Oled andekas disainer, heal tasemel programmeerija või valdkonna juht? Kliendi jaoks pole sinu ametikoht oluline. Kõik töötajad peaksid oma esimese kuu jooksul uues ettevõttes veetma aega klienditeeninduse osakonnas.
Ka üks maailma juhtivaid e-poode Amazon paneb oma töötajad klienditeeninduses proovile. Iga ettevõtte töötaja peab vähemalt kord aastas veetma nädal aega Amazoni kõnekeskuses.
Kas sarnastel ettevõtetel on klienditeenindajatest puudu või on asi siiski milleski muus?
Miks seda tehakse?
Loomulikult ootavad kliendid ettevõtetelt üha rohkem. Kliendid loodavad kiirele ja personaalsele abile (mitte automatiseerituid vastuseid) ning seetõttu lasub suurem pinge ka teenindajatel.
Ettevõtted nagu Zappos ja Amazon panevad oma töötajad klienditeenindaja kingadesse kultuuri ja ühtekuuluvuse tõttu ning selleks, et õppida kliente võimalikult hästi tundma.
Töötajate klienditeeninduses kaasamise eelised
- See on kõige efektiivsem treening
Kui asud uuele ametikohale uues ettevõttes, siis tihtipeale ei tunne sa veel väga hästi ettevõtte kultuuri ning toodet. Koheselt klienditeeninduses töötades pead pea ees vette hüppama ning leidma lahendusi probleemidele, millest sul seni aimugi polnud ning tegelema ootamatute olukordadega. Uute töötajate rakendamine teenindussektoris õpetab kõige rohkem teenuse ja toote kohta.
- See on ainukene võimalus õppida tundma oma toodet kliendi vaatevinklist
Kindlasti on sul ettevõtjana kindel visioon oma tootest ja selle funktsionaalsusest. Kuid, kas sina ja sinu meeskond kasutavad toodet igapäevaselt? Kui jah, kas kasutad igapäevaselt kõiki toote funktsioone? Tõenäoliselt vastasid vähemalt ühele küsimusele ei.
Ainukene viis oma toodet tõeliselt tundma õppida on suhelda oma klientidega. Klientidega otseses vestluses olles ja nende küsimustele vastates õpid ise oma toote kohta rohkem ning saad seda ka vastavalt vajadustele täiendada.
Kui terve meeskond õpib toodet tundma kliendi vaatevinklist, siis tekivad ka uued ideed toote täiendamiseks ja arendamiseks.
- Aitab meeskonnal keskenduda kõige olulisemale
Tegevuskavasid luues oled kindlasti märganud kui raske on valida, millisele aspektile esmalt keskenduda toote arendamisel. Ideid on palju, kuid mida esimesena teha? Mis on prioriteet? Samuti on olukordi, kus sinu meeskond eelistab tegeleda ühe asjaga, kuid sina arvad, et millelegi teisele keskendumine on otstarbekam.
Kuid ka selliseid olukordi annab lahendada just nimelt läbi klienditeeninduse. Kui näiteks iga tootearenduse eest vastutav töötaja on aktiivne klienditeeninduses vähemalt 2 tundi iga 6 nädala tagant, aitab see teha meeskonnasiseselt paremaid otsuseid tootearenduse osas. See tagab, et tootearendajad mõistavad, mis on klientidele tegelikult oluline.
- See motiveerib su meeskonda
Tagasiside, mis saabub klientidelt paneb töötajad mõtlema ettevõtte kultuuri ja missiooni üle. Disainerid, insenerid ja tootejuhid ei vastuta mitte ainult oma tööülesannete eest, vaid tunnevad suuremat vastutust kui nad on otseselt kokku puutunud kliendiga. Neile on antud võimalus suhelda kliendiga personaalselt ning seeläbi suureneb ka vastutustunne oma töö eest.
Ranjith Kumaran, YouSentIt kaasomanik avastas selle punkti võlu siis, kui tal tekkis probleem Mumbai kontoris, kus töötajad olid rahvusliku püha tõttu töölt vabad. Ta oli oma klientidele lubanud 24-tunnist teenindust. Lahendus tuli aga kiirelt, kuna Kumaran pakkus oma teistele töötajatele võimalust asendada teenindajaid- ehk olla vabatahtlikud klienditeeninduse osakonnas. Paljud insenerid, tootejuhid ja teised töötajad nõustusid ning kokkuvõttes nautisid nad antud kogemust väga!
- Su kliendid on õnnelikumad
Ettevõte Olark, kes loob suhtlustarkvara, leidis enda jaoks “kõik töötajad klienditeenindusse” lahenduse siis, kui nende ainukene teenindaja pidi lahkuma. Kuna tegemist oli väike-ettevõttega, pidid kõik neli omanikku vaheldumisi teenindusega tegelema.
Avastati, et kliendid olid väga õnnelikud kui nad teada said, et suhtlevad otse omaniku või tootearendaja/inseneriga. Klient mõistab, et ta on ettevõtte jaoks oluline, kuna teda teenindav isik saab kohest abi pakkuda (või vähemalt teab, millest ta räägib).
Kuidas saaksid sina neid ideid oma äris rakendada?