Testostudel põhinev uuring (ingl.k. mystery shopping) on kõige objektiivsem ja kindlam vahend teeninduskvaliteedi hindamiseks. See pakub võimalust saada selge ja erapooletu ülevaade oma teenindusprotsessist, aidates märgata nii selle tugevusi kui ka parandamist vajavaid valdkondi. Nagu Jeff Hall, Mystery Shopping Professional Association (MSPA) Põhja-Ameerika endine president ütles, “USA-s pole ainsatki väiksemat poodi, mis ei kasutaks oma igapäevases juhtimisprotsessis testoste.” Testostude laialdane kasutamine rõhutab kõrgetasemeliste klienditeenindusstandardite säilitamise tähtsust.

Klienditeeninduse mõõtmise tähtsus

Efektiivne klienditeeninduse juhtimine on pikaajalise edu saavutamiseks ülioluline. Igal ettevõttel peaks olema just neile kohandatud kvaliteedijuhtimissüsteem, mis hõlmab klienditeeninduse mõõtmist. Klienditeenindusel on teie ettevõtte mainele ja edule oluline mõju, mistõttu on tähtis seda võimalikult kiiresti mõõtma hakata.

Isegi kui alustate ainult ühe aspektiga oma üldisest haldussüsteemist, tuleks testostude tööriistad ja tulemused integreerida ja neid tõhusalt kasutada.

Miks on testostud hädavajalikud?

Teeninduskvaliteedi juhtimine võib olla küllaltki keeruline. Juhataja kohalolekul annavad töötajad sageli endast parima, mistõttu on keeruline tegelikku teeninduskvaliteeti mõista. Testostud lahendavad selle probleemi, võimaldades näha, mis juhtub järelvalve puudumisel, ja pakkudes väärtuslikku teavet ettevõtte toimimise kohta. Mystery Shopping aitab vastata sellistele olulistele küsimustele nagu:

  • Kus on meie klienditeeninduse tugevad ja nõrgad küljed?
  • Mida tuleks järgmisel personalikoosolekul käsitleda?
  • Millised töötajad väärivad tunnustust ja kes võivad vajada täiendõpet?
  • Kuidas saame tagada, et teeninduskvaliteet ei mõjutaks negatiivselt meie äri?
  • Kas meil on süsteem, mis tagab pidevalt kvaliteetse teenuse?

Kui nendele küsimustele puuduvad kindlad vastused, on tõenäoline, et teie teeninduskvaliteeti ei mõõdeta ega kontrollita piisavalt. Silmapaistva klienditeeninduse saavutamiseks on oluline kvaliteedijuhtimissüsteemi testostude abil rakendada või täiustada.

Me teeme üle
180 000 testostu aastas!
Ligikaudu
60 000 testklienti kattes kõik linnad ja regioonid!
Üle
100 töötaja kohalikul ja rahvusvahelisel tasandil

Mis on testostud?

Klienditeeninduskvaliteedi uuringutega on võimalik koguda eelkõige kahte liiki informatsiooni:

  • Subjektiivne: Põhineb olemasolevate klientide tagasisidel.

  • Objektiivne: Kliendtiteendindusprotsessi tegelik mõõtmine vastavalt konkreetsetele standarditele.

Testostud kuuluvad objektiivsete uuringute alla, pakkudes mõõdetavaid ja praktilisi teadmisi.

Mystery Shopping on kliendisuhete halduse (CRM) tööriist, mis annab täpse ülevaate kliendikogemusest kindlal ajahetkel. Keskendudes objektiivsetele faktidele, mida täiendavad subjektiivsed tähelepanekud, on see meetod kõige laialdasemalt levinud ja ka kõige usaldusväärsem vahend klienditeeninduse kvaliteedi hindamiseks.

Testostude raames külastavad koolitatud ja ettevalmistatud anonüümsed ostjad kokkulepitud asukohti, et hinnata teeninduse kvaliteeti. Nad jälgivad uuringu eesmärkidest lähtuvaid erinevaid teenindusaspekte ning täidavad hiljem oma kogemuste põhjal tagasisideankeedi. Meetod on eriti kasulik töötajate käitumise hindamiseks vastavalt eelnevalt kehtestatud standarditele.

Mystery Shopping ei ole ainult enda ettevõtte hindamiseks. Seda saab kasutada ka konkurentide klienditeeninduse analüüsimiseks, mis võimaldab teil end üleüldise standardiga võrrelda.

Pakume erinevaid testostude meetodeid, mis on kohandatud nii B2C kui ka B2B vajadustele:

  • Vahetu suhtlus, telefonikontakt, meiliteeninduse ning e-kanali testimine
  • Auditid

Tõhususe tagamiseks tuleks testoste läbi viia regulaarselt–igakuiselt või igakvartaliselt. Järjepidevus ja tulemuste süstemaatiline jälgimine on üluoluline. Valimi suurus sõltub filiaalide arvust, osakondadest ja uuringu eesmärkidest. Võrreldavuse säilitamiseks on soovitatav hinnata kõiki üksusi samaaegselt.

Küsimustik on kohandatud teie ettevõtte vajadustele ja põhineb eelkõige ettevõtte teenindusstandardil, protsessireeglitel ning arvestades igapäevaste teenindusolukordadega. Küsimused on faktipõhised, kuid võimalusel saab lisada n-ö emotsionaalseid vastuseid, et paremini mõista seost teenindusstandardite ja kliendi tunnete vahel. Sageli kasutatakse lihtsat “jah” või “ei” hindamisskaalat, vajaduse korral lisavalikuga “ei saa hinnata”.

  • Üldine klienditeeninduse kvaliteet: Kliendikogemuse kõigi aspektide hindamine, alates esimesest kontaktist kuni suhtluse lõpuni.
  • Konkreetsed aspektid: Keskendumine individuaalsetele elementidele nagu personalikoolituse mõju, hinnakiri, tootepaigutus või müügiprotsessidest kinnipidamine.

Uuringutulemused edastatakse meie veebisüsteemi Dive OnLine kaudu, kus saate vaadata üldtulemusi ja uurida konkreetset tagasisidet. Pakume ka põhjalikke aruandeid koos analüüside, soovituste ja tegevuskavadega teeninduse parandamiseks. Tippjuhtidele saame koostada kirjaliku kokkuvõtte hetkeolukorrast ja trendidest.

Edu nõuab selget suhtlussüsteemi, määratletud kohustusi ja tegevusraamistikku. Keskastme juhid peaksid tulemusi töötajatele edastama ja probleeme käsitlema personali tasandil, kõrgema taseme juhid aga keskenduma personali arendamisele ja koolitamisele. Et tegeleda juhtimise asemel arendamisega, soovitame tipptegijate premeerimiseks luua mäng või võistlus.

Dive on üle 20-aastase kogemusega klienditeeninduse täiustamise ettevõte, mis on spetsialiseerunud testostudele. Teostame nii kohalikke kui ka rahvusvahelisi projekte, mis hõlmavad kaheksat põhiturgu Põhja-Euroopas – Rootsit, Norrat, Taanit, Soomet, Poolat, Eestit, Lätit ja Leedut. Mystery Shopping Providers Association (MSPA) eliitliikmena järgime valdkonna kõrgeimaid standardeid, tagades, et saate oma klienditeeninduse parandamiseks kõige usaldusväärsema ja praktilisema ülevaate.

Kui soovite parandada oma klienditeeninduse kvaliteeti ja tagada, et teie ettevõte paistaks konkurentsiturul silma, on Dive siin, et aidata. Oma ulatuslike kogemuste ja tõestatud meetodite abil saame pakkuda teile tööriistu ja teadmisi, mida on vaja teeninduse tipptaseme saavutamiseks.

Võtke meiega ühendust juba täna, et saada lisateavet selle kohta, kuidas meie testostuteenused teie ettevõttele kasulikud võivad olla. Teeme koostööd teie klienditeeninduse tõstmiseks ja pikaajalise edu saavutamiseks.

#Mystery shopping #Mystery shopping Estonia #Teeninduse arendamine #Teeninduse hindamine #Testkülastused #Testostud #Testostud Eestis main