Tänapäeva konkurentsivõimelisel turul jääb püsima vaid kõige tugevam, parem ja kvaliteetsem pakkuja. Kuidas hindad sina oma ettevõtte tugevust? Kas teenindus on üks nendest kriteeriumitest? Täna otsustab klient, kelle taskusse oma raha investeerida ning olgem ausad, suurem osa otsuseid teeb klient emotsioonide põhjal. Mis emotsiooni sinu ettevõte kliendis tekitab? Mida saaksid teha selle heaks, et sinu poolt pakutav teenindus oleks oma klassi parim?
1. Kuula klienti ning näe kaebustes uusi võimalusi
Tihti oleme kaebuste osas skeptilised, sest ilmselgelt on see ebameeldiv ning keegi justkui ei taha sellega tegeleda. Selle asemel, et jooksutada klienti erinevate osakondade vahet, koolita välja töötajad selleks, et saaksid pakkuda kliendile kohest lahendust. Tee kindlaks, et sinu teenindusosakond võtab kaebusi tõsiselt ning inimesed, kes sinu heaks töötavad tulevad toime ka kõige keerukamate klientidega ja säilitavad ettevõtte hea maine. Näe kaebustes uusi võimalusi ning koolita selles osas ka töötajaid. Kui klient tuleb nördinult kaebust esitama, on sinu esmane eesmärk teha kindlaks, et klient lahkuks positiivselt meelestatuna teades, et tema probleemiga tegeletakse.
Tegele kaebusega koheselt, enne kui klient jõuab jagada oma negatiivset kogemust tuttavatega. Pööra negatiivne kogemus võimalikult kiiresti positiivseks.
2. Loo töökeskkond, kus hea teenindus on kõrgelt hinnatud ning tasustatud
Tihti loome motivatsiooniskeeme müügi tulemuste põhjal ning hindame vaid kvantiteeti, unustame aga kvaliteedi. Lihtsam on ju lugeda kokku, kes tegi parema müügi, selle asemel, et lugeda mitu positiivset tagasisidet on laekunud.Loo töökeskkond, kus sõbralik ning hea teenindus on justkui sinu ettevõtte ainus eesmärk.Tee kindlks, et hea teenindus saab tasustatud ning on alati hinnatud.
Motiveeri oma töötajaid positiivse tagasiside ning tänuavaldusega. Korralda lõbusaid korrapäraseid koosolekuid, kus arutlusel on kõik hea teeninduse elemendid.
3. Hinda töötajaid – sinu edukus sõltub töötajatest
Unusta “nemad” ja “sina”. Eduka ettevõtte aluseks on ühtne meeskond, kes töötab ühise eesmärgi nimel. Tee kindlaks, et kõik töötajad teavad, et neist sõltub ettevõtte edu olenemata ametist. Pane iga töötaja tundma nii, et töötamine sinu ettevõttes poleks mitte lihtsalt vahend sissetuleku suurendamiseks, vaid pakuks ka arengut, väljakutseid ning eneseteostust. Jaga vastutust, ole siiras ning loo ühtne meeskkonna vaim, korralda ühiseid üritusi ning leia võimalusi pakkuda oma töötajatele lisaväärtusi, mis pole alati sõltuvad müügitulemustest.
Tee kindlaks, et sinu meeskond tunneks uhkust sinu ettevõtte üle ning jagaks positiivseid kogemusi. Ka sinu töötajad on ettevõtte turundajad. Rõõmsad töötajad toovad ka rahulolevad kliendid.
4. Kaasa töötajad kvaliteediuuringusse
Vii läbi teenuse või toote kvaliteediuuringuid kaasates ka töötajaid. Sinu töötajad oskavad anda kõige paremat tagasisidet toote-või teeninduse arendamiseks, võttes arvesse kliendi soovid ning nähes puudujääke oma igapäevatöös. Vii läbi igakuiseid koosolekuid toote/teenuse edendamiseks või palu täita vormid ning kogu tagasisidet.
Kindlasti võta nõu arvesse ning vii muudatused sisse ja teavita töötajaid väljapakutud uuenduste rakendamisest. Nii tunnevad ka töötajad, et nende poolt pakutud sisend on ettevõttele kasulik.
5. Teosta testoste ning paranda tulemusi
Teosta testoste igakuiselt või vähemalt kord kvartalis, et veenduda teenuse kvaliteedi järjepidevuses. Mõõda tulemusi, presenteeri ning arutle kollektiiviga ning seejärel tegele puuduste likvideerimisega. Enneta negatiivseid kliendikogemusi ja veendu, et klient saab parima teeninduse osaliseks. Kui märkad puudujääke, tee kindlaks, kas oled omalt poolt teinud kõik vajaliku, et töötajad oleksid koolitatud ning positiivselt meelestatud.
Hoia end kursis ka konkurentide teenuse kvaliteediga ning uuri välja, mis on nende hea teeninduse võti.
Jaga meiega oma kogemusi! Kui oluline on sinu jaoks ettevõtte teeninduskvaliteet? Missugused kogemused või praktikad on töötanud sinu ettevõttes?