Tahad eristuda konkurentidest? Soovid rohkem püsikliente? Soovid näha suuremaid müüginumbreid? Soovid tasuta reklaami? Klienditeenindus on otseloomulikult eduka ettevõtluse üks peamisi komponente, aga kuidas tead, kas sinu teenindusstandardid on piisavalt head ka kliendi silmis? Toome seekord mõned näpunäited, mille põhjal saad läbi viia teeninduskvaliteedi uuringu oma ettevõttes.
Vaatle ning kohanda pakkumist ja nõudlust
Kõige lihtsam viis oma klienditeeninduse kvaliteeti mõõta on vaadelda oma müüginumbreid. Rahulolevad kliendid kipuvad ostma rohkem tooteid, seega kui sinu müük on suurenenud võib see olla seotud teeninduse taseme kasvuga. Ehk vahetasid hiljuti meeskonnaliikmeid? Korraldasid meeskonnale motiveeriva ühisürituse või viisid just hiljuti läbi teeninduskoolituse?
Kindlasti ei anna vaid müüginumbrite vaatlemine üksi kõige täpsemat hinnangut teenuse kvaliteedi osas, kuna tihtipeale seletab käibe kasvu ka vastav majanduslik olukord või hiljutine allahindluskampaania. Küll aga mängivad müüginumbrid olulist rolli hindamisel kui kaasad ka teised mõõdikud.
Küsitle kliente
Üks viis, kuidas teha kindlaks, kas kliendid on rahul teeninduse tasemega, on lihtsalt otse küsida. Seda saad teha mitteametlikult, näiteks järelpäringute kaudu telefoni või emaili teel peale viimast külastust või ostu sooritamist. Saad ka minna formaalsemat teed pidi saates kliendile tagasiside vormi, milles esitad küsimusi pidades silmas teeninduse erinevaid aspekte ja kliendikogemust.
Kui saadad kliendile aga tagasiside vormi, pead tegema ka kindlaks, et klient võtab vaevaks ka selle täitmise. Soovitatavalt küsi Jah/Ei küsimusi või paku vastusevariante, kuid jäta kliendile võimalus anda ka lisainfot. Ära karda minna ka mitteametlikku teed pidi ja helistada kliendile otse. Kas oled ise kunagi pahandanud kui sulle tuleb ettevõttelt kõne vaid selleks, et uurida, kas jäid teeninduse või tootega rahule? Pigem kohtame reaktsiooni „ Kas ta ei tahtnudki mulle midagi müüa?“, mis on vaid positiivselt üllatav vaheldus müügikõnele.
Kliendikaebuste arv
Teeninduse kvaliteeti hindavad paljud ettevõtted vaid kliendikaebuste põhjal. Enamlevinud on arvamus – kui kliendikaebused on vähenenud, siis teenuse kvaliteet on ilmselt tõusnud. Võta siinkohal teadmiseks, et kui sa juba eos ei tegele kliendi kvaliteedi hindamisega enne katastroofi, siis saadad need pettunud kliendid otsejoones üle tee konkurentide juurde.
Tee kindlaks oma nõrkused
Efektiivselt kvaliteedi hindamine aitab tuvastada ka sinu otseseid nõrkusi. Võib-olla ei ole kliendid rahul, et nad peavad liialt kaua abi ootama või on nad pettunud, sest alati on nende soovitud toode kättesaadav vaid ettetellimisel. Olenemata mõõdikust, mida kasutad oma hetkeolukorra hindamiseks, peaksid olema hiljem võimeline leidma üles just need kohad, kus sul on veel arenguruumi.
Hinda konkurentsi taset
Teades, mida sinu konkurendid pakuvad klienditeenindust silmas pidades, saad teada ka, mis on sinu teeninduse tase võrreldes üldise turu keskmise tasemega. Saada oma teenindajad aeg ajalt konkurendi juurde, et jälgida kuidas neid koheldakse ja teenindatakse. Küsi oma klientidelt arvamust, kes on kasutanud ka konkurentide teenuseid, et tuua välja erinevusi.
Hinnates oma teeninduse taset, saad teada, mis on sinu nõrkused ja millises suunas saad veel areneda. Kasutades neid imelihtsaid mõõdikuid, saad väga kiirelt aru, kas sinu teenindus on piisavalt heal tasemel või saad veel midagi teha selleks, et võita rohkem kliente ning kasvatada lojaalsete klientide arvu.