Eelmisel nädalal jõudis avalikkuse ette Ameerika ühe suurima telekommunikatsiooni ettevõtte Comcast’i telefonikõne, kus klient soovis lepingut lõpetada, kuid selleks kulus pea 20 minutit. Klient Ryan Block jäi teisel pool telefonitoru väga rahulikuks ja professionaalseks, kuid klienditeenindaja seevastu ei suutnud mõista, miks klient soovib lepingut lõpetada ning nõudis korduvalt kliendilt seletust tema valiku kohta. Veenmisest siinkohal kasu ei olnud ning 20 minutit kestnud kõne lõppes siiski lepingu lõpetamisega.
Telefonikõnest on internetis saadaval viimased 8 minutit, kus on teenindaja suhtumist väga selgesti kuulda. Antud video levis just tänu sotsiaalmeediale ja Comcast’i ettevõte on langenud suure kriitikatule alla. Comcast on vabandanud ning öelnud, et antud juhtum on heaks õppetunniks, kuidas oma teenust parandada.
Siinkohal võtame meiegi antud juhtumit kui õppimisvõimalust ning toome teieni nippe, kuidas vältida sarnast olukorda.
1. Kindlusta positiivne tagasiside. Kui tahes suur või väike ettevõte ka poleks, oled võimetu sotsiaalmeedia võimu ees ning vaid üks töötaja võib korraldada suure kahju ettevõtte mainele just sotsiaalmeedia vahendusel. Põhimõtteliselt on võimatu garanteerida, et sinu ettevõttes midagi sellist mitte kunagi ei juhtu.
Kui tegemist oleks olnud väga hea teenindusega ettevõtte ainsa juhtumiga, siis oleks see tõenäoliselt firmale vähem kahju teinud. Pigem saame järeldada, et Comcast’i puhul läks intsident nii suureks vaid seetõttu, et juhtum oli korduv ning kattus klientide arvamusega teeninduse kohta. Justnimelt see asjaolu andiski loo levikule hoogu.
Seega sinu eesmärgiks on panna oma kliendid sinust hästi mõtlema – isegi väga hästi. Negatiivset tagasisidet saavad kõik, kuid kui sinust räägitakse 99% positiivset, siis ka negatiivne vajub unustustehõlma.
2. Ole alati kliendile kättesaadav. Peamine siinkohal on tagada, et kliendid teavad, kuidas sinuga võimalikult kiiresti kontakti saada. Vastasel juhul lekib negatiivne info kiiresti ettevõtte sotsiaalmeedia kontole.
Seletame selle lahti – kui su sõber märkab, et sul on püksilukk lahti või toidutükk hamba vahel, kas ta säutsuks sellest kohe Twitteris? Ei, ta ütleks sulle seda vaikselt (ja kui mitte keegi ei maini seda terve päeva jooksul, siis ilmselt sul pole õigeid sõpru).
Sama kehtib ka ettevõtte puhul. Miks peaksid kliendid probleemidest teatama sulle Twitteri ja Facebooki vahendusel, kui on võimalus meil saata või helistada ning vastus on koheselt garanteeritud?
Tänapäevases 24/7 pöörlevas maailmas veendu, et probleemi puhul on kliendi esimene valik otse sinu poole pöördumine – nii päeval kui ka öösel. Muuda oma kontaktandmed klientidele avalikuks, et oleksid alati kättesaadav.
3. Sea kliendi vajadused esikohale, mitte ettevõtte vajadused. See on tõenäoliselt suurim ebaõnnestumine Comcast’i juhtumi puhul. Comcast’i tellimuslepingud on klientidele meelepärasest pikemad.
Hea klienditeenindus keskendub kliendi vajadustele. Innovaator – ettevõte nagu seda on Amazon, mitte ainult ei toimeta kaupa kiirelt, vaid pakub erinevaid võimalusi kauba kättesaamiseks – kõik selleks, et kulutada võimalikult vähe kliendi aega. Viie tärni hotell Capella ei paku “üks-suurus-sobib-kõigile” check-in ja check-out aegu, vaid selle asemel uurib kliendilt, mis ajad neile sobivad ning hotell töötab kliendi soovide järgi.
4. Koolita oma edasimüüjaid. Edasimüüjad peavad olema vastavalt koolitatud ning suutma hoida sama kõrget taset nagu sinu enda töötajad. Üks tihti esinev viga seisneb selles, et edasimüüjaid ei koolitata piisavalt hästi tagamaks ettevõtte üleüldist taset ning see võib saada saatuslikuks ettevõtte mainele..
5. Palka, koolita ja motiveeri oma töötajaid … ja korda seda. Veendu, et ettevõtte missioon oleks kõigele arusaadav, lihtne ja meeldejääv. Investeeri oma töötajatesse ja ära mõtle nii: „Mis siis kui ma investeerin oma töötajatesse ja nad lahkuvad?“ vaid nii „Mis siis kui ma ei investeeri oma töötajatesse ja nad jäävad?“
Mis on sinu kogemus telefoniteenindusega?