Taas on käes aeg teha uusaastalubadusi. Klienditeenindus on uus kuvandilooja ning seetõttu peaks sinu number üks uue aasta lubadus olema – pakkuda parimat klienditeenindust.
Klienditeenindus vs kliendikogemus
Eelmisel aastal rääkisime me 15 klienditeeninduse trendist, mida peaks järgima. Paljud neist olid seotud kliendikogemusega. Aga mis vahe on klienditeenindusel ja kliendikogemusel?
Klienditeenindus on sisuliselt vaid tehing, mis toimub kliendi ja ettevõtte vahel. Klienditeenindus lähtub põhimõttest “Ma teen, sest ma pean”, mitte põhimõttest “Ma teen, sest ma tahan”. See on osakond. Kliendikogemus seevastu on palju jõulisem. See on “Me oleme siin, sest me tahame siin olla”. Kliendikogemus jälgib, milline on kliendi taju kogu teenindusprotsessist, arvestades kõikide võimalike olukordadega, mis võivad tekkida kliendiga suheldes. Kuidas nad ennast tunnevad, mida nad näevad ja mida nad mõtlevad? Suhtumine “Ma tahan olla siin” teebki klienditeenindajad ja müügiesindajad tõeliselt heaks ja mõjusaks.
Mis teeb kliendikogemuse nii eriliseks?
Tänapäeval saavad kliendid osta tooteid või teenuseid põhimõtteliselt igalt poolt – kohalikust väikepoest, suurest kaupluseketist või internetist. Kuna konkurents suureneb, otsivad aina rohkem ettevõtteid viise, kuidas konkurentidest eristuda.
Kliendid hindavad aina enam teenindust, mis oleks personaalne. Rohkem tähelepanu saavad kaubamärgid, kes pakuvad personaalset ja kliendikeskset kogemust. Kliendid ootavad mitte ainult sõbralikku ja viisakat teenindust, vaid suhtlust, mis näitab, et ettevõte tõesti hoolib. Emotsionaalne kaasatus on saanud väga oluliseks faktoriks kaubamärgi valiku tegemisel.
Kliendid saavad targemaks. Kasuta oma andmebaase ja õpi oma kliente seeläbi tundma. Kõik juhtivaid kaubamärgid analüüsivad kliendibaase, loomaks isiklikku ja emotsionaalset sidet oma klientidega. Kasuta klientidelt saadud tagasisidet, vii läbi rahuloluuuringuid, suhtle oma klientidega ja mõista nende vajadusi ning mida nad hindavad kõige rohkem.
Ära ainult ütle, vaid tegutse
Kliendikogemus on tugevalt seotud majanduslike tulemustega. Kliendid mõõdavad kaubamärki mitte sõnade vaid tegude järgi.
Valides restorani või kauplust kipuvad inimesed valima selle, kus neid koheldakse hästi ja kus töötajad ei näe välja õnnetud vaid tervitavad kliente soojalt ja tahavad neid teenindada.
Toodete puhul ei ole alati oluline ainult nende funktsonaalsus, vaid ka kogemus, mis sellega kaasneb. Kogemus on see, mis kas hoiab kliendi sinu juures või lükkab ta konkurendi käte vahele.
Suusõnalise turunduse mõju kasvab järjest enam. Pooled milleeniumilaste segmendist, mis on üks kolmandik kogu tarbijatest, ütlevad, et nad on mõjutatud sotsiaalmeediast ning varasemate klientide ja sõprade soovitustest ja teevad ostuotsuseid sellele põhinedes. Lihtne on saada halba arvustust kui ei suudeta pakkuda kvaliteetset teenust või ei suudeta pakkuda, mida lubanud.
Seetõttu peaksid käesoleval aasta tõesti võtma fookusesse kliendikeskse mõtlemise, sest järjest enam kaubamärke võistlevad omavahel parema kliendikogemuse, mitte toote või hinna pärast.
Ära unusta – uue kliendi saamine maksab rohkem kui vana kliendi hoidmine. Üldine kogemus on väga oluline tegur otsustusprotsessis ja selleks ajaks kui sa teed müügikõne või pakkumise kliendile, võib ta olla juba oma otsuse langetanud lähtudes kellegi teise varasemast kogemusest, kes on sinu toodet või teenust kasutanud. Kliendikogemus on uus kuvandiloomise vahend sinu äris.