Kliendid kasutavad tihtipeale just sotsiaalmeediat küsimaks kiireid küsimusi, jagamaks toredaid kogemusi või edastamaks kaebusi.
Kas tegemist on Twitteri, Facebooki, Instagrami, Google Plus’i või Pinterest’iga – kliendid suhtlevad brändidega aina enam sotsiaalmeedia vahendusel. Kuigi sotsiaalmeedia on üldiselt turundusmeeskonna kohustuste all, on klienditeeninduse kaasamine sotsiaalmeediasse hädavajalik. Toome teieni 9 nippi, kuidas pakkuda silmapaistvat klienditeenindust sotsiaalmeedia vahendusel:
Ole kiire. Sotsiaalmeedia on kõigile nähtav ja töötab 24/7, mistõttu info liigub super-kiirusel. Sea endale konkreetsed eesmärgid ja standardid, teadmaks kui kiiresti suudad vastata sotsiaalmeedia kaudu tulevatele päringutele. Parim variant on, kui kõikidele sotsiaalmeedias tulnud päringutele (ja ka e-mailidele) suudetakse vastata 2 tunni vältel.
Ole tähelepanelik. Kui klient edastab küsimuse või teatab probleemist sotsiaalmeedia kaudu, siis hooliv ja hästi läbimõeldud vastus aitab kaasa loomaks head imagot. Nii kinnitatakse kliendile, et brändil on nii iseloomu kui ka isikupära. Väldi igavaid standardseid vastuseid, kuna need takistavad kliendiga õige ja ausa sideme loomist.
Vasta alati klientide muredele. Kliendid hindavad brände, kes suhtlevad. Pole oluline, kas tegemist on suure või väikese murega, oluline on suhelda kliendiga ning aidata probleemiga. Anna kliendile teada, et sa kuulad ja hoolid. Kui vajalik, saad alati suunata vestluse emailile või privaatsõnumitesse, kuid ära ignoreeri õnnetut klienti. Selline avalik suhtlemine ja vastamine kliendile teavitab ka teisi kliente, et sa oled võimeline ja valmis probleemi lahendama. Samuti jätad hea mulje, kuna kinnitad, et sind ja sinu toodet saab alati usaldada.
Suuna kliendid õigesse kohta. Kui kliendil on probleem, mida ei anna lahendada 140 Twitteri tähemärgiga, siis anna kliendile konkreetne emaili aadress ning tee kindlaks, et talle ka vastatakse sama kiiresti nagu sotsiaalmeedias. Näiteks- kui tegemist on ajakirjandusliku küsimusega, edasta küsimus kohe avalike suhete osakonnale.
Jaga edulugusid. Ära karda särada. Kui sul on rõõmsad ja õnnelikud kliendid, siis jaga nende lugusid. Kui klient jagab ilusat tootefotot või kui tal on suurepärane kommentaar sinu teenuse kohta, jaga seda ka teiste potentsiaalsete klientidega.
Suhtle oma fännidega. Kui märkad oma sotsiaalmeedia lehekülgedel inimesi, kes pidevalt sinuga suhtlevad ja kellel on alati midagi head öelda, siis vii see suhe sotsiaalmeediast edasi. Brändi fännide premeerimine, kas ettevõtte blogis “aitäh” sooduskoodiga või lihtsalt kirjakesega näitamaks sinu tänulikkust, mängib suurt rolli pikaajalisema kliendisuhte loomises. Rõõmsad kliendid on alati parimad brändi esindajad.
Kontrolli õigekirja ja grammatikat. Sul ei ole palju ruumi vigadeks sotsiaalmeedia postitustes: valdav enamus sotsiaalmeedia kanaleid lubavad kõigest paari lauset koos pildiga. Inimesed hindavad sinu brändi ja klienditeeninduse professionaalsust just läbi nende lausete, seega veendu, et esindad end korrektse ja võimekana.
Jaga aktiivselt uut infot oma toodete ja ettevõtte kohta. Kas sul on uuesti müügil toode, mis sai laost otsa, kuid oli vahepeal nõutud? Kas sul on meeskonnas uus liige? Kas vahetad asukohta või on tarnes hilinemine? Anna oma klientidele varakult teada ja ole valmis vastama korduma kippuvatele küsimustele.
Jaga informatsiooni kõige olulise kohta. Ole klientidele kasulik ja oluline ning räägi rohkemast, kui ainult endast ja oma toodetest. Kui su sihtrühmaks on näiteks fotograafid, siis jaga ka fotograafiat õpetavaid linke/ videosid, ilusaid pilte ning tutvusta andekaid fotograafe. Nii saab sinust kasulik infoallikas- isegi siis, kui klient on sinult toote või teenuse juba ostnud.
Kas sina pakud suurepärast klienditeenindust sotsiaalmeedia vahendusel? On sul meiega veel mõni hea nipp jagada?