Kui tihti suurettevõtted võtavad aega, et oma kliente kuulata? Ja siinkohal peame silmas – tõesti kuulata! Ja me ei räägi vaid paari rahulolematu kliendiga tegelemisest. Kui tihti küsime omal initsiatiivil klientide arvamust toote või teeninduse kohta?
Pole parimat näidet kui meie kõigi lemmik, maailmakuulus Starbucks kohvikukett, kes 2008 aastal tuli välja kampaaniaga „Minu Starbucks’i idee“, mille eesmärk oli lihtne – koguda võimalikult palju ettepanekuid ja luua diskussioone, kuidas ja mida võiks ettevõte parandada. Tänapäevani on klientidel võimalik endiselt esitada ettepanekuid ja avaldada arvamust just sama kampaania raames.
Vaatame järgnevalt, mida veel on meil õppida Starbucks’i klienditeeninduselt.
Lihtsalt ütle „Jah“
Ilmselt oleme kõik kogenud olukorda, kus pöördume oma probleemi või kaebusega vastavasse osakonda, aga vastuse saamiseks suunatakse meid mujale, seisame ootejärjekorras ja lõpuks abi siiski ei saa. See on tõeliselt frustreeriv ja tihtipeale rikub kliendi jaoks terve päeva.
Starbucksil on aga pikaajaline „Ütle lihtsalt Jah“ poliitika. Kontseptsioon selle taga on lihtne: Kui klient pöördub sinu poole probleemi või kaebusega, ütle JAH. Ära keskendu sellele, mida sa EI SAA kliendi jaoks teha, vaid paku välja, mida SAAD teha.
Keskendu lahenduse pakkumisele ja räägi vähem, mis ei ole võimalik. Kuula klienti ja proovi välja selgitada, mis on peamine probleemi allikas ja millised oleksid võimalused, mis vähemalt ajutiselt rahuldaksid kliendi soovi, et võita aega kuni ideaalse lahenduseni jõuad.
Lähtu kliendi perspektiivist
Kui sisened oma poodi või kohvikusse, mis jääb sulle silma? Kas põrand on puhas? Kas näed klaasustel või vitriinidel näpujälgi või tolmu?
Kas muusika on liialt valju? Kas väljapanek on piisavalt ahvatlev? Kas keegi on leti taga, kes sinu poole pöörduks ja tervitaks?
Astu teinekord leti tagant välja ja vaata ümbruskonda läbi kliendi silmade. Kas oled loonud hea keskkonna? Kas kliendid tunnevad end oodatuna, sooviksid tagasi tulla ning soovitaksid ka teistele?
Vaata üle pakkumisel olevad tooted ja teenused, hinnad ning üleüldine kogemus, mida kliendile pakud. Küsi klientidelt tagasisidet küsitluste kaudu. Võid ju arvata, et sinu klienditeenindus on tasemel, kui aga keegi seda kunagi ei maini, siis ütleb see nii mõndagi.
Personaalne lähenemine kliendile
Loo personaalseid kontakte ja proovi kliendiga samastuda, ole loomulik ja sõbralik. Klient tuleb tihtipeale tagasi just meeldiva kogemuse ja isikliku kontakti tõttu teenindajaga.
Ole inimlik. Kui midagi läheb valesti, kasuta huumorit. Ilmselgelt pead jääma professionaalseks, kuid proovides kliendiga samastuda ja ühisele lainele jõuda, lood aluse tugevale usaldusväärsele suhtele.
Ületa kliendi ootusi, üllata ja meelita
Kliendid on üldiselt harjunud tervitustega. „Tere“, „Aitäh“, „Ilusat päeva“ ei nõua just palju pingutust. Starbucks julgustab teenindajaid kliente „üllatama ja meelitama“ pakkudes midagi, mida klient ei oska oodata.
Küsi kliendilt näiteks „Kuidas tema päev on seni läinud?“ Kas arvad, et see on kokkusattumus, et Starbucks’i baristad sinu nime topsile valesti kirjutavad?
Siinkohal üks eluline näide ühest pahuralt alanud päevast ja esimesest kohvist Starbucksis:
Teenindaja: Tere, kuidas on Teie päev alanud? Mida saan Teile täna pakkuda?
Klient: Palun mulle üks Cappucino
Teenindaja: Kas siin või kaasa, palun?
Klient: Kaasa
Teenindaja:Kas sooviksite midagi veel lisaks kõrvale?
Klient: Ei
Teenindaja: Olgu, 2.50 palun, kas soovite kotti ka?
Klient: Ei (endiselt morni ilmega kaardimakset sooritades)
Teenindaja: Kas soovite tšekki ka?
Klient: Ei
Teenindaja: Aga, kas soovite ma annan Teile oma telefoninumbri?
Klient: Häbelikult päeva esimest naeratust näole manades viisakalt „Vist mitte, kuid tänan pakkumast“
Teenindaja: Tegin vaid nalja. Soovisin, et te lihtsalt naerataks!
Klient: Aitäh (lahkudes Cappucino käes, naeratus näol ja hommik ei tundugi enam niivõrd morn)
Sellest kogemusest võib öelda kui vähe on tegelikult vaja meeldiva kliendikogemuse loomiseks. Vaid üks emotsioon ja üllatav moment, mis kliendi „üles ärataks“ ning oled võitnud kliendi südame.
Tee üks samm rohkem kui sinult oodatakse. Nagu kõlab ütlus „There are no traffic jams along the extra mile“. Midagi halba ei saa juhtuda!
Mis on sinu kogemused? Kas oled kogenud ootamatult head teenindust? Kas kliendina oled eelnevate punktidega nõus?