Hea klienditeeninduse aluseks on vestlus kliendi ja teenindaja vahel ning alati pole abi juhenditest, kuid sellegipoolest nii palju kui leidub erinevaid kliente, leidub ka keerulisi olukordi. Siinkohal toome teieni viis teeninduses igapäevaselt esinevat situatsiooni ning vaatame, kuidas neid lahendada.
- Kui sa ei tea vastust..
Seda tuleb tihti ette just uuel ametikohal, kui kõik pole veel toote või teenuse kohta päris selge. Suurim viga, mida teha on öelda “ma nüüd täpselt ei tea”. Selle asemel proovi vastata järgnevalt:
“Hea küsimus, ma uurin selle kohe Teie jaoks välja!” Sea kliendi vajadused ja soovid esikohale ning nii kinnita kliendile, et tegeled tema probleemi lahendamisega.
- Kui toode pole saadaval..
Ükski ettevõte ei soovi kliendile teatada, et toode või teenus pole parasjagu saadaval. Ka sellisele olukorrale leiab lahenduse ja üks kõige olulisem oskus siinkohal on kasutada positiivset tooni.
Siin on näide: ütleme, et klient võtab sinuga ühendust, sest tal on huvi ühe konkreetse toote vastu, kuid toode saabub lattu alles järgmisel kuul.
Teavitamine ilma positiivse toonita: “Toode on hetkel otsas ning saabub alles järgmine kuu”.
Teavitamine positiivse tooniga: “See toode on tegelikult saadaval alates järgmisest kuust. Ma võin Teile tellimuse teha ning veenduda, et see jõuab Teieni koheselt, kui toode on meie lattu saabunud.”
Positiivse tooniga rääkides ei kasutata negatiivseid väljendeid (“ma ei saa..”) ning selle asemel pannakse rõhk lahenduse leidmisele, mis on täpselt see, mida klient soovib.
- Kui pead kliendikõne edasi suunama..
Mitte ühelegi kliendile ei meeldi kuulda, kui talle öeldakse: “Palun oodake kuni suunan teid edasi oma kolleegile. Teie kõne on meile väga oluline.”
Ometi tuleb ette olukordi, kus kliendi kõne tuleb edasi suunata pakkumaks parimat lahendust. Probleem seisneb aga selles, et väga paljud ettevõtted ei seleta kliendile, miks neid edasi suunatakse ning see jätab kliendi teadmatusse.
Siin on üks ebameeldiv näide, mida paljud teenindajad kasutavad kliendi edasi suunamisel:
“Vabandan, aga pean Teie kõne edasi suunama XYZ osakonda.” Tegemist on väga halva vastusega! Klient tunneb, et nüüd väntsutatakse teda ühest osakonnast teise veel väga pikka aega.
Soovitame kasutada hoopis järgnevat vastust: “Tere! Lahendame selle probleemi nüüd Teie jaoks ära. Ma suunan Teid ….. spetsialisti juurde, kes teab kõige paremini, kuidas vastata Teie küsimusele.”
Kui kliendile kinnitatakse koheselt, et tema probleemiga tegeletakse ning teda abistab oma ala spetsialist, võtab ta antud uudist palju kergemini vastu. Vähesed kliendid rõõmustavad kui nende kõne edasi suunatakse, kuid neil on alati hea meel kuulda kui seda tehakse selleks, et tagada nende heaolu.
- Kui kliendid küsivad teeneid, mida ei anna pakkuda..
“Kas te saaksite palun oma reegleid rikkuda ainult see üks kord?!”
Enamjaolt on klientide soovid jõukohased. Peamine on pakkuda kliendile lisaväärtusi ning tulles kliendi soovidele vastu tagatakse positiivne kliendikogemus.
Teinekord aga tuleb ette, et mõnele soovile lihtsalt ei ole võimalik “jah” öelda. Üks lugu elust enesest: grupp inimesi ööbis ühes pisikeses hotellis ning ühel seltskonna liikmeist oli kassiallergia. Hotelli sisenes üks vanem paar, kes palus, et nende kass saaks hotelli jääda. Kui hotelli töötaja oleks öelnud vanemale paarile “jah”, siis oleks ta esimese grupi välja vihastanud ning potentsiaalselt tekitanud palju suurema kahju kui üks pettunud klient.
Mis tegi selle situatsiooni eriliseks oli see, kuidas hotelli töötaja vastas vanemale paarile:
“Härra ja proua…., kuigi ma soovin meie klientide soovidele alati vastu tulla, siis seekord pean kahjuks ei ütlema. Meie “loomad pole lubatud” reegel on väga oluline, kuna see pakub kindlust ja turvatunnet teistele klientidele. Kas ma tohin helistada ümbruskonna hotellidele ja uurida, kus te ööbida saaksite?”
Tegemist oli väga professionaalse vastusega. Kliendile on keeruline ära öelda, aga igale soovile vastu tulemine võib tekitada suuremaid probleeme.
Pea meeles, et kliendi arusaam sinu teeninduse kvaliteedist sõltub sellest, kui siiras sa oled. Olukordades, kus sa ei saa klienti aidata, on parim kui näitad empaatiat ning leida alternatiivseid võimalusi.
- Kui toode on defektiga..
Väga ebameeldiv on sattuda olukorda, kus tellid uue toote ja kohale saabudes selgub, et toode on defektiga. Tegemist võib olla, kas laost saabunud praaktootega või defekt võib olla tingitud transpordist.
Tegelikkuses ju teame, et isegi parimad ettevõtted ei suuda alati kõiki tooteid toota ja kohale toimetada 100% töökorras, kuid on väga ebameeldiv olla just see klient, kes saab endale defektiga toote.
Sellistes olukordades on oluline empaatia demonstreerimine. Järgmise sammuna tuleb koheselt selgitada, kuidas aitad olukorda parandada. Võid proovida midagi sellist:
“Mul on väga kahju seda kuulda ning see on pettumust valmistav. Tegemist võib olla tootmisveaga või toode sai transportides kahjustada. Kas ma tohin teile koheselt uue toote teele saata?”
Selline vastus täidab kõik kolm eesmärki: näitab empaatiat, seletab probleemi ning pakub ka kohest lahendust.
Olenevalt olukorrast ja võimalustest, paku kliendile kohest alternatiivset lahendust. Igal juhul arvesta, et sellises olukorras on väga oluline näidata, et mõistad kliendi rahulolematust ja võtad süü omaks.
Kas Sina oled kokku puutunud keeruliste klientidega sarnastes olukordades? Kuidas lahendad sina eelpool mainitud olukordi?