Klienditeeninduse põhitõed on ajatud, muutumatud. Öeldakse aga „tunne oma klienti“, mistõttu pead pidevalt kursis olema kliendi ootustega. Tänaseks on teenindusstandardid üha rohkem ettevõtete tähelepanu keskpunktis mõjutamaks tarbija otsust, ja toomegi teieni viimased trendid, kuidas klientide ootused on klienditeeninduse osas muutunud.

1. Klient ootab 24-tunnist valmisolekut

Kui kiiresti oled võimeline toote kliendile kohale toimetama? Kui kiiresti vastab sinu klienditeeninduse osakond kliendi päringutele? Kliendi ootused ’mis on kiire, mis mitte’ on kasvanud ekstreemsuseni. Klient ootab 24-tunnist valvsust. Kui toote kohaletoimetamine võtab rohkem kui päeva-kaks, on klient juba valmis otsima alternatiivset pakkujat. Klient hindab kiirust teeninduses igapäevaselt üha enam, seega ära jää magama, vaid paku kiiremaid tarneaegu ja vastuseid kliendi päringutele esimesel võimalusel.

2. Klient nõuab rohkem täpsust

Kliendid ootavat täpsust. Kirjavead ei ole enam vastuvõetavad tänapäeva ’copy & paste’ maailmas. Arvestades uut tehnoloogiat ning täiustatud protsesse konkurentide poolt, millega kliendid on harjunud, ei ole vastuvõetav ebakorrektne info tarneaegade kohta, mis on parasjagu laos, mis mitte.

3. „Raha tagasi“ garantii või meelepärane kompensatsioon

Kliendi ootused ostu sooritades on alati uskumusega, et kui midagi läheb valesti, saab raha tagasi.
Hiljuti restorani külastades, leidis üks tuttav külastaja einest väikse juuksekarva, mis ilmselgelt ei kuulunud talle. Muidugi ootas ta koheselt uut einet ning vastavat kompensatsiooni ebameeldiva kogemuse eest. Kõrgema klassi restoranile kohaselt eine eest ilmselgelt maksta ei tulnud ning lisaks pakuti ka desserdi valik kogu lauale restorani kulul. Klient lahkus üsnagi rahulolevalt. Rääkides sellest kogemusest tuttavatele ei võtnud ta liialt negatiivset tooni, vaid rõhutas, kuidas olukord lahendati. Kui teed vea, siis pööra olukord enda kasuks parima kompensatsiooniga, mida pakkuda saad.

4. „Ei“ saatmiskuludele

Tõsi, kui sul on valida, kas samaväärne pakkuja, kes saatmiskulu kaubale ei lisa või pakkuja, kelle toote hinnale lisandub saatmiskulu, siis valid suure tõenäosusega esimese. See aga ei tähenda, et peaksid iga toote kliendile saatmiskuludeta kohale toimetama. Tee aegajalt erinevaid pakkumisi – kui klient sooritab oste teatud suuremas koguses, võta saatekulud enda kanda.

5. Kliendi jaoks on oluline kättesaadavus ja paindlikkus

Kliendid ootavad täpselt samu pakkumisi erinevate kanalite kaudu – veebis, poes ja telefoni teel ning lisaks võimalust liikuda erinevate kanalite vahel takistusteta. Kui klient on kord juba oma detailid andnud telefoni teel, siis peaks need olema juba ka süsteemi salvestatud kui klient läheb poodi kohale. Kui klient on sooritanud ostu ühest esindusest, peab ta saama ostu vahetada, tagastada või muu probleemi lahendada ka sama ettevõtte esinduses, mis asub teises linna otsas.

Siinkohal räägiks ühe loo, kuidas klient sooritas uue mobiiltelefoni ostu ühest esindusest ning jäi ootama kauba kohaletoimetamist. Tarnetähtaja päeval tuli kliendile kõne, et kahjuks tema krediidiajalugu ei võimalda telefonipaketiga liitumist, olgugi et varasemalt oli juba kokkulepe sooritatud. Telefoni teel öeldi kliendile, et seda pole võimalik telefonitsi ka arutada, vaid tuleb minna esindusse arveid klaarima. Klient soovis minna siis lähimasse esindusse, kuid selle peale vastati, et tuleb minna just sellesse esindusse, kust esialgselt ost sooritati. Võite siinkohal arvata, kas klient soovis ettevõttega partnerlust jätkata.
Ära tee kliendile ostu sooritamist või järelpäringuid keeruliseks, ole võimalikult kättesaadav.

6. Programmeeritud teenindus ei ole ’in’

Klient ootab alati meeldivat ja sõbralikku teenindust, kuid klient ei soovi suhelda robotiga. Tihtipeale on ettevõte muutnud reeglistiku niivõrd karmiks, et teenindajal ei jää üle muud, kui järgida iga liigutust vastavalt manuaalile ning öelda sõna sõnalt seda, mis manuaalis kirjas. Siinkohal kaovad aga igasugused emotsioonid, mis on äärmiselt vajalikud, et luua meeldiv kliendikogemus.
Kas ettevõte peaks loobuma ettekirjutatud manuaalidest ja laskma töötajatel end vabamalt väljendada? Leia tasakaal, jäta teenindajatele piisavalt vabadust kasutamaks loomulikku suhtlusviisi, kuid pane kirja teatud reeglid, mida tuleb järgida, et suhtlus ei muutuks liialt familiaarseks, kuid samas annaks edasi positiivsust ning soojust. Unusta võlts ning robotlik teenindus, klient soovib suhelda inimesega.

7. Kliendid tunnetavad oma võimu

Kliendid teavad oma õigusi ning tunnetavad oma võimu. See ei tähenda, et klient teaks, et tal on „alati õigus“, vaid et tal on alati võimalus häält tõsta sotsiaalmeedia kaudu, mis on kättesaadav juhuks kui unustad, et kliendil on „alati õigus“. Lisaks on alati variante liikuda alternatiivse pakkuja juurde.
Hea uudis on aga see, et üldiselt klient loodab, et ka ettevõte oskab teda hinnata ning on teadlik alternatiivsetest võimalustest. Klient loodab, et sina kui ettevõte kohtled teda hästi ning ei sunni teda pakkujat vahetama, sest tegelikult pole ka kliendile uue pakkuja peale üleminek kõige lihtsam variant.
Mida saaksid sina selleks ära teha? Alustuseks mine tagasi esimese punkti juurde ja rakenda kõik ülejäänud punktid oma klienditeeninduses.

Kas oskad välja tuua veel muutuvaid trende klienditeeninduses? Või on sul kohe jagada mõni meeldejääv kogemus?