Vėl atėjo tas metų laikas, kai susirašome naujametinių pažadų sąrašą. Klientų aptarnavimas dabar kaip niekad svarbus, taigi Jūsų numeris vienas naujametinis pažadas turi būti užtikrinti geriausias patirtis savo klientams.
Klientų aptarnavimas ar klientų patirtis
Praėjusiais metais mes surinkome 15 klientų aptarnavimo tendencijų, kurių verta laikytis. Daugelis šių tendencijų buvo susiję su klientų patirtimi. Bet koks gi yra skirtumas tarp klientų aptarnavimo ir pozityvių klientų patirčių užtikrinimo?
Klientų aptarnavimas – tai tiesiog vyksmas, vykstanti tarp kliento ir įmonės. Klientų aptarnavimas, tai: „aš darau tai, nes privalau“, ne todėl kad: „aš to norėčiau“. Tai skyrius. Kita vertus į klientų patirtis orientuotas aptarnavimas yra daug tvirtesnė nuostata. Tai: ,,mes esame čia, nes mes norime būti čia”. Ir tai liečia bet kurią galimą situaciją, kurioje atsidurs klientas. Klientų aptarnavime nuolat turime galvoti apie tai, kaip jausis klientas ir ką jis galvos. Suvokimas ,,Noriu būti čia” ir yra tai, kas padaro pardavimų ir klientų aptarnavimo atstovus puikiais specialistais ir pajėgiais darbuotojais.
Kuo gi ypatingas į klientų patirtis orientuotas aptarnavimas?
Šiandien klientai reikalingas paslaugas ar prekes gali įsigyti praktiškai bet kur – vietinėse parduotuvėse, didelėse parduotuvėse ar internete. Konkurencijai augant, vis daugiau įmonių ieško būdų išsiskirti iš konkurentų. Klientai vis dažniau ieško sužmogintų paslaugų. Daugiau dėmesio susilaukia prekių ženklai, siūlantys personalizuotas paslaugas.
Klientai tikisi ne tik draugiško ir mandagaus aptarnavimo, tačiau tikisi sulaukti ir nuoširdaus rūpesčio. Emocijos tapo svarbia dalimi renkantis vieną ar kitą prekės ženklą. Naudokite turimus duomenis, kad per juos pažintumėte savo klientus. Visi žinomiausi prekių ženklai naudoja šiuos duomenis ir analizes, kad sukurtų asmenišką ir emocingą ryšį su savo klientais. Naudokitės klientų įžvalgomis, atlikite klientų apklausas, klauskite grįžtamojo ryšio, bendraukite su savo klientais ir įsigilinkite į jų poreikius – tai yra būtent tai, ką jie įvertins labiausiai.
Ne tik „sakykite“ bet ir darykite
Klientų patirtis glaudžiai susijusi su komercijos rezultatais. Klientai vertina ženklus ne tik pagal tai, ką jie „sako“, bet ir ką konkrečiai siūlo. Rinkdamiesi restoraną ar parduotuvę, žmonės linkę rinktis ta, kurioje jie maloniai aptarnaujami, kur personalas atrodo tvarkingai, aptarnauja juos mielai ir šiltai sutinka.
Kalbant apie produktus, tai svarbūs ne tik produkto bruožai, bet ir patirtis, susijusi su naudojimusi produktu. Tai arba išlaiko klientą, arba leidžia konkurentams lengvai jį pervilioti.
Rekomendacijos turi vis didesnę reikšmę šiandienos pasaulyje. Vienas iš trijų klientų teigia, kad jiems daro įtaką socialinės medijos: ankstesnių klientų, draugų atsiliepimai, pagal tai jie renkasi pirkti ar ne. Labai lengva susigadinti reputaciją, jei negalite pasiūlyti geros kokybės aptarnavimo ir negalite įvykdyti to, ką pažadėjote. Taigi tikroji priežastis, kodėl turėtumėte rūpintis klientų patirtimis – jau greit visi prekės ženklai konkuruos ne tiek produktų išskirtinumu ar mažesne kaina, o kas pasiūlys geresnius klientų aptarnavimo standartus.
Nepamirškite, kad daug brangiau yra pritraukti naujus klientus, nei išlaikyti jau esamus. Taigi bendra patirtis yra svarbus sprendimo priėmimo faktorius: kai Jūs skambinate ir siūlote savo klientui produktą, jis galbūt jau apsisprendė pagal tai, kokia buvo jo ankstesnė, su Jūsų produktu susijusi, patirtis. Klientų patirtis, tai naujas svarbiausias Jūsų verslo rodiklis.