Det som er av grunnleggende betydning for alle aktiviteter knyttet til ledelse, er kommunikasjonen i en bedrift. Denne regelen er spesielt viktig når det gjelder ledelse av kundeservice, en prosess som er svært flytende og vanskelig å måle.
Det er av avgjørende betydning for utviklingen av kundeservicen at servicemedarbeiderne kan kommunisere sine problemer og behov – det er her, mer enn noe annet sted, at de ansattes motivasjon gir seg utslag i kvaliteten på arbeidet. Resultatene fra undersøkelser av medarbeidernes tilfredshet bidrar til å definere de faktorene som i størst grad reduserer motivasjonen til å arbeide.
Det meste av informasjonen i en bedrift går fra toppen av strukturen til bunnen – til servicepersonalet. Forskning på medarbeidertilfredshet gjør det mulig å endre den typiske retningen på informasjonsflyten og se på velkjente fakta fra et nytt perspektiv. Undersøkelsen viser også hvor denne «kommunikasjonskjeden» brytes.
TUndersøkelsen gjennomføres ved hjelp av en spesiell internettapplikasjon i Dive OnLine systemet. Derfor er det en relativt billig og rask måte å samle inn viktig informasjon på. Systemet garanterer fullstendig anonymitet for de ansatte og sørger for at riktig informasjon går til de rette personene i bedriftens struktur.