Det som är av grundläggande betydelse för all verksamhet som är kopplad till ledningen är kommunikationen inom ett företag. Denna regel är särskilt viktig i kundtjänsthantering, processen som är mycket flytande och svår att mäta.
Det är av central betydelse för utvecklingen av kundtjänsten att möjliggöra för servicemedarbetarna att kommunicera sina problem och behov – här, mer än någon annanstans, översätts medarbetarnas motivation i kvaliteten på deras arbete. Resultaten av medarbetarnas trivselforskning hjälper till att definiera dessa faktorer som minskar deras motivation att arbeta i störst utsträckning.
Den mesta informationen i ett företag går från toppen av strukturen till botten – till servicepersonalen. Medarbetarnas trivselforskning gör det möjligt att ändra den typiska riktningen för informationsflödet och att se på välkända fakta från ett nytt perspektiv. Forskningen visar också var denna ”kommunikationskedja” bryts.
Forskningen bedrivs med hjälp av en speciell internetapplikation i Dive OnLine-systemet. Därför är det ett relativt billigt och snabbt sätt att samla in viktig information. Systemet garanterar fullständig anonymitet för de anställda och gör att korrekt information går till rätt personer i företagets struktur.