Testostud on üks meetod, kuidas saad mõõta oma ettevõtte teeninduse kvaliteeti. Testostu puhul külastab teenusepakkuja poolt värvatud ettevõtte väline isik poodi ning mängib ostjat suheldes teenindajatega ning hinnates teeninduse kvaliteeti. Seejärel täidab testostja tagasiside ankeedi, mis sai eelnevalt loodud ettevõtte ja teenusepakkuja koostöö tulemusel. Lisaks vahetu teeninduse hindamisele, analüüsitakse ka teisi aspekte jaekaubanduses, näiteks nagu teenuse kvaliteet telefoni- ja emaili teel.
Tihtipeale küsivad kliendid meilt, kuidas nad saavad kindlaks teha, et rohkem poodi külastavaid kliente sooritaks ka ostu? Meie vastus on alati sama: Esmalt pead küsima oma kliendilt, miks nad ei osta ja aru saama, mida klient tahab ja vajab, mida sa ei paku ja seejärel tegutsema.
Jaekaubanduses on testostude sooritamine väga vajalik selleks, et parandada oma klientide rahulolu. Testostjad ongi värvatud selleks, et tõsta ettevõtte müüki parandades teeninduskvaliteeti ja tõsta teenindajate oskuste taset.
Lisaks aitavad testostud analüüsida ka konkurentide teeninduse taset ja võrrelda seda sinu ettevõttega ning leida problemaatilised kohad. Seejärel saab probleemiga koheselt tegeleda tõstmaks klientide arvu ja müüginumbreid.
Miks testostja ja mitte poe juhataja?
Juhataja valvsa silma all muutuvad teenindajad tihtipeale närviliseks ning tugeva surve all ei ole võimalik hinnata teenindajate igapäevast käitumist. Kuna testostja käitub naturaalselt kui tavaklient, on võimalik hinnata igapäevast olukorda poes. Tihtipeale helistavad kliendid poodi, enne kui nad kohale tulevad, et veenduda toote saadavuses. Siinkohal on oluline, et teenindaja suudaks muuta helistaja potentsiaalseks kliendiks. Seetõttu on aegajalt vajalik läbi viia ka nö fake kõnesid ja palgata selleks professionaalsed testostjad, keda on instureeritud, kuidas vestlust juhtida.
Raportid näitavad, et ligikaudu 50-82% klientidest lahkuvad poest ostu sooritamata. Enamikele jaekaubandusettevõtetele on juba igasugune 5% tõus ostudes määrava tähtsusega. Kui 50% 200st igapäevasest poe külastajast teeb ostu ja poe keskmine müük kliendi pealt on 40 eurot, siis tõstes poe käivet 55% (vaid 10 lisaostu puhul päevas), tooks see ettevõttele juurde lisaks 400 eurot päevas, mis teeb omakorda 146 000 eurot aastas.
Kui klient jagab oma kogemust perega, sõpradega ning sotsiaalmeedia vahendusel, siis suure tõenäosusega on klient valmis jagama oma kogemust ning eelistusi ka ettevõttega, kust ta sooritab oste.
Testost aitab motiveerida ka töötajaid
Teades, et ettevõte sooritab aega-ajalt testoste, oskab ka teenindaja rohkem reegleid järgida. Testostud saab siduda ka palganumbri ja motivatsiooniskeemiga, kui teostad testoste regulaarselt. Perioodiline testostude sooritamine võimaldab teenindusel silma peal hoida ning aitab tagada parima teeninduskvaliteedi.
Kui soovid teada, kas teeninduskoolitused on ikka mõjuvad, tuleks kindlasti sooritada üks testimistsükkel enne ning teine peale koolitust, et oleks võrdlusmoment.
Ka oma töötajatele peaksid tegema selgeks testostude vajalikkuse kogu ettevõtte jaoks, et teenindajad ei tunneks, et see on vaid nende töö kontrollimiseks, vaid üleüldise teenindusstandardi parandamiseks.
Kas Sina oled juba oma ettevõttes praktiseerinud testoste? Kui jah, siis mis on Sinu kogemus? Kui veel mitte, siis võta meiega ühendust ja selgitame välja Sinu ettevõtte vajadused.