Atkal ir pienācis tas gada nogrieznis, kad cilvēkiem visvairāk patīk uzstādīt savas jaunā gada apņemšanās, un kāpēc gan to nedarīt arī uzņēmumiem? Klientu apkalpošana ir kļuvusi tikpat svarīga kā uzņemuma zīmols, tāpēc Jūsu pirmajam un galvenajam jaunā gada mērķim vajadzētu būt – piedāvāt vislabāko klientu pieredzi.
Klientu apkalpošana/ klientu pieredze
Iperiekšējā gadā mēs jau iezīmējām 15 klientu apkalpošanas tendences, kurām Jums vajadzētu pievērst uzmanību. Daudzas no šīm tendencēm bija saistītas ar klientu pieredzi un tās uzlabošanu, tāpēc ir svarīgi izcelt, kāda ir atšķirība starp klientu apkalpošanu un klientu pieredzi.
Klientu apkalpošana būtībā ir tikai darījums, kas notiek starp klientu un pakalpojuma sniedzēju. Tas ir pienākums, kas uzņēmumam ir jāveic tāpēc, ka tas ir nepieciešams, nevis tāpēc, ka to patiešām gribas darīt.
Turpretim klientu pieredze ir kaut kas pavisam citādāks. Tā ir attieksme, kas vēsta: “mēs esam šeit, jo mēs gribam šeit būt.” Klientu pieredze ņem vērā katru potenciālo iznākumu, ko klients var piedzīvot, piemēram, domāšanu par to, kāda uztvere ir cilvēkam, kurš atrodas darījuma otrā pusē, kā viņš jutīsies, domās un redzēs notiekošo. Šāda attieksme ir tas, kas padara klientu apkalpošanas pārstāvjus un pārdošanas cilvēkus patiešām prasmīgus un nozīmīgus savā arodā.
Kāpēc klientu pieredze ir tik svarīga?
Mūsdienu klienti var iegādāties konkrētu produktu vai pakalpojumu praktiski jebkurā vietā – vietējā veikalā, lielā tirdzniecības centrā vai internetā. Tā kā konkurence nepārtraukti pieaug, arvien vairāk uzņēmumu meklē veidus, kā atšķirties no saviem konkurentiem.
Klienti arvien vairāk ir ieinteresēti radīt klientu pieredzi, kas ir ļoti cilvēciska un ar pievienoto vērtību. Vairāk uzmanības tiek pievērsts zīmoliem, kas piedāvā plašu personalizētu pieredzi. Klienti sagaida ne tikai draudzīgu un pieklājīgu apkalpošanu, bet komunikāciju, pēc kuras viņiem patiešām ir radies priekšstats, ka darbiniekiem rūp tas, ko viņi dara. Emocionālais faktors kļūst arvien svarīgāks, izvēloties zīmolu konkrētā industrijā.
Mūsdienu klienti kļūst arvien gudrāki un izglītotāki par savām vajadzībām un vēlmēm, tāpēc ir svarīgi pilnībā izmantot sev pieejamo informāciju, lai izzinātu savus klientus ar šo datu palīdzību. Nākotnē visi vadošie zīmoli izmantos viedos datu un to analīzes, lai izveidotu personisku un emocionālu saikni ar saviem klientiem. Izmantojiet klientu pieredzi, veiciet klientu aptaujas, lūdziet atsauksmes par Jūsu uzņēmumu, sazinieties ar saviem klientiem un izprotiet viņu vajadzības un to, ko viņi Jūsu uzņēmumā novērtē visvairāk.
Ne tikai runāt, bet arī darīt
Klientu pieredze ir cieši saistīta arī ar katra uņēmuma finanšu sasniegumiem. Klienti uzņēmumus vērtē nevis pēc tā ko viņi saka, bet gan pēc tā, ko viņi patiesībā dara un sniedz saviem klientiem. Izvēloties restorānu vai veikalu, cilvēki nosliecas par labu tam, kurā pret viņiem izturas labi un kurā darbinieki klientus apkalpo ar cieņu un patiesu vēlmi palīdzēt.
Runājot par produktiem, to īpašības ne vienmēr ir pats svarīgākais klientu acīs. Galvenā ir pieredze ko klients gūst, lietojot šo produktu. Šī pieredze ir tas, kas ļaus vai nu saglabāt klientu vai ļaut konkurentam viņu viegli pārvilināt uz savu uzņēmumu.
Klientu savstarpējo rekomendāciju spēks ir ievērojami audzis šodienas uzņēmumu darbībā. Aptuveni trešdaļa patērētāju atzīst, ka tos ietekmē sociālo mediju, esošo klientu vai draugu rekomendācijas, uz kurām var pamatoties, veicot savu pirkumu. Ir viegli iegūt sliktu reputāciju, ja netiek piedāvāti labas kvalitātes pakalpojumi un netiek piegādāts tas, kas tika sākotnēji apsolīts. Tas ir galvenais iemesls, kāpēc Jūsu uzņēmumam vajadzētu būt patiesi orientētam uz klientu, jo nākotnē uzņēmumi vairāk sacentīsies klientu pieredzē nevis tikai produkta un tā cenas lauciņā.
Svarīgi atcerēties, ka jauna klienta piesaiste izmaksā vairāk nekā esošā noturēšana. Kopējā pieredze ir ļoti svarīgs faktors lēmumu pieņemšanas procesā. Pirms pakalpojumu piedāvāšanas jauniem klientiem pastāv iespēja, ka šis klients jau būs pieņēmis lēmumu, pamatojoties uz iepriekš iegūto pieredzi no kāda cita cilvēka/uzņēmuma, kurš ir izmantojis Jūsu produktu vai pakalpojumu un ir bijis apmierināts. Klientu pieredze ir jaunā zīmola veidošana Jūsu uzņēmumam, tāpēc ir svarīgi to pilnībā izmantot savā labā.