Uus aasta on alanud ka klienditeeninduses. Kindlasti on ka sinu ettevõtte jaoks sel aastal oluline kasvatada müüki , võita juurde uusi kliente ning hoida lojaalseid kliente. Millele peaksid keskenduma, et pakkuda oma klientidele kvaliteetset teenindust? Olenemata ettevõtte suurusest, tasuks kaalutlusele võtta järgmised 15 prognoositavat trendi aastaks 2015.
1. Live Chat
Üha rohkem ettevõtteid pakub klientidele võimalust kodulehel chat’i teel küsimusi esitada ja probleeme lahendada. See ei tähenda, et peaksid loobuma telefoni –või meiliteenindusest, pigem on sul võimalus suhelda nüüd klientidega interaktiivselt ning olla kättesaadavam.
2. Klienditugi 24/7
Jah, kliendid tõesti ootavad, et oleksid kättesaadav 24/7 olenemata sellest, mis kell päike loojub.
Suuremad korporatsioonid võiksid mõelda juba võimalustele, kuidas pakkuda klientidele tuge ka pärast tööpäeva lõppu, kas osta teenust sisse või palgata juurde teenindajaid hilisematesse graafikutesse.
3. Premeeri teenindajat
Pööra tähelepanu igale teenindajale ja märka häid tulemusi ning ära unusta parimaid ka premeerida.
Loo lojaalsusprogramme ning motivatsiooniskeeme ja pane paika preemiad uute kliendisuhete loomisel ning vanade klientide hoidmisel.
4. E-kaubandust ootab hüppeline areng
E-kaubandus kasvab hoogsalt, mistõttu tuleb kindlasti tähelepanu pöörata telefoni-ja meiliteenindusele.Olenemata sellest, kas ost sooritatakse poes või kodulehe kaudu, peab ostuprotsess olema lihtne ning kliendikogemus personaalne ning koordineeritud.
5. Kliendid on lojaalsed ühele brändile, kuid on valmis kergelt liikuma
Kliendid on küll väga lojaalsed ühele kindlale brändile, kuid juba inimloomuses on otsida vaheldust. Seega esimesel võimalusel kui klient tunnetab, et ta ei ole oodatud, piisavalt kuulatud või austusega koheldud, on ta valmis juba minema konkurendi juurde.
6. Üks suurus ei sobi kõigile
Üks suurus lihtsalt ei sobi kõigile ning seetõttu on vajalik hinnata iga kliendi kogemust ning segmenteerida kliente, vajalik saada tagasisidet ning kohandada teenust vastavalt kliendi ootustele. Olenemata erinevatest uuringutest, üks number ei räägi kunagi kogu lugu, seega ole valvas.
7. Päringule vastamise aeg on just sama oluline kui päring ise
See on väga kriitiline osa puzzlest. Kõige tähtsam indikaator organisatsiooni klienditeeninduse efektiivsuse ja pühendumuse hindamisel on aeg, mis jääb kliendi küsimuse esitamise ja vastuse saamise vahele. Vastavalt sellele kui kaua klient ootab vastust oma küsimusele, kujuneb kliendil ka arvamus ettevõttest. Veendu, et kliendid tunneks end tähtsana ning saaksid vastused võimalikult kiiresti.
8. Loo klienditeeninduse juhendid, mitte reeglid
Paindumatus toodab rahulolematuid kliente. Selle asemel, et luua kangekaelselt karme reegleid, loo kohandatavaid ning läbimõeldud juhendeid heaks klienditeeninduseks. Anna oma töötajatele õigus teha ise otsuseid toetudes etteantud juhenditele.
9. SMS on uus tööriist teeninduses
Pangandus- ja lennundusettevõtted on proaktiivselt kasutanud SMS-teenuseid oma klientide teenindamiseks. 2015 aastal plaanib üha rohkem ettevõtteid SMS’i kui tööriista teeninduses kasutusele võtta. Ole aga teadlik oma õigustest ning kasuta SMS-teenust targalt. Ei soovi ju keegi oma telefonile pidevalt rämpsposti saada.
10. Kliendi hinnangud on üha olulisemad
Milliste kanalite kaudu saavad kliendid informatsiooni hotellide ja restoranide kohta internetis? Ikka peamiselt kodulehtedelt nagu on Trip Advisor, et lugeda teiste klientide soovitusi ja hinnanguid, kus peatuda, ööbida ning einestada. Keskendu positiivsete hinnangute saamisele ning vali hoolikalt partnereid, millistel kodulehtedel hinnanguid kuvada.
11. Investeeri tehnoloogiasse, et parandada klienditeenindust
Isegi ettevõtted väga väikeste eelarvetega tunnevad vajadust investeerida tehnoloogiasse, et tõhustada kliendikogemust ning pakkuda sujuvat teenindust erinevate kanalite kaudu. Ära hoia kokku tehnoloogia pealt, mis lihtsustab teenindajate tööd, vähendab aja – ning värbamiskulu ning loob kliendile parema kogemuse.
12. „Palun helistage meile“ sotsiaalmeedia kanalites jäägu aastasse 2014
Kui kliendid tõstatavad küsimusi või kirjutavad kaebusi ettevõtte sotsiaalmeedia kanalites, siis aeg palumaks neil helistada teenindusse, on kindlasti lõppenud. Kliendid ootavad vastust samast kommunikatsioonikanalist, kus küsimus sai esitatud, mis ei tähenda seda, et ei võiks kliendile veel lisaks ka üle helistada, kuid kindlasti peab klient saama samast kanalist ka vastuse. Kui sinu bränd on Facebookis või Twitteris ja kutsud kliente sotsiaalmeedia vahendusel suhtlema, siis kindlasti pead ka sotsiaalmeedia vahelduselt vastama.
13. Kui sa juba korra registreerid, siis enam välja ei saa – Vale!
Vastus on EI. Nii lihtsalt kui pakud klientidele võimalust saada uudiskirju ja registreerida kasutajaks, sama lihtsalt pead pakkuma ka võimalust nimekirjast eemaldamiseks ning konto kustutamiseks. See puudutab nii SMS’i, e-maili, telefoni -kui ka veebilehe registreerumisvorme.
14. Kaasa töötajaid pakkumaks konkurentsivõimelist teenust või toodet
Viimase Gallop’i uuringu kohaselt ei ole 63% globaalsetest töötajatest kaasatud ettevõtte protsessidesse ning 24% on aktiivselt kaasatud igapäeva toimingutesse. Uuringud on tõestanud, et töötajate kaasamine ettevõtte tegevusse ning keskkonna loomine, kus kõik töötajad saavad aktiivselt kaasa rääkida, loob konkurentsivõimelisema ettevõtte kultuuri ning avaldab positiivset mõju kliendi rahulolule.
15. Kliendikogemus jätkub peale müüki
Müük ei lõppe kui poe uksed pannakse kinni või klient lahkub. Tegelikult just sellel hetkel kui müük lõpeb, tuleb näidata kliendile, et ta on ikka veel oluline. See on koht, kus paljud ettevõtted eksivad. Kui oskad siinkohal õigesti käituda, lood tugeva konkurentsieelise.
Konkurents on tihe ning 2015 on kindlasti aasta, kus rihtida üha kaugemale ning kõrgemale või lihtsalt jääda samale tasemele, kus varem oldud. Millise tee valid sina, on juba sinu otsustada.
Soovime kõigile parimat uut aastat ning rohkelt uusi lojaalseid kliente ka uuel aastal!