Kas testostude metoodikat teeninduse hindamiseks on võimalik rakendada ka B2B keskkonnas ehk äriklientide puhul? Kui jah, siis kuidas?

Traditsioonilise B2C (business-to-consumer) mudeli puhul on testostud vägagi levinud teeninduskvaliteedi hindamise meetod. Näiteks jaekaubanduses saadetakse testostjad poode külastama kindlate ülesannete ja küsimustega ning hinnatakse selle põhjal ostlejate kogemust.

B2B puhul kliendikogemuse hindamine on mõnevõrra keerukam. Suhe suurettevõtte ja telekommunikatsiooni teenuse pakkuja vahel on sootuks erinev kui väikese trükiettevõtte suhe kaupluste omanikega. Nii palju kui on erinevaid teenusepakkujaid on ka erinevaid teenuseid vajavaid ettevõtteid. Seega ei ole siinkohal võimalik küsida sarnaseid küsimusi, et testida teeninduse kvaliteeti.

B2B keskkonnas kliendi kogemuse ja teekonna hindamine nõuab rohkem kavalust. Siinkohal toome mõned ideed, kuidas testida enda ettevõtte teenindust kui tegemist on ärikliendiga.

1. Helista oma müügiosakonna numbrile

Helista oma müügiosakonna numbrile ja küsi „Millega teie ettevõte täpselt tegeleb? Mida te õieti pakute?“ Võid üllatuda kui paljud müügiosakonnad pole selliseks lihtsaks küsimuseks valmistunud.

2. Kasuta oma veebilehel olevat kontaktvormi, et teha päring oma toote või teenuse osas

Kas veebilehe päringut oli lihtne teha? Kui palju välju pidid täitma? Kui kiiresti saad vastuse? Mis tooni kasutatakse kui päringule vastatakse? Hinda oma ettevõtte meiliteeninduse kvaliteeti.

3. Küsi müügiesindajalt tüüpküsimusi

Ilmselt sa juba tead, mis küsimusi küsitakse kõige enam. Küsi müügiesindajalt, mis juhtub kui soovid lisateenust juurde kehtiva lepingu jooksul. Küsi koheselt hinna kohta. Küsi ka keerukaid küsimusi, mida müügiesindajad ei armasta.

4. Kasuta toote/teenuse tasuta testimise võimalust

Registreeri kodulehel, kasuta toodet, helista klienditeenindusse ja seejärel lõpeta teenuse kasutamine. Seejärel jälgi kui palju kõnesid ja emaile saad. Pane tähele, kas toote prooviperiood vastab reklaamitule.

5. Küsi teistelt klientidelt

Uuri foorumitest ja sotsiaalmeedia gruppidest teiste klientide kogemusi ning pane tähele, mis nende arvates ei tööta. Või helista olemasolevatele klientidele ja küsi mis töötab, mis mitte.

6. Räägi oma klienditoe tiimiga

Klienditeenindust peetakse äriklientide puhul oluliseks alles peale müügi sõlmimist, aga sinu teenindustiim teab kõike kliendi vajaduste kohta. Teenindajad teavad, mille puhul klient ütleb „see ei tööta nii nagu müügimees mulle lubas“ ja mis on „parim ja kasulikum tema ettevõtte jaoks!“ Uuri, mis on klientide tagasiside ning milles on kliendid pettunud peale müügiprotsessi.

7. Heida pilk lepingule

Mis juhtub kui potentsiaalsest kliendist saab klient? Kas sinu leping on hirmutav ja võibolla, et isegi tõrjuv? Või on sinu lepingus midagi, mis paneb kliendi tundma eriliselt hinnatuna ning hästi kui ta lepingu allkirjastab? Mõtle selle peale põhjalikult.

Need on vaid mõned mõtted, kuidas oma ettevõtte ärikliendi teenindust testida. Selleks, et saada aga erapooletu hinnang on mõistlik sellist teenust spetsialistidelt sisse osta. Saad ausa tagasiside ja tuvastad nõrkused  teenindusprotsessides, mida seni oled ignoreerinud. Astu sammuke kõrvale ja vaata, millist kogemust sa tegelikult oma äriklientidele pakud.