Probleemsete olukordade (mitte) lahendamine
Vigade tunnistamine on kõigi jaoks raske, aga kuidas see mõjutab Sinu äri?
Ei ole olemas ühtegi ettevõtet, kes ei teeks vigu või kelle protsessides ei ilmneks tõrkeid. Probleeme tuleb alati ette ja see on paratamatu. Samas ei ole kõik probleemid vältimatud ja enne kui saame rääkida probleemsete olukordade lahendamisest, tuleks keskenduda just probleemide ennetamisele.
KUIDAS ENNETADA KLIENDIKAEBUSEID?
• Käi oma ettevõtte teekond läbi kõigepealt erinevate vahelülide seisukohast. Olgu selleks tarnijad, vahelaod, e-kaubanduse eest vastutajad või teenindajad. Kui Sa oled kursis, mida keegi teeb, oskad Sa ka hinnata riske ja leida kohti, kus saab probleeme juba eos ennetada.
• Kuula hoolega oma kliente ja töötajaid. Need on inimesed, kes on Sinu ettevõtte tegemistega igapäevaselt enim seotud, mistõttu on neil hea ülevaade võimalikest riskidest ja ohuolukordadest. On ainult õnnistus, kui nad vaevuvad tagasisidet andma, mis annab Sulle parema pinnase kõiki riskikohti kiirelt lappida, enne kui õnnetus käes.
• Käi oma ettevõtte teekond läbi kliendi seisukohast. Ja detailideni! Kui pead e-poodi, telli midagi endale pakiautomaati. Kui pead kohvikut, söö sama sööki vähemalt kuus korra, et ennetada kvaliteedi kõikumisi. Kui pakud teenust, tarbi oma teenust. Reaalsus ei pruugi olla kooskõlas mõtetega Sinu peas, veendu, et ka tegelikkus oleks ootuspärane.
• Kirjuta valmis lahendused enimesinevatele probleemidele/kaebustele. Tee seda rahulikult ja mõttega, et probleemi tekkides ei oleks reaktsioon liigselt emotsionaalne või kallutatud. Igast probleemist lähtudes saad seda juba hiljem personaalseks täiendada. Veendu, et eesliini töötajad tunnevad samuti kehtestatud reegleid ja oskavad igas olukorras ettevõtte ootustele vastavalt käituda.
Vaatamata sellele, kui põhjalik on eeltöö, võib ettenägematusi siiski juhtuda. Need ei pruugi olla üldse ettevõtte süü tõttu tingitud, kuid kliendile siiski täiesti vastuvõetamatud olukorrad. Teame, et teatud probleemide haldamiseks ei pruugi meil alati olla ressursse või ettenägelikkust, aga see, mida teeme sellest punktist edasi, on absoluutselt iga kord kriitilise tähtsusega.
„Negatiivse kliendikogemuse tõttu kaotavad ettevõtted aastas 338 miljardit dollarit, kuid olemasolevate klientide hoidmiseks kulub seitse korda vähem kui uute klientide ligimeelitamiseks.“ Forbes
USALDUS EELDAB KA VIGADE TUNNISTAMIST
Klient usaldab ettevõtet, kelle tegemised on läbipaistvad ja ausad. Vigade tegemine on inimlik ja kliendid oskavad sellega arvestada, sest keegi meist ei ole täiuslik ega ela täiuslikus maailmas. Olukorra aktsepteerimine ja teadvustamine ning kliendiga kaasa mõtlemine on loomulik protsess. Juhtus, siis juhtus – vaatame, mis edasi teha!
Sinu märksõnad siin on TUNNISTA-VABANDA-LAHENDA.
KUI SÜÜDI ON KEEGI TEINE
Mõtled, et mida Sa tunnistad, kui Sa ei ole ju süüdi? Kas kõlab tuttavalt?
- Kaupade tarnimisega esines probleeme ja Sa ei ole saanud koostööpartnerilt mingit infot, mis seis on.
- Internetiteenuse pakkuja teeb hooldustöid ja kõik kaardi/e-poe maksed on häiritud.
- Ootamatult suure tellimuse tõttu on mõned kaubad otsas või teenused täis broneeritud.
- Töötaja haigestus ootamatult ja seetõttu on ka teenindusprotsessid häiritud.
Tegelikult, kui asi on juba pettunud kliendis, siis süüdlase leidmiseks on veidi hilja. Fakt on see, et klient on Sinu teenust/toodet kasutades pidanud pettuma ja tema jaoks ei ole vahet, milline lüli süüdi oli. Sina esindad oma ettevõtet ja pead ka vastutuse võtma.
Niipea kui hakkad end panema kliendi olukorda, läbid selle teekonna koos temaga, vabandad ja püüad leida siiralt parima lahenduse, näed, kuidas Sinu kliendid austavad Sind selle eest. Austuse tingibki siirus ning hoolivus. Keegi ei ole kaitstud äparduste eest, aga salgamise või vastutuse kellelegi/millelegi teisele lükkamisega austust ja usaldusväärset suhtumist ei saavuta. See on kindel.
KUI KLIENT ON SÜÜDI
Tõsi, võib esineda olukordi, kus tegelikult on valesti käitunud hoopiski klient ja siis oleks niivõrd lihtne vastutust enda pealt ära lükata ja probleem lahendamata jätta. Sellises olukorras tasub panna ennast kliendi olukorda. Klient on maksnud toote/teenuse eest ja mingil põhjusel on tekkinud probleem. Ettevõtte negatiivne suhtumine näitab, et klient ise maksis, et endale probleeme tekitada – see kõlab kuidagi kentsakalt. Lisaks tasub alati mõelda pikemas perspektiivis, kas tahad ühekordset müüki või pikaajalist klienti, kes valib alati Sinu ettevõtte, kuna teab, et saab Sind usaldada ja probleemide korral ka lahendused.
Taaskord, oluline pole süüdlane, vaid järeltöö, kuidas tekkinud kahjud heastada ja milline mulje jääb kliendile ettevõtte probleemide lahendamise oskusest ja pädevusest. See määrab 100% tõenäosuse, kas sillad ehitatakse või põletatakse.
6 LIHTSAT SAMMU, MIDA PROBLEEMSETES OLUKORDADES SILMAS PIDADA:
1. Reageeri kiirelt!
Mida kauem Sa venitad, seda suurema tõenäosusega näitad end kui ettevõtet, kes ignoreerib probleeme. Mida aeg edasi, seda enam kasvab kliendi rahulolematus ning pettumus.
2. Jää rahulikuks ja veendu, et mõistad olukorda!
Ära mine kliendi emotsioonidega kaasa ja säilita rahu. Taas-sõnasta olukord lühidalt, näitamaks, et oled probleemi teadvustanud ja olete mõlemad olukorrast samamoodi aru saanud.
3. Ole siiras ja vabanda!
Ole siiras selles, kuidas Sa midagi ütled ja mida Sa ütled. Näita, et Sa tõesti soovid kliendile parimat ja Sul on tekkinud olukorra pärast siiralt kahju.
4. Ära leiuta ettekäändeid!
Ole avatud ja selgita, miks olukord tekkis, kuid ära süüdista kedagi ega halvusta oma ettevõtet või koostööpartnereid. Olenemata sellest, kes on probleemi tekitaja, anna teada, et oled olukorrast teadlik ning tegeled lahenduse leidmisega.
5. Ära jäta klienti teadmatusse!
Räägi kliendiga läbi etapid, mida tehakse, et jõuda lahenduseni ning pea kinni antud lubadustest ja tähtaegadest. Kui midagi peaks muutuma, siis teavita sellest ka klienti – ära hoia teda teadmatuses. Näita, et kliendi peale mõeldakse. Proovi leida probleemile lahendus võimalikult kiiresti.
6. Tee lühidalt!
Räägi asjadest konkreetselt ja keskendu kliendile, mitte iseendale.
Mida enam klient näeb, et tema probleem on tõesti ettevõtte jaoks oluline, seda suurema tõenäosusega ta pikka viha ei pea ja saate sõpradena edasi liikuda. Kui aga kõigest sellest jääb väheks, siis saab alati appi kutsuda ka eksperdid. Näiteks Jaapanis saab tellida vabandamise teenust, kus palgatud töötajad tegelevad päevast päeva klientide ees vabandamisega. Hinnad on suhteliselt krõbedad – kui soovid vabandust telefoni teel, siis tuleb tasuda 75 eurot ja näost-näkku vabanduse eest 187 eurot.
Kui see tundub liiga mitte-eestlaslik, siis on pakkuda ka täiesti kodumaine vabandamise teenus Eesti-Läti idufirmalt Sorry as a Service! Mida täpsemalt Sorry as a Service pakub, sellest saad lähemalt lugeda siit.
Loodame, et said siit ideid ja mõtteid, kuidas oma kalleid kliente hoida ka siis, kui tormituul purje saputab.
Kui aga soovid teada, mida saaksid veel muuta, et Sinu ettevõtte teeninduskvaliteet oleks tasemel, pane end valmis, sest juba järgnevas postituses käsitleme töötamist tähtaegadega ja vaatleme, kuidas selles valdkonnas olla igati eesrindlik ja tubli.
Järgmise korrani!
Service Check