Mystery Shopping

Zapytanie ofertowe

Mystery Shopping

Badanie „tajemniczy klient” to najbardziej podstawowe i jednocześnie całkowicie obiektywne narzędzie do pomiaru jakości obsługi klienta.

Jeff Hall, były prezes Stowarzyszenia Mystery Shopping Providers Association (MSPA) w Ameryce Północnej powiedział: „Nie ma ani jednego najmniejszego sklepu w USA, który nie używa „tajemniczego klienta” w swoim codziennym procesie zarządzania”. Intensywność stosowania „tajemniczego klienta” świadczy o dominujących starych tradycjach obsługi klienta na wysokim poziomie.

Proces obsługi klienta (POS) jest często mało zauważalny dla menedżera. Menedżer może obserwować sytuację tylko z bliskiej odległości, ale pojawia się tutaj inny problem: kiedy menedżer jest gdzieś w pobliżu, pracownicy są tego zwykle świadomi i starają się robić więcej, niż kiedy menedżer jest daleko od nich.

Jak kontrolować sytuację, jeśli jest ona faktycznie niewidoczna i nieznana? Jak rozpoznać słabe i mocne strony firmy? Na jakie aspekty należy zwrócić uwagę podczas następnego spotkania personelu? Jakie kolejne szkolenia personelu powinny być zorganizowane? Kogo nagradzać i chwalić, a kogo zganić? Czy mogę mieć pewność, że usługa nie przynosi straty naszej firmie? Czy kontroluję jakość obsługi klienta w naszej firmie? Jak mierzyć jakość w mojej firmie? Ile dobrych i złych momentów prawdy (MOT) powstaje w mojej firmie w jeden dzień roboczy/tydzień/miesiąc? Czy mam system, który stale gwarantuje wysoki poziom usług?

Jeśli nie możesz dać na te pytania jasnych, obiektywnych i jednoznacznych odpowiedzi, możesz stwierdzić, że jakość obsługi klienta w twojej firmie nie jest w wystarczającym stopniu mierzona i kontrolowana. Aby zarządzać, tj. mierzyć, stale ulepszać i utrzymywać dobrą obsługę klienta lub doskonałość usług, konieczne jest uruchomienie lub poprawienie systemu zarządzania jakością usług i jego częścią pomiarową, szczególnie w twojej firmie.

Istnieje wiele międzynarodowych systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach, a każda organizacja musi wybrać system pomiaru, który najlepiej pasuje do prowadzonej przez nią działalności lub przynajmniej zacząć od pomiaru pewnych oddzielnych segmentów. Obsługę klienta można rozróżnić jako segment, który należy zmierzyć, ponieważ ma on znaczący wpływ na długoterminowy sukces przedsiębiorstw, a zatem dobrze jest nie tracić czasu. Ale nawet zaczynając od części pełnego systemu pomiaru i zarządzania firmą, jego narzędzia i wyniki muszą być połączone i dopasowane.

Istnieją dwie grupy badań jakości obsługi klienta:

  1. Subiektywne – jakość usług określona na podstawie opinii uzyskanych od obecnych klientów;
  2. Obiektywne – faktyczny pomiar jakości procesu obsługi klienta z uwzględnieniem wymagań obowiązujących pracowników.

Nieokreślona lista naszych usług, które można znaleźć tutaj, ale więcej o usłudze, w której się specjalizujemy, szeroko znanej metodzie badania Mystery Shopping (MS) (Tajemniczy Klient), znajdziesz poniżej.

Co to są badania typu mystery shopping (tajemniczy klient)?

Badanie „tajemniczy klient” jest jednym z instrumentów Zarządzania Relacjami z Klientem (Customer Relationship Management (CRM)). Jest to najbardziej podstawowa i jednocześnie całkowicie obiektywna i najczęściej stosowana metoda ilościowa/narzędzie do pomiaru jakości obsługi klienta.

„Tajemniczy klient” jest jak fotografia, która pokazuje rzeczywistą sytuację, w której klient był obsługiwany w określonym czasie. Innymi słowy, to fakty, a przede wszystkim obiektywne fakty dotyczące tego, co klient doświadczył podczas kontaktu. Subiektywne fakty i emocje zakupowe również mogą być gromadzone. Nie mogą one jednak wpłynąć na wyniki ogólne, a jedynie pomóc w zrozumieniu obiektywnych faktów i uzupełnieniu interpretacji pełnego obrazu.

Definicja

Badanie przeprowadzane jest przy użyciu metodologii badań „tajemniczy klient” – podczas badania jakości obsługi klienta przeprowadzanej przez wybrane i wstępnie przeszkolone anonimowe osoby, tajni klienci naśladują wizytę zwykłego klienta w uzgodnionych punktach sprzedaży lub miejscach obsługi klienta, biorą bezpośredni udział w procesie obsługi klientów, obserwują obszary wskazane w celach badania, a następnie dostarczają obiektywne i pełne sprawozdanie z ich doświadczenia. Badanie z reguły służy do identyfikacji zachowań personelu zgodnie z ustanowionymi z góry standardami w przypadkach, gdy jego główną rolą jest komunikacja z klientem.

Cel ankiety

Oprócz badania własnego personelu, organizacji, produktów, procesów itp., badanie za pośrednictwem „tajemniczego klienta” może być również wykorzystane do analizy obsługi klienta u konkurencji dla porównania wymagań swojej firmy i ich realizacji z konkurencją.

Metody ankietowe

Istnieje wiele metod przeprowadzania takiej ankiety w zależności od celów programu ankiet, zarówno dla B2C, jak i B2B:

–  tajemniczy sklep, rozmowa telefoniczna, kontakt przez internet, pocztę elektroniczną,

– tajemniczy klient – audio

– sklep motywacyjny/nagradzający tajemniczego klienta

– tajemnicze zakupy integralnościowe

– audyt

Częstotliwość ankiety i próba

Ponieważ postrzegamy tajemnicze zakupy nie tylko jako ankietę służącą do pomiaru obecnej sytuacji i dostrzegania luki między sytuacją pożądaną a rzeczywistością, a także do dostrzegania trendów w czasie, jak również narzędzie dla menedżerów, sugerujemy przeprowadzanie badań okresowo: miesięcznie lub kwartalnie. Jednak bez względu na to, jak często będą przeprowadzane, bardzo ważne jest zapewnienie systematycznej i ciągłej pracy z wynikami i komunikowaniem wyników personelowi.

Wielkość próby ankietowej zależy od liczby oddziałów, działów i osób, a także od celu ankiety: po prostu obserwowanie lub wezwanie do zmian. Zaleca się jednak zbadanie wszystkich jednostek podczas jednej fali dla zachowania porównywalności.

Kwestionariusz

Każdy kwestionariusz jest tworzony zgodnie z potrzebami i celami organizacji, uwzględniając również wkład ze standardów służbowych organizacji i procesów wewnętrznych. Ankiety składają się z głównych bloków usług i są skonstruowane w taki sposób, że biegły rewident nie może swobodnie interpretować zdarzeń lub wypowiedzi pracowników. Wszystkie pytania to pytania dotyczące faktów. Sugerujemy również dodać pytania o charakterze emocjonalnym, aby zrozumieć korelację między twoimi standardami a odczuciami klientów, ale nie powinny one wpływać na wynik ogólny.

Ponieważ badanie typu „tajemniczy klient” jest porównaniem standardu z rzeczywistością, sugerujemy użycie prostej skali oceny „tak” lub „teraz”, dodając „nie dotyczy” w przypadku, gdy określony aspekt/sytuacja nie wystąpiły.

Referencyjne obszary badań obejmują:

  1. Ogólna jakość obsługi klienta. Badanie „Tajemniczy Klient” obejmuje cały zestaw kryteriów usługi od momentu wejścia klienta, rozpoczęcia rozmowy telefonicznej lub odpowiedzi na e-mail, aż do momentu wyjścia/zakończenia rozmowy telefonicznej lub wiadomości e-mail: POS, jakości pracy personelu (pierwszy kontakt, kompetencje zawodowe, umiejętności sprzedażowe i komunikacyjne, zakończenie kontaktu, itp.) i przestrzegania standardów biznesowych. Aspekty i pytania różnią się w zależności od klienta, kanałów, celu projektu, itp.
  2. Jeden lub więcej wybranych aspektów biznesowych. Badanie „Tajemniczy Klient” obejmuje pewne węższe i specyficzne elementy usługi zamiast cały proces obsługi. Na przykład wyniki szkolenia personelu, ceny towarów lub usług, przemieszczenie towarów, materiały reklamowe, przestrzeganie standardów biznesowych, adekwatność asortymentu produktów, przestrzeganie standardowego procesu sprzedaży, itp.

Lista nie jest ostateczna, ponieważ możliwości zastosowania tych badań są niezwykle szerokie.

Wyniki

Wyniki badań są dostarczane za pośrednictwem naszego internetowego systemu Dive OnLine. Możesz tam zobaczyć ogólne wyniki firmy dostarczane za pośrednictwem pulpitu systemowego, a także możesz czytać i analizować wszystkie komentarze i oceny każdej opinii lub filtrować aspekty i punkty usług, które interesują cię w tym momencie najbardziej.

Przygotowujemy również rozbudowane raporty badawcze w formie prezentacji PowerPoint. Prezentacja zawiera nie tylko analizę wyników badań, ale także sugestie dotyczące wniosków wyciągniętych z wyników i środków naprawczych niezbędnych do poprawy jakości usług.

Dla menedżerów i właścicieli najwyższego szczebla korporacji możemy stworzyć pisemne podsumowanie aktualnej sytuacji i trendów.

Aby zapewnić sukces programu

Konieczne jest posiadanie jasnego systemu komunikacji, obowiązków i ram działania. Oznacza to, że na przykład kierownictwo średniego szczebla odpowiada za przekazywanie wyników pracownikom i pracę z aspektami na poziomie personelu, a kierownicy wyższego szczebla są odpowiedzialni za działania następcze, koncentrując się na rozwoju personelu, szkoleniach, itp.

Aby przenieść akcent z „kontroli” lub „wyłapania złych wyników” na „poprawę” i „stawanie się lepszym, najlepszym”, sugerujemy stworzenie gry lub konkursu w celu wyróżnienia i nagrodzenia najlepszego pracownika obsługi klienta i menedżera fali### lub roku.