Klienditeenindajad on samaväärselt vastutavad sinu brändi imidži eest kui turundajad, ja täpselt sama palju vastutavad ka klientide hoidmise eest kui sinu müügitiim. Kui asjad ei lähe päris plaanipäraselt on sinu teenindustiim esimene kaitse ja seisab sinu klientide probleemide lahendamise eest.
Olenemata sellest kui suur otsene mõju teenindajatel on ettevõtte tegevusele, 92% ettevõtetest väidab, et suurim kliendikadu tuleneb teenindusest.
Kas sinu jaoks on klienditeenindus olnud kunagi ettevõttes esikohal? Kui mitte, siis järgmised faktid panevad sind selle peale kindlasti mõtlema:
1. 42% klienditeenindajatest ei ole võimelised lahendama kliendi probleeme edukalt, sest tööks vajalikud tööriistad, infosüsteemid ja andmebaasid ei ole piisavalt kasutajasõbralikud, et teenindaja leiaks vajaliku info kiiresti
2. 45% klientidest ei vii internetis ostu lõpuni kui nende küsimustele või muredele ei vastata piisava kiirusega
3. Uue kliendi tähelepanu võitmine on 6-7 korda kallim kui lojaalse kliendi hoidmine
4. 89% klientidest on lõpetanud teenuse kasutamise või toote ostmise peale negatiivset teeninduskogemust
5. Kliendid jagavad kaks korda rohkem negatiivset teeninduskogemust kui positiivset
6. 26% klientidest on kogenud suunamist operaatorilt operaatorile ilma lõpliku lahenduseta probleemile
7. Klient on neli korda rohkem suurema tõenäosusega valmis ostma konkurendilt kui konkurent pakub paremat teenindust, hinda või toodet
8. 33% klientidest on valmis soovitama brändi, kes pakub kiiret, kuid vähem efektiivset lahendust
9. 17% klientidest soovitaks brändi, kes pakub aeglast teenindust, kuid efektiivset lahendust
10. Ühe negatiivse kliendikogemuse tasa tegemiseks läheb vaja 12 positiivset kliendikogemust
11. Kliendid eelistavad teenindustuge järgmiste kanalite kaudu: Telefoniteenindus (66%), meiliteenindus (60%), live chat (57%), vastused kodulehe leiunurgas (51%)
12. 45% ettevõtetest, kes pakuvad veebi või mobiili vahendusel iseteenindust on kogenud kodulehel külastatavuse tõusu ja vähenenud päringuid telefoni teel
13. 81% ettevõtetest motiveerivad oma töötajaid kohtlemaks kliente ausalt ning 65% pakuvad efektiivseid treeningud ning häid töövahendeid, et võita klientide usaldus
14. 70% ostukogemusest põhineb kliendi kogemusel, kuidas klienti koheldi
15. 55% klientidest maksaks rohkem parema teeninduskogemuse eest
16. 83% klientidest vajavad mingil määral teenindaja tuge sooritades oste internetist
17. Klientide lahkumine on väga tugevalt seotud madala teeninduskvaliteediga
Hoia oma töötajad õnnelikud, väärtusta ettevõtte kultuuri ning hoiad ka kliendid rahuloleva ning lojaalsena.
Kui arvad, et sinu klienditeeninduse tase pole nõuetele vastav või pole sa selle peale mõtlemiseks pikemalt aega kulutanud, võta meiega ühendust ja uurime koos välja.