Mystery shopping on objektiivinen työkalu asiakaspalvelun laadun mittaamiseen. Se tarjoaa selkeän ja puolueettoman näkemyksen siitä, miten työntekijäsi ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, auttaen tunnistamaan havaitut vahvuudet ja kehityskohteet. Kuten Jeff Hall, Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) Pohjois-Amerikan entinen puheenjohtaja, kerran sanoi: “Yhdysvalloissa ei ole yhtään pienintäkään kauppaa, joka ei käyttäisi Mystery shoppingia päivittäisessä johtamisessaan.” Tämä laajalle levinnyt käyttö korostaa siis laadukkaan asiakaspalvelun ylläpitämisen tärkeyttä.

Asiakaspalvelun mittaamisen tärkeys

Tehokas asiakaspalvelun hallinta on ratkaisevan tärkeää pitkäaikaiselle menestykselle. Jokaisella yrityksellä tulisi olla räätälöity laadunhallintajärjestelmä, joka sisältää asiakaspalvelun mittaamisen. Asiakaspalvelu vaikuttaa merkittävästi yrityksesi maineeseen ja menestykseen, joten sen mittaaminen on elintärkeää aloittaa mahdollisimman pian.

Vaikka aloittaisitkin vain yhdestä osa-alueesta kokonaisessa hallintajärjestelmässä, Mystery shoppingin työkalut ja tulokset tulisi integroida ja käyttää tehokkaasti.

Miksi käyttää mystery shoppingia?

Asiakaspalvelun laadun hallinta voi olla haastavaa. Kun johtajat ovat paikalla, työntekijät usein suoriutuvat paremmin, mikä vaikeuttaa päivittäisen palvelun laadun tarkkaa arviointia. Mystery shopping ratkaisee tämän ongelman antamalla mahdollisuuden nähdä, mitä tapahtuu, kun et ole paikalla, tarjoten arvokasta tietoa yrityksesi suoriutumisesta. Mystery shopping auttaa sinua vastaamaan kriittisiin kysymyksiin, kuten: Missä asiakaspalvelumme vahvuudet ja heikkoudet ovat? Mitä tulisi käsitellä seuraavassa henkilöstöpalaverissa? Ketkä työntekijät ansaitsevat tunnustusta, ja kuka saattaa tarvita lisäkoulutusta? Miten voimme varmistaa, että palvelun laatu ei heikennä liiketoimintaamme? Onko meillä järjestelmää, joka jatkuvasti varmistaa korkean palvelun laadun?

Jos et ole varma näiden kysymysten vastauksista, on todennäköistä, että asiakaspalvelusi laatua ei mitata tai hallita riittävästi. Palvelun erinomaisuuden saavuttamiseksi on tärkeää ottaa käyttöön tai parantaa palvelun laadunhallintajärjestelmää, jossa Mystery shopping on keskeinen osa.

More than
180 000 visits per year!
Around
60 000 mystery shoppers, all areas and cities covered
More
than 100 employees

Ymmärrä, mitä Mystery shopping on

Asiakaspalvelun laatukyselyt jaetaan yleensä kahteen kategoriaan

  • Subjektiiviset: Perustuvat olemassa olevien asiakkaiden palautteeseen.

  • Objektiiviset: Asiakaspalveluprosessin todellinen mittaaminen tiettyjen standardien mukaisesti.

Mystery shopping kuuluu objektiiviseen kategoriaan, tarjoten mitattavia ja toimintaan johtavia havaintoja.

Mystery shopping on työkalu asiakkuudenhallinnassa (CRM), joka tarjoaa tarkan näkymän asiakaskokemuksesta tiettynä ajankohtana. Se keskittyy asiakkaan vuorovaikutuksen objektiivisiin tosiseikkoihin, joita täydentävät subjektiiviset havainnot kokonaiskuvan muodostamiseksi. Tämä menetelmä on laajimmin käytetty ja luotettava tapa arvioida asiakaspalvelun laatua.

Mystery shoppingissa käytetään koulutettuja anonyymejä ostajia, jotka toimivat tavallisina asiakkaina ja vierailevat sovituissa paikoissa arvioidakseen palvelun laatua. He tarkkailevat kyselyn tavoitteissa määriteltyjä näkökohtia ja antavat myöhemmin yksityiskohtaiset raportit kokemuksistaan. Tämä menetelmä on erityisen hyödyllinen työntekijöiden käyttäytymisen arvioimiseksi ennalta asetettujen standardien mukaisesti.

Mystery shopping ei rajoitu oman yrityksesi arviointiin. Sitä voidaan myös käyttää kilpailijoiden asiakaspalvelun analysointiin, mikä mahdollistaa suoriutumisen vertailun alan standardeihin.

Tarjoamme erilaisia Mystery shopping -menetelmiä, jotka on räätälöity sekä B2C- että B2B-konteksteihin, mukaan lukien Mystery shopping:

  • toimipisteissä
  • puhelimessa
  • verkkosivuilla
  • verkkokaupoissa

Lisäksi toteutamme erilaisia auditointeja sekä konsultoimme palvelun laadun kehittämisen hankkeissa.

Mystery shopping tulisi suorittaa säännöllisesti – kuukausittain tai neljännesvuosittain – jotta se olisi tehokkainta. Kuitenkin johdonmukaisuus ja tulosten systemaattinen seuranta ovat ratkaisevan tärkeitä. Otoskoko riippuu toimipisteiden määrästä, osastoista ja kyselyn tavoitteista. On suositeltavaa arvioida kaikki yksiköt yhdellä kierroksella vertailukelpoisuuden säilyttämiseksi.

Jokainen Mystery shopping -kyselylomake räätälöidään organisaatiosi tarpeiden mukaan, perustuen palvelustandardeihisi ja sisäisiin prosesseihisi. Kysymykset perustuvat tosiseikkoihin, ja niissä on mahdollisuus sisällyttää tunneperäisiä vastauksia palvelustandardien ja asiakkaiden tunteiden välisen yhteyden ymmärtämiseksi. Yksinkertainen “kyllä” tai “ei” -arviointiasteikko on usein käytössä, ja lisäksi “ei sovellu” -vaihtoehto tarvittaessa.

Yleinen asiakaspalvelun laatu: Kaikkien asiakaskokemuksen näkökohtien arviointi ensimmäisestä kontaktista vuorovaikutuksen loppuun.

Tietyt liiketoiminnan osa-alueet: Keskittyminen kapeampiin osa-alueisiin, kuten henkilöstökoulutuksen vaikutuksiin, hinnoitteluun, tuotteen sijoitteluun tai myyntiprosessien noudattamiseen.

Tutkimustulokset toimitetaan Online-järjestelmämme Dive Onlinen kautta, jossa voit tarkastella yleisiä tuloksia ja syventyä yksityiskohtaisiin palautteisiin. Tarjoamme myös kattavia raportteja, joissa on analyysit, ehdotukset ja toimintasuunnitelmat parannuksia varten. Ylimmälle johdolle voimme valmistella kirjallisen yhteenvedon nykytilanteesta ja trendeistä.

Mystery shopping -ohjelman onnistuminen edellyttää selkeää viestintäjärjestelmää, määriteltyjä vastuualueita ja toiminnan kehittämisetä. Keskijohdon tulisi välittää tulokset työntekijöille ja käsitellä henkilöstötason ongelmia, kun taas ylemmän johdon tulisi keskittyä henkilöstön pitkäjänteisempään kehittämiseen ja koulutukseen. Valvonnasta kehittämiseen siirtymisen helpottamiseksi suosittelemme pelejä tai kilpailuja parhaiden suoriutujien palkitsemiseksi.

Dive on asiakaspalvelun parantamiseen erikoistunut yritys, jolla on yli 20 vuoden kokemus ja erikoisosaaminen Mystery shoppingissa. Toteutamme sekä paikallisia että kansainvälisiä projekteja, kattaen kahdeksan keskeistä markkinaa Pohjois-Euroopassa – Ruotsi, Norja, Tanska, Suomi, Puola, Viro, Latvia ja Liettua. Elite-jäsenenä Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) -järjestössä noudatamme alan korkeimpia standardeja, varmistaen, että saat luotettavimmat ja toimivimmat palvelut asiakaspalvelusi parantamiseksi.

Jos haluat parantaa asiakaspalvelusi laatua ja varmistaa, että yrityksesi erottuu kilpailussa, Dive auttaa sinua. Laajan kokemuksemme ja laadukkaiden menetelmiemme avulla voimme tarjota sinulle työkalut ja asiantuntijan tuen, jotka tarvitaan palvelun erinomaisuuden saavuttamiseksi.

Ota meihin yhteyttä jo tänään saadaksesi lisätietoja siitä, miten Mystery shopping -palvelumme voivat hyödyttää yritystäsi. Työskennellään yhdessä asiakaspalvelusi parantamiseksi ja pitkän aikavälin menestyksen saavuttamiseksi.

#Development of service #Evaluation of service #Mystery shopping main