Banka ar labāko klientu atbalsta dienestu Latvijā – Citadele
Ikgadējā uzņēmuma “Dive” klientu servisa novērtēšanas pētījumā par banku ar labāko klientu atbalsta dienestu Latvijā nemainīgi atzīta banka Citadele.
Pētījumu 2023. gada nogalē un 2024. gada sākumā veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive”. Pētījuma ietvaros veikti 160 “slepenā klienta” zvani klientu atbalsta dienestiem un 160 “slepenā klienta” vizītes klientu apkalpošanas centros. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtētas banku klientu atbalsta dienesta un apkalpošanas nodaļu profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt piemērotāko risinājumu un citi parametri.
Latvijā ar augstāko rezultātu (100% (zvani) un 98,78% (vizītes)), līdera pozīcijas nemainīgi saglabājusi banka Citadele, otrajā vietā ierindojas Luminor banka (88,30% (zvani) un 94,39% (vizītes)) un godpilnajā trešajā vietā – SEB banka (77,80% (zvani) un 84,25% (vizītes)).
“Izcila klientu apkalpošana bankā Citadele nav pašmērķis, tā ir viena no mūsu pamatvērtībām. Mēs vienmēr cenšamies sniegt iespējami labāko un kvalitatīvāko pieredzi finanšu jautājumos, nodrošinot individuālu pieeju un veidojot ilgtermiņa attiecības, kas mūsdienu digitālajā laikmetā ir īpaši svarīgi. Mūsu virzītājspēks darīt vairāk un izstrādāt arvien jaunus risinājumus ir klienti un viņu vajadzības, tāpēc esam gandarīti par Dive un klientu augsto novērtējumu. Liels paldies Citadeles klientu apkalpošanas komandām par lielisko sniegumu,” saka Rūta Ežerskiene, bankas Citadele valdes locekle Privātpersonu apkalpošanas jautājumos.
Pētījuma rezultāti norāda, ka darbinieki sasniedz augstus rezultātus gan veicot klienta apkalpošanu klātienē, gan pieņemot zvanus uz informatīvo tālruni. Viņi izceļas ar izcilām komunikācijas prasmēm.
Tomēr zvanu apkalpošanas procesā joprojām pastāv nepieciešamība uzlabot prasmes izzināt klienta vajadzības un veiksmīgi veikt papildus pārdošanu. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu, papildus pārdošanas rezultātos izaugsme ir bijusi par 0,82%, bet vajadzību izzināšanā ir novērojams kritums par 2,50%.
Attiecībā uz klātienes klientu apkalpošanu, novērojami izaicinājumi saistībā ar vizītes noslēgumu un papildus pārdošanu. Šogad rezultāti ir uzlabojušies attiecībā uz kontakta noslēgumu par 3,52% un papildus pārdošanas prasmēm par 0,40%.
Lai gan kopējais rezultāts klātienes vizītēs ir uzlabojies, vēl nav sasniegti rezultāti, kurus redzam Lietuvā un Igaunijā, pārsniedzot 90%. Tādēļ joprojām ir liels potenciāls attīstībai un uzlabojumiem šajā jomā.
Savukārt, Igaunijā labāko klientu atbalstu banku nozarē nemainīgi sniedz “LHV” (100,0% (zvani) un 99,53% (vizītes)), bet Lietuvā lieliskus rezultātus uzrāda pat trīs bankas: SEB (100,0% (zvani) un 100,0% (vizītes) un Šiaulių bankas (100,0% (zvani) un 100,0% (vizītes)) un Citadele (100,0% (zvani) un 99,62% (vizītes)).
Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko banku klientu atbalsta dienestu un klientu apkalpošanas centru darbu var lepoties Lietuva (94,02%). Šī gada rezultātos ir manāms uzlabojums Igaunijā (90,60%). Zemākais nozares rezultāts joprojām tiek novērots Latvijā (83,36%).
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.