Eesti pankade klienditeeninduse tase on aastaga märkimisväärsel langenud.

Viisime Balti riikides Detsember 2016 – Jaanuar 2017 läbi viidud iga aastase valdkonnauuringu mille tulemusena selgusid parima klienditeeninduse tasemega pangad. Eestis hõivas esikoha LHV (91%), kellele järgnesid SEB (88%) ja Nordea (81%).

 Dive Eesti tegevjuhi Harry Liipa sõnul suuri üllatusi Eestis tegutsevate pankade pingereas ei esinenud. Meeldiv oli tõdeda, et ka eelmisel aastal poodiumi kõrgeima astme hõivanud LHV  ei jäänud loorberitele puhkama ja suutis oma esikohta sel aastal edukalt kaitsta. Ka teise koha saavutanud SEB on näidanud stabiilselt aastast aastasse väga häid tulemusi. Aasta tõusjaks võib nimetada Nordeat kes eelmise aastaga võrreldes on oma klienditeeninduse taset Eesti turul enim parandanud – tasuks koht esikolmikus.

Keskmine teeninduse tase pankades on aastaga langenud

 Panku külastati sooviga avada seal arveldusarve. Kui eelmisel aastal oli kõikide uuringus osalenud Eesti pankade koondtulemus 84%, siis sellel aastal vaid 77% Enim ollakse hädas klientide vajaduste väljaselgitamise, lisatoodete pakkumise ning oma panga eeliste välja toomisega. Tublid ollakse aga toodete tundmises ja kontakti vältel kliendile keskendumises. 

 Eesti pankades teenindustase nõrgem kui teistes Balti riikides ja trend on murettekitav.

 Balti riikide võrdluses saavad parimat teenindust pankades nautida Leedu inimesed, kus koondtulemus oli lausa 89,5%, mis on 1,9% parem kui eelmisel aastal. Läti vastav tulemus oli sellel korral 80,5% langedes aastaga 3%. Eesti pankade teeninduse tase langes aastaga 6,7% ja jäi pidama 77%.peal. 

Kahjuks on viimaste aastate trend olnud see, et lõunanaabrite keskmine teeninduskvaliteedi tase panganduses on kõrgem ja vahe aina käriseb Eesti kahjuks.

Kõige teravamalt paistab see trend silma Citadele pangas kes Lätis ja Leedus võidutses aga Eestis ei mahtunud isegi TOP 3-e.

Positiivset äramärkimist väärib kindlasti SEB kes oli kõikides riikides esikolmikus ja pakub ühtlaselt tugevat teeninduskvaliteeti üle Baltikumi.

Läti esikolmiku moodustasid Citadele 91,7%, Nordea 89,3% ja SEB 87%. Leedu pankade poodiumi hõivasid Citadele 96,4%, Šiaulių Bankas 95,7% ja SEB 93,9%

Soovitusindeksi tulemused kinnitasid riikidevahelisi erinevusi. Kõige kõrgemad soovitusindeksi punktid jagati Leedus kus keskmine tulemus oli 7,8. Lätis oli vastav number 7,6 ja Eestis vaid 6,4.

Pankade klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring Dive Top3 viidi läbi perioodil detsember 2016 kuni jaanuar 2017. Uuringusse kaasati 6 suuremat panka Eestis, 7 Lätis ning 7 Leedus. Ühtekokku viidi üle Baltikumi läbi 229 testkülastust. Uuringu läbiviimiseks kasutati Mystery Shopping meetodit ehk eelnevalt koolitatud testkliendid hindasid ette antud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi. Kõigis riikides kasutasid testostjad sama situatsiooni ja teeninduse erinevaid aspekte hinnati identselt.

Dive viib teenindusvaldkondade uuringuid läbi regulaarselt, hinnates erinevate teenindussektorite taset nii riigiti kui ka üle Baltikumi. Uuringute eesmärk on hinnata suuremate organisatsioonide klienditeeninduse taset, selgitada välja parima teenindusega organisatsioonid, leida konkreetses valdkonnas arendamist vajavad aspektid ning vaadelda trendi ajas. 

 

 Loe lisa: http://www.kaubandus.ee/uudised/2017/02/09/eesti-pankade-klienditeeninduse-tase-on-aastaga-markimisvaarsel-langenud