Slapti pirkėjai Lietuvoje šiemet lankė šešis vaistinių tinklus: „Apotheka“, „Benu“, „Camelia“, Gintarinė vaistinė, „Eurovaistinė“ ir „Norfos“.

Tyrimas parodė, kad geriausiai išpildytos kategorijos vaistinėseyra aplinka (94,84%), darbuotojo išvaizda (96,3%) ir bendravimo įgūdžiai (95,43%).

Bendras klientų aptarnavimo rodiklis vaistinių tinkluose Lietuvoje per 2023-uosius, palyginti su ankstesniais metais, išaugo 0,74 proc. punkto ir siekė 86,84%. Tai atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. 2023 m. tik „Apotheka“ vaistinė pasiekė aukščiausią vertinimo kategoriją, t. y. perkopė 90% kartelę.

Silpnoji vaistinių vieta, kaip ir ankstesniais metais, – lojalumo programos, kurios tepasiekė 39,89% vertinimo kartelę.

Vaistinių tyrime geriausius bendravimo įgūdžius demonstravo „Benu“ vaistinės – jų darbuotojai išpildė 100% keliamų reikalavimų (t. y. inicijavo konsultaciją, buvo paslaugūs ir mandagūs, vartojo klientui suprantamus žodžius, atsisveikindami palinkėjo ko nors malonaus).

„Aphoteka“, „Eurovaistinė“, „Gintarinė“, „Camelia“ ir „Norfa“ vaistinės taip pat šioje kategorijoje pasiekė labai gerus rezultatus – jos išpildė 90–99% keliamų reikalavimų.

Aptarnavimo įgūdžių dalyje geriausius rezultatus pasiekė „Aphoteka“ vaistinės (92,5%), rodo slaptųjų pirkėjų tyrimas. Šioje dalyje vertinama, ar darbuotojai išsiaiškina poreikį, ar pasiūlo keletą tinkamiausių alternatyvų pagal konkrečius simptomus, ar paaiškina apie vaistų poveikį bei vartojimą, pasiūlo papildomų prekių (pvz., arbatų, vitaminų), ar suteikia asmeninių rekomendacijų.

Aphoteka užėmė pirmąją poziciją Lietuvoje, nes bendras jos visų klausimų kategorijų rezultatas yra aukščiausias, vertinant tiek aplinką, tiek darbuotojo išvaizdą, tiek bendravimo ir aptarnavimo įgūdžius, tiek lojalumo programą.

Beje, „Apotheka“ aukščiausią rezultatą pasiekė ir pagal subjektyvius tyrėjų vertinimus (pastarieji pastebėjimai neturi įtakos bendrajam tyrimo vertinimui).

Lyginant su ankstesnių metų slaptųjų pirkėjų tyrimais vaistinėse, pažangą demonstruoja „Gintarinė vaistinė“, pakilusi į trečiąją vietą.

Vertinant šio tinklo aplinką, darbuotojų išvaizdą ir bendravimo įgūdžius, „Gintarinė vaistinė“ surinko daugiau nei 90%, todėl vertinant bendrą vidurkį, 2023 m. šis vaistinių tinklas pakilo į trečią vietą. Tuo metu „Eurovaistinė“ ir „Camelia“ stipriau išpildė tik dvi kategorijas: darbuotojo išvaizdą ir bendravimo įgūdžius, tačiau kituose kategorijose tesurinko mažiau nei 80%.

Kaip ir ankstesniais metais, 2023 m. silpniausiai išpildyta kategorija vaistinėse – lojalumo programa. Geriausiai šioje dalyje pasirodė „Benu“ pasiekusi 57% kartelę. Kitose vaistinėse šis rodiklis svyravo nuo 0% iki 44%. Tik 37% atvejų buvo klientų pasiteirauta, ar jie turi lojalumo kortelę, retai ją pasiūlydavo ir įsigyti.

Situacija Baltijos šalyse

2023 m. geriausiai klientus aptarnauja vaistinių tinklai Latvijoje (87,42%), prasčiausiai –  Estijoje (85,95%). Lietuva užima antrąją poziciją (86,84%).

Visose trijose šalyse į stipriausiųjų trejetuką patenka „Benu“ tinklas, iš viso Baltijos šalyse jungiantis 440 vaistinių tinklą, iš jų Lietuvoje – 86.