išsakytą nuomonę. Kalbėdami telefonu, pasižymėkite pastabas, paanalizuokite el. paštu išdėstytus pastebėjimus. Kitą kartą susidūrę su tuo pačiu klientu, galėsite efektyviau bendrauti, nes jau žinosite jo/s lūkesčius. Klientas bus maloniai nustebintas tokiu jam parodytu dėmesiu, pasijaus svarbus ir gerbiamas.
Leiksite klientui išsikalbėti
Niekada nepertraukinėkite įsikarščiavusio besiskundžiančio kliento. Tai sukeltų priešpriešą ir dar didesnį nepasitenkinimą. Klientui pasisakius, papildomai pasidomėkite, ar klientas norėtų dar kažką pridėti ar pakomentuoti esamą situaciją. Tai padės įtikinti klientą, kad nuoširdžiai stengiatės padėti.
„Atsistokite į kliento batus“
Ko gero, ir jums yra tekę patirti nemalonių su klientų aptarnavimu susijusių situacijų ar nusipirkti nekokybišką prekę. Prisiminkite tą užplūdusį nusivylimo jausmą. Tuomet mažų mažiausiai norėjote būti išklausytas, o galbūt tikėjotės kompensacijos. Pasistenkite į savo nepatenkintą klientą pasižiūrėti iš šios perspektyvos. Paantrinkite besiskundžiančiam klientui supratingu: „Įsivaizduoju, kaip šiuo metu jaučiatės, man taip pat teko patirti panašią situaciją“, arba „Suprantu Jūsų susierzinimą, ši situacija tikrai labai nemaloni“. Taip klientui pademonstruosite supratingumą ir geranoriškumą.
Atsiprašykite
Klientui pasiskundus, nepamirškite atsiprašyti. Pasitaiko klientų, rūsčiai atšaunančių, kad nenori girdėti jūsų atsiprašymų, bei raginančių Jus greičiau imtis konkrečių veiksmų. Nepaisant to, atsiprašymas yra svarbus pardavėjo – pirkėjo bendravimo etikos elementas. Jūsų atsiprašymas pademostruos Jūsų atsakingumą ir parems nuostatą, jog vartotojo poreikiai ir jo pasitenkinimas laikomi Jūsų verslo prioritetu.
Pasiūlykite sprendimą
Kliento nepasitenkinimas akimirksniu sumažės, jeigu parodysite, kad visais įmanomais būdais stengiatės išspręsti jo problemą. Jeigu situacija sudėtinga ir nežinote, kokį sprendimą vertėtų priimti, pasakykite, kad norite pasitarti su vadovybe, komanda, t.t. ir kartu bandysite ieškoti tinkamiausio sprendimo. Nustatykite logišką laiko intervalą, per kurį tikitės pateikti klientui sprendimą. Nustatykite tikslų laiką, kada klientą informuosite. Net tuo atveju, jeigu konkretaus sprendimo pateikti negalite, būtinai susisiekite su klientu sutartu laiku ir paprašykite pratęsti sutartą terminą. Jūsų pareigingumas padidins kliento pasitikėjimą jumis.
Pabendravę su savo klientais išsiaiškinome, kad šie, iš pažiūros paprasti patarimai, efektyviai padeda suvaldyti konfliktiškas situacijas. Adekvati reakcija į klientų skundus smarkiai prisideda prie gerų santykių palaikymo, didina klientų lojalumą, stiprina kompanijos prekinį ženklą. Tad tikimės, kad šie 5 žingsniai ir Jums pasitarnaus didinant susikalbėjimą net ir su pačiais įnoringiausiais klientais!