Labas klientu apkalpošanas nozīme uzņēmumos bieži vien tiek piemirsta laika vai naudas trūkuma dēļ. Realitāte ir tāda, ka laba apkalpošana ir pamats lojālu klientu iegūšanai, pozitīva tēla radīšanai un augstu pārdošanas apjomu sasniegšanai. Lai šo visu sasniegtu, uzņēmumam ir jābūt izstrādātam detalizētam klientu apkalpošanas procesam, kas sastāv no pieciem posmiem. Precīzi izpildot katru soli un atkārtojot šo procesu ik gadu, panākumi Jūsu uzņēmumam ir garantēti.
Pirmais posms – analīze
Pirms uzsākt klientu apkalpošanas uzlabošanas procesu, Jums vispirms ir jāsaprot, kur Jūsu uzņēmums šobrīd atrodas. Jums ir nepieciešams izzināt savus klientus un to, ko viņi sagaida, ieejot pa Jūsu uzņēmuma durvīm. Neatkarīgi no uzņēmējdarbības veida, savu klientu izzināšana un izprašana ir visa pamats. Kā piemēru var minēt restorānu biznesu, kur klienti no uzņēmuma sagaida ko pavisam citu atkarībā no tā, vai viņi tur ierodas uz brokastīm, pusdienām vai vakariņām.
Pēc tam, kad esat noteikuši savu klientu vajadzības, Jums ir jānoskaidro, vai Jūsu sniegtais pakalpojums atbilst viņu vēlmēm. Vieglākais veids, kā to noskaidrot, ir ar pakalpojumu auditu, kas sevī ietver gan slepeno iepirkšanos, gan eksperta izvertējumu.
Servisa audits ir padziļināts klienta apmeklējuma izvērtējums, sākot no ienākšanas pa durvīm Jūsu veikalā vai restorānā. Ar tā palīdzību tiek noskaidrots, vai un kā klients tiek sagaidīts, vai darbinieku apkalpošana ir draudzīga, izpalīdzīga un efektīva utt. Servisa audits ne tikai novērtē cilvēka uzvedību, bet arī atmosfēru veikalā, preču un produktu izvietojumu un to pievilcību, kā arī mārketinga un pārdošanas materiālus.
Analizējot savus darbiniekus, svarīgas nav tikai viņu manieres vai smaids. Būtiskas ir arī prasmes, veicot papildu produkcijas pārdošanu un darījumu noslēgšanu. Servisa audits ļauj izprast klientu vajadzības un palīdz no klienta iegūt pietiekami daudz informācijas, lai piedāvātu visatbilstošākos risinājumus.
Tāpat, šis pakalpojums sniedz iespēju salīdzināt un analizēt savu pakalpojumu kvalitāti attiecībā pret saviem konkurentiem. Jūs iespējams pārdodat vienu un to pašu produktu, taču tas, kurš izceļas ar ar savu apkalpošanas kvalitāti, gala rezultātā ir vienīgais uzvarētājs.
Otrais posms – kvalitātes standartu noteikšana
Klientu apkalpošanas standartu izveidošana un ieviešana ir ļoti būtiska servisa kvalitātes uzlabošanas procesa sastāvdaļa. Pēc tam, kad esat izvērtējuši savu pašreizējo klientu apkalpošanas līmeni, Jums ir jānosaka daži pamatlikumi, lai pārliecinātos, ka katrs cilvēks Jūsu uzņēmumā saprot, kāpēc lietas tiek darītas noteiktā veidā. Klientu apkalpošanas standarti palīdz Jums vieglāk pārvaldīt savu ikdienas servisa procesu un ļauj stimulēt uzņēmuma darbiniekus uz kopēju sadarbību vienotu mērķu sasniegšanai. Šiem standartiem vajadzētu būt Jūsu klientu apkalpošanas pamatam, un ir svarīgi, lai katrs darbinieks tos saprot un ievēro, jo tiem ir izšķiroša nozīme panākumu sasniegšanā.
Trešais posms – apmācības
Nākamais būtiskais solis klientu apkalpošanas uzlabošanas procesā ir darbinieku apmācīšana. Jums nevajadzētu pieņemt, ka darbinieki jau sākotnēji zina, kā viss ir darāms. Konsekvencei ir izšķiroša nozīme. Pārliecinieties, ka Jūs atradīsiet laiku, lai apmācītu savus darbiniekus, jo daudzi uzņēmumi pieļauj šo kļūdu un nepietiekami novērtē nepieciešamību pēc apmācībām klientu apkalpošanā. Pirms treniņiem, izveidojiet sarakstu ar svarīgākajām prasmēm, kuras vēlaties, lai Jūsu darbinieki apgūtu. Ir svarīgi, lai Jūsu uzņēmuma apmācību plāns iepriekš būtu rūpīgi izstrādāts, tāpēc pārliecinieties, ka Jūsu treniņiem ir konkrēts mērķis un struktūra. Pretējā gadījumā tas var darboties pret uzņēmuma darbinieku izaugsmi, nemaz nerunājot par izšķērdēto laiku un naudu.
Konkrētām apmācību tēmām, Jūs varat nosūtīt savu klientu apkalpošanas komandu uz profesionālu treniņu, kur viņiem tiks mācīts, kā sadarboties ar dažādiem klientiem, ko teikt, kad produkta cena klientam šķiet pārāk augsta, un kā rīkoties stresa situācijās. Tāpat, Jūs varētu vēlēties apmācītu savus darbiniekus dažādās pārdošanas metodēs un iemācīt, kā būt efektīvākiem un iegūt vairāk pastāvīgu klientu.
Ceturtais posms – apstiprināt iegūtās zināšanas
Ir svarīgi klientu apkalpošanas stratēģijas izstrādāšanas procesā neaizmirst iesaistīt arī uzņēmuma pārdošanas komandu. Darbinieki ir jāiekļauj lēmumu pieņemšanas procesos un problēmu risināšanā, lai viņi patiešām justos kā daļa no uzņēmuma. Veidojiet uz atbalstu un sadarbību balstītu atmosfēru, kur visi vēlas strādāt un palīdzēt viens otram.
Klausieties savos darbiniekos un strādājiet kopā, noskaidrojiet viņu viedokļus un sniedziet viņiem pastāvīgas atsauksmes. Tāpat, ir svarīgi informēt savus darbiniekus par izmaiņām, kas viņiem varētu šķist svarīgas, piemēram, produktiem vai pakalpojumiem, kurus Jūs piedāvājat. Pārliecinieties, ka Jūsu komanda zina vairāk par Jūsu uzņēmumu, nekā Jūsu klienti.
Lielākā daļa uzņēmumu saviem darbiniekiem izstrādā īpašas motivācijas sistēmas. Izstrādājot jaunu sistēmu, pārliecinieties, ka darbinieki netiek novērsti viens pret otru. Uzstādiet komandas mērķus tā, lai motivētu darbiniekus strādāt kopā, jo gala mērķim vienmēr jābūt vienādam.
Neatkarīgi no metodes, smagam darbam un labākajiem piemēriem ir jātiek novērtētiem. Savai komandai sniedziet gan pozitīvas, gan koriģējošas atsauksmes. Slavējiet darbiniekus publiski, bet kritizējiet privāti.
Piektais posms – visu nepārtraukti atkārtot
Pēc tam, kad esat ielikuši pamatus lieliskai klientu apkalpošanai, ir svarīgi nepārtraukti izvērtēt rezultātus, lai pārliecinātos, vai ieguldītās pūles šajā sistēmā patiešām atmaksājas. Ikmēneša vai ceturkšņa slepeno pircēju pētījumi dod uzņēmumam informāciju, lai pārraudzītu apkalpošanas kvalitātes līmeni un lai pārliecinātos, ka klients vienmēr saņem labāko apkalpošanu neatkarīgi no apmeklējuma laika, pārdošanas personas vai veikala.
Nekad neieslīgstiet pašapmierinātībā. Jūsu klients ir Jūsu lielākais draugs un padomdevējs, tāpēc ir svarīgi viņā ieklausīties.
Pārskatiet savu klientu apkalpošanas sistēmu ik gadu, lai noskaidrotu, kur esat veikuši vislielākos uzlabojumus, kas ir izdevies un kas ne un uz ko būtu jāfokusējas nākamgad. Kā teicis Bils Geitss: “Jūsu visneapmierinātākie klienti ir Jūsu lielākais mācību avots.”