Avaldatud 09.02.16 Äripäeva kaubandusrubriigis.

Tihtipeale ei panusta ettevõtted hea klienditeeninduse saavutamiseks piisavalt, olgu siis takistuseks  raha-, aja-, või huvipuudus. Tegelikkuses on hea klienditeenindus alustalaks lojaalse kliendibaasi loomisele, positiivsele brändikuvandile ja headele müüginumbritele. Selleks, et seda kõike saavutada, peab ettevõttes olema kasutusel läbimõeldud klienditeeninduse arendamise plaan, mis koosneb üksteisele järgnevatest etappidest. Järgides iga etappi ja korrates protsessi aastast aastasse, on ettevõtte edu garanteeritud ning igasugused rahalised ja ajalised finantseeringud tasutud.

Esimene etapp – Analüüsimine

Enne kui saate alustada klienditeeninduse arendamist, peate teadma, milline on teeninduse hetkeolukord. Oluline on oma tarbijat tunda ja olla teadlik tema ootustest. Olenemata ettevõtte tegevusalast, on oluline omada klientide kohta võimalikult palju informatsiooni. Näiteks kui tegutsete restoraniäris ja olete avatud nii hommiku-, lõuna- kui ka õhtusöögiks, siis tuleb arvestada, et hommikusöögi kliendi ootused võivad täielikult erineda õhtusöögi kliendi omadest.

Pärast kliendivajaduste kaardistamist tuleb välja selgitada, kas teie teenindustase on vastavuses kliendi ootustega. Lihtsaim viis teenindustaseme analüüsimiseks on läbi teenindusauditi, mis hõlmab nii  teenindajate teenindusoskuste hindamist läbi testostude kui ka eksperthinnangut teeninduskohale endale.

Teenindusaudit hindab tavapärast teenindussituatsiooni hetkest kui klienti ettevõtte esindusse siseneb – Kas klienti tervitatakse? Kas teenindus on sõbralik, abivalmis ja tulemuslik? Mis saab edasi? Audit ei hinda ainult teenindajate suhtlemis- ja müügioskusi, vaid ka teeninduskeskkonda ennast, sealhulgas tootepaigutust ja atraktiivsust, kliendi teekonda, turundus- ja müügimaterjale. Analüüsides teeninduspersonali ei jälgita vaid viisakust ja sõbralikkust. Oluline on ka teenindaja õpitud oskused nagu tarbijate vajaduste väljaselgitamine ja mõistmine, lisamüügi oskus ning closing. Teenindusaudit annab lisaks ettevõtte enda teenindusele vajadusel hinnangu ka konkurentide teeninduskvaliteedile. Toode võib konkurentide seas olla sama, kuid see, kes paistab silma hea klienditeenusega, võidab võitluse.

Teine etapp – Teenindusstandardi loomine ja rakendamine

Teenindusstandardi loomine ja selle rakendamine kõigis teeninduse etappides on klienditeeninduse arendamise protsessi oluline osa. Pärast klienditeeninduse hetketaseme kindlaks määramist, peate panema paika teeninduse põhireeglid. On vale eeldada, et teenindajad teavad, kuidas ettevõtte juhtkonna ootustele vastata, kui neil pole selget arusaama, mida neilt oodatakse.

Ideaalis on teenindusstandard aktiivselt kasutusel olev teenindusprotsessi juhtimise mudel, mis tagab organisatsioonisisese koostöö ja teeninduskvaliteedi vastavalt eesmärkidele. Teenindusstandard annab töötajatele juhised, kuidas teenindusolukordades käituda ja vastab küsimusele “miks me neid asju just nii teeme?”. Teenindusstandard on klienditeeninduse alustala, mistõttu on oluline, et kogu teenindav personal saaks standardist ühtemoodi aru ja ka kasutaks sealt saadud teadmisi igapäevases kliendisuhtluses.

Kolmas etapp – Koolitamine

Järgmine tähtis samm klienditeeninduse parandamise protsessis on teenindajate koolitamine. Seejuures on oluline järjepidevus.  Veenduge, et leiate koolitusteks aega ja ressursse. Pahatihti teevad ettevõtted vea alahinnates teenindajate koolituste olulisust. Enne koolituse läbiviimist koostage nimekiri olulistest oskustest, mida tahate, et teenindajad omandaksid. On oluline, et koolitusprogramm oleks hästi läbimõeldud, eesmärgipärane ja kindla struktuuriga. Vastasel juhul võib see olla vastuolus töötajate isikliku arenguga, rääkimata mahavisatud ajast ja rahast.

Koolitusprogramm on efektiivsem, kui ettevõttes on konkreetne inimene, kes selle eest vastutab. See tagab, et kogu protsessil hoitakse silm peal ka pikas perspektiivis. Kindla spetsiifilise koolituse läbiviimiseks on soovituslik kasutada professionaalsete koolitajate abi, kes õpetatavad erinevat tüüpi kliendiga suhtlemist; mida öelda, kui kliendi hinnangul on toote hind liiga kõrge või kuidas hakkama saada tülikate klientidega. Kindlasti tasuks mõelda ka spetsiaalsetele müügikoolitustele – upselling ja cross-selling  tehnikate omandamine tõstab kindlasti teenindajate müügioskusi ja enesekindlust.

Neljas staadium – Teadmiste kinnistamine

Teeninduse arendamise protsessi käigus ei tohi unustada ka teenindajaid, kes peaksid olema kaasatud nii lahenduste väljatöötamise kui ka probleemidega tegelemise protsessi. Looge toetav ja kaasav keskkond, kus kõik hea meelega töötada tahavad. Leidke uusi viise, mis motiveerivad töötajaid andma endast parimat ja veenduge, et kogu meeskond mõistaks, mida neilt oodatakse ja kuidas nad saavad aidata kaasa ettevõtte edule.

Kuulake oma töötajaid ja tegutsege meeskonnana, küsige töötajate arvamust ja andke neile jooksvalt tagasisidet. Lisaks teavitage neid ka muutustest, millest nad peaksid teadlikud olema. Jagage informatsiooni pakutavate toodete või teenuste kohta (tootekoolitused on väga olulised) ja töötajatele oluliste ettevõtet puudutavate uudiste kohta. Veenduge, et meeskond teaks ettevõtte ja selle toodete kohta rohkem kui kliendid.

Paljudes ettevõtetes kasutatakse töötajatele mõeldud spetsiaalseid motivatsioonipakette. Efektiivseima lahenduseni jõudmiseks tuleb lähtuda ettevõtte eripärast ja sisekeskkonnast. Töötades välja konkreetset süsteemi veenduge, et see oleks meeskonnatööd toetav. Seadke eesmärgid, mis motiveerivad kogu meeskonda ühiste eesmärkide nimel koostööd tegema.

Olenemata valitud meetodist ja kasutusel olevatest süsteemidest, on alati oluline premeerida töökust ja tunnustada parimaid. Ärge unustage, et õppimine on järjepidev protsess ja see peab olema pidevas arengus ning muutumises. Andke nii positiivset kui ka konstruktiivset tagasisidet. Jälgige põhimõtet: „Kiida avalikult, aga kritiseeri eraviisiliselt.“

Viies etapp – Kontrollimine ja kordamine

Kui olete loonud süsteemi, mis tagab suurepärase klienditeeninduse, on oluline süsteemi elus hoida ja jooksvalt selle tulemuslikkust jälgida. Veenduge, et kogu vaev, mis on selle arendamisse pandud, ka ära tasuks. Näiteks igakuised või kvartaalsed testostud annavad hinnangu teeninduse hetketasemele ja tagavad, et tarbijad saavad alati parimat teenindust, olenemata ajast, teenindajast või poest.

Ärge jääge loorberitele puhkama. Vaadake teeninduse arendamise protsess üle iga aasta. See annab informatsiooni, millistes valdkondades on toimunud areng, millistes mitte ja mis peaks olema fookuses järgmisel aastal. Nagu Bill Gates on öelnud: “Sinu kõige rahulolematumad kliendid on parimad nõuandjad.”