Mystery shopping är ett beprövat och objektivt verktyg för att mäta kvaliteten på kundservice. Det ger en tydlig och opartisk bild av hur dina anställda interagerar med kunder, vilket hjälper dig att identifiera styrkor och områden som behöver förbättras. Som Jeff Hall, tidigare ordförande för Mystery Shopping Professional Association (MSPA) Nordamerika, en gång sa: ”Det finns inte en enda liten butik i USA som inte använder mystery shopping i sin dagliga verksamhet.” Denna omfattande användning visar på hur viktigt det är att upprätthålla en hög standard på sin kundservice.

Vikten av att mäta kundservice

Effektiv hantering av kundservice är avgörande för långsiktig framgång. Varje företag bör ha ett skräddarsytt kvalitetsstyrningssystem som inkluderar mätning av kundservice. Kundservice har en betydande inverkan på ditt företags varumärke och framgång.

Även om du börjar med bara en aspekt av ditt övergripande ledningssystem, bör verktygen och resultaten från mystery shopping integreras och användas effektivt.

Varför man använder mystery shopping

Att hantera kvaliteten på kundservice kan vara utmanande. När chefer är närvarande presterar anställda ofta bättre, vilket gör det svårt att få en korrekt bild av den dagliga servicenivån. Mystery shopping löser detta problem genom att visa vad som händer när du inte är där, vilket ger värdefulla insikter i företagets prestationer. Denna tjänst hjälper dig att besvara viktiga frågor som:

  • Vilka är styrkorna och svagheterna i vår service?
  • Vad bör tas upp på nästa personalmöte?
  • Vilka anställda ska vi lyfta lite extra och vilka kan behöva ytterligare utbildning?
  • Hur kan vi säkerställa att kvaliteten på vår service inte påverkar vår verksamhet negativt?
  • Har vi ett system som kontinuerligt säkerställer att vi håller rätt nivå på vår service och kundupplevelse?

Om du inte är säker på svaren på dessa frågor är det troligt att kvaliteten på er kundservice inte mäts eller kontrolleras tillräckligt. För att uppnå en utmärkande kundupplevelse är det viktigt att ha ett system för kvalitetsstyrning. Mystery shopping är här en nyckelkomponent.

More than
180 000 visits per year!
Around
60 000 mystery shoppers, all areas and cities covered
More
than 100 employees

Att förstå mystery shopping

Undersökningar av kundupplevelse eller kundservice faller vanligtvis in i två kategorier:

  • Subjektiv: Baserad på feedback från befintliga kunder.

  • Objektiv: Faktisk mätning av kundservicen enligt specifika standarder.

Mystery shopping tillhör den objektiva kategorin och ger mätbara och handlingsbara insikter.

Mystery shopping är ett verktyg inom Customer Relationship Management (CRM) som ger en exakt ögonblicksbild av kundupplevelsen vid en viss tidpunkt. Det fokuserar på objektiva fakta om kundens interaktion, kompletterat med subjektiva observationer för att skapa en fullständig bild. Denna metod är den mest använda och pålitliga för att bedöma kundservicekvalitet.

Mystery shopping innebär att utbildade anonyma shoppare agerar som vanliga kunder, besöker överenskomna platser för att bedöma servicekvaliteten. De observerar specifika aspekter som anges i undersökningens mål och lämnar senare detaljerade rapporter om sin upplevelse. Denna metod är särskilt användbar för att utvärdera anställdas beteende mot förutbestämda standarder.

Mystery shopping är inte begränsat till att bedöma ditt eget företag. Det kan också användas för att analysera konkurrenternas kundservice, vilket ger dig möjlighet att jämföra er prestation mot branschens.

Vi erbjuder olika mystery shopping-metoder anpassade till både B2C- och B2B-sammanhang, inklusive:

  • Mystery shopping
  • Mystery guest
  • Mystery calling
  • Mystery web
  • Mystery mail
  • Audits
  • Exit intevjuer

För att vara mest effektiv bör mystery shopping genomföras regelbundet—månatligen eller kvartalsvis. Men det mest avgörande för resultaten är kontinuerlig och systematisk uppföljning. Urvalsstorleken beror på antalet filialer, enheter eller avdelningar och vilket mål ni har med undersökningen. Det rekommenderas att utvärdera alla enheter i en våg för att bibehålla jämförbarheten.

Varje frågeformulär skräddarsys efter din organisations behov, baserat på era standarder, och interna processer. Frågorna är faktabaserade, med möjlighet att inkludera beskrivande svar för att förstå sambandet mellan service och kundupplevelse. Enkla “ja” eller “nej” alternativ används ofta, med ett ytterligare alternativ “inte tillämpligt” där det är nödvändigt.

  • Allmän bedömning av service: Bedömning av alla aspekter av kundupplevelsen, från första kontakt med kunden till slutet av interaktionen.
  • Specifika områden: Fokusering på smalare element, såsom effekten av personalutbildning, prissättning, produktplacering eller efterlevnad av säljprocesser.

Mätresultaten levereras genom vårt onlinesystem, Dive OnLine, där du kan se övergripande resultat och granska specifik feedback. Vi tillhandahåller också omfattande rapporter med analys, förslag och åtgärdsplaner för förbättring. För högsta ledningen kan vi förbereda en skriftlig sammanfattning av den aktuella situationen och trender.

Framgång med mystery shopping kräver ett tydlig kommunikation, definierade ansvarsområden och ett program med åtgärder. Mellanchefer kommunicera resultat till anställda och vidtar direkta åtgärder, medan chefer på högre nivåer fokuserar på strategi, personalutveckling och utbildning. Aktivera hela organisationen. Benchmarka internt och ta lärdom av varandras framgångar. 

Dive är ett företag som specialiserar sig på att förbättra kundservice med över 20 års erfarenhet, särskilt inom mystery shopping. Vi driver både lokala och internationella projekt och täcker åtta marknader i Nordeuropa—Sverige, Norge, Danmark, Finland, Polen, Estland, Lettland och Litauen. Som elitmedlem i Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) följer vi de högsta standarderna i branschen, vilket säkerställer att du får de mest pålitliga och relevanta insikterna för att förbättra din kundservice.

Om du vill förbättra kvaliteten på er kundservice och säkerställa att ditt företag sticker ut på en konkurrensutsatt marknad, finns Dive här för att hjälpa dig. Med vår gedigna erfarenhet och beprövade metoder kan vi förse dig med de verktyg och insikter som behövs för att uppnå enastående service till era kunder .

Kontakta oss idag för att lära dig mer om hur våra mystery shopping-tjänster kan hjälpa ditt företag. Vi arbetar tillsammans för att höja kundupplevelsen och skapa långsiktig framgång.

#Development of service #Evaluation of service #Mystery shopping main