Mēs visi ļoti labi apzināmies lieliska mārketinga spēku. Tas ir lauciņš, kuram vairums uzņēmumu ik gadu atvēl vislielāko daļu no sava budžeta. Lielisks mārketings raksturo Jūsu uzņēmuma identitāti, rada vēlmi pēc zīmola un piesaista jaunus klientus, taču nepalīdz tos saglabāt arī nākotnē.
Kāda ir labākā mārketinga stratēģija? Lielākā daļa ekspertu Jums atbildētu – lieliskas attiecības ar klientiem. Attiecības, kas ir balstītas starp klientu un zīmolu. Kas ir Jūsu zīmola balss? Visticamāk, ka šī persona ir Jūsu klientu apkalpošanas pārstāvis.
Apskatīsimies uz faktiem. Jaunākajā pētījumā no Adobe tiek atklāts, ka mazumtirgotāji tērē 78% no sava mārketinga budžeta priekš reklāmām, kas saistītas ar jaunu klientu piesaisti, kaut arī 41% no šo uzņēmumu ienākumiem nāk jau no esošajiem klientiem. Tā rezultātā, Eiropas mazumtirgotājiem ir jāpiesaista septiņi jauni klienti, lai izlīdzinātu atkārtota pirkuma vērtību ar vienu esošo klientu.
Kas notiktu, ja abi šie skaitļi tiktu apmainīti vietām, un vairāk līdzekļu tiktu tērēti klientu noturēšanai?
Mūsdienu interneta iepirkšanās un pašapkalpošanās laikmetā, cilvēku komunikācija ir tas, ko Jūsu klienti atceras, runā un varbūt pat raksta. No mārketinga viedokļa, šīs komunikācijas kvalitāte ir ārkārtīgi nozīmīga! Nav svarīgi, cik labu dizainu, pievilcīgu saturu vai lieliskas akcijas Jūs piedāvājat; nekas nekompensē sliktu klientu pieredzi.
Lai pārliecināto, ka Jūsu darbinieki klientiem sniedz to, ko Jūsu mārketinga nodaļa ir apsolījusi, uzņēmumam ir nepieciešams ieguldīt naudu un laiku savas klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanā. Nepārtrauktas darbinieku apmācības, vadības treniņi un slepenā iepirkšanās ir ļoti būtiski rīki katram uzņēmumam, kas ilgtermiņā vēlas ietaupīt uz mārketinga budžetu un palielināt savu lojālo klientu bāzi.
Šodienas SoLoMo (Social, Local, Mobile) vidē Jūsu klienti, visticamāk, paši veiks savu izpēti par Jūsu uzņēmumu, pirms tiks nodibināts sākotnējais kontakts ar kādu no uzņēmuma darbiniekiem. Jums ir tikai viena iespēja radīt (labu) pirmo iespaidu.
Kafijas gigants Starbucks savu vietu tirgū ir izkarojis ar klientu apkalpošanu. Dženeta Beilija, Starbucks klientu apkalpošanas direktore, iesaka koncentrēties uz personalizāciju un unikālu klientu pieredzi. “Svarīgs nav tikai produkts, bet arī kopējā klienta pieredze,” saka Beilija, “uzmanības pievēršana detaļām rada lielo iespaidu. Tas parāda, ka Jūs patiešām augstu vērtējat savus klientus un neuztverat viņus pašsaprotami.”
Mārketings var Jūsu uzņēmumam piesaistīt jaunus klientus, taču, ja Jūs nekontrolējat šo klientu pieredzi, kāda īsti ir jēga no tā? Aplūkojiet savas jauno klientu piesaistes izmaksas un aprēķiniet, cik daudz Jūs varat ietaupīt, ja šis viens klients turpinātu pie Jums iepirkties. Saglabāt esošos klientus, un likt viņiem justies labi, ir lētāk nekā piesaistīt jaunus pircējus. Tas nepavisam nenozīmē to, ka Jūsu mārketinga budžetam vajadzētu būt nullei. Jums ir nepieciešams atrast līdzsvaru starp mārketinga un klientu apkalpošanas attīstības budžetiem. Lieliska klientu pieredze ir Jūsu labākais mārketings, un katrs cents, kuru Jūs ieguldāt klientu apkalpošanas uzlabošanā, ir efektīvāks par to, kurš novirzīts mārketingam.
Kas notiktu, ja visi uzņēmumi pie klientu noturēšanas strādātu tikpat smagi kā pie to piesaistīšanas?
Iepriekš pieminētais Adobe pētījums atklāj, ka no katra 1% no Jūsu pircējiem, kuri atgriežas uz atkārtotu vizīti, kopējie ieņēmumi no šī cilvēka palielināsies par aptuveni 10%. Citiem vārdiem sakot, ja uzņēmums investētu tajā, lai papildus 10% no viņu esošajiem klientiem būtu pietiekami apmierināti, lai nāktu veikt atkārtotu pirkumu, tad uzņēmums šādā veidā dubultotu savus ieņēmumus.
Ir pienācis laiks, lai beigtu barot mārketinga briesmoni un atrisinātu mītu, ka reklāma uzņēmumam nodrošina augstāku ROI (ienākums no ieguldījuma) nekā klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabojumi. Pietiek izšķērdēt 80% no Jūsu mārketinga budžeta reklāmām. Novirziet savus līdzekļus, lai attīstītu savu klientu apkalpošanas komandu.