„Sa pead pakkuma oma klientidele teistest rohkem lisaväärtust. Mida enam väärtust sa lisad, seda domineerivam sa turul oled.“ Tony Robbins
Üks lihtsaim viis kliendi lojaalsuse saavutamiseks on kliendile pakkuda väikeseid lisaväärtusi, mis täiendavad sinu teenindust. See teeb sind silmapaistvaks ja meeldejäävaks võrreldes konkurentidega. Selles seisnebki suurepärane teenindus: pisikesed detailid ja väikesed ettearvamatud heateod aitavad tagada selle, et klient lahkub sinu juurest naeratusega.
Järgnevalt toome teile mõned näited, kuidas pakkuda kliendile pisikesi lisaväärtusi, mis aitavad lojaalsete klientide loomisele kaasa. Toome ka konkreetseid näiteid erinevate ettevõtete näol.
Ole isikupärane
Tänapäeva konkurentsis, kus tooted on võrdväärselt head, ostavad tarbijad (kasvõi alateadlikult) ideid ja brändi isikupära. Kas sinu tootel või teenusel on silmapaistev ja teistest erinev isikupära?
Üks hea näide on ettevõtte Nuts.com. Kõik, kes on nendega lähemalt tutvust teinud, teavad et seda brändi on raske mitte armastada. Seda tänu nende personaalsele lähenemisele, kus iga kokkupuude ettevõttega on meeldejääv. Kliendid tunnevad end alati olulisena, vaatamata Nuts.com’i suurele kliendivõrgustikule.
See, kuidas nad panevad oma kliendid erilisena tundma, on just tänu silmapaistvale brändi isikupärale. See särab läbi nende kodulehel, sotsiaalmeedias, disainis ja kohe kindlasti selles, kuidas Nuts.com oma klientidega suhtleb.
Osta Nuts.com’ist mõned tooted ning vastuseks saad väga lõbusa tellimuse kinnituse e-mailile:
Nuts.com’i kõige igapäevasemad e-mailid erinevaid teistest veebipoodidest oma huvitava lähenemisega. Nende kõnetoon on kutsuv, tõmbab tähelepanu ning toob naeratuse näole. No kui paljud ettevõtted kirjutavad kliendikirja lõppu “naerata“?
E-maili kujundamine on ettevõttesiseselt väike muudatus, kuid kliendile suure tähtsusega. Tegemist on sooja ning lõbusa sõnumiga, mis jätab personaalse mulje. E-mail on tänaseni kanal, kus ka kõige väiksemad muudatused avaldavad kliendile suurt mõju.
Isikupära saab väga hästi kasutada ka brändingus. Sinu bränd ja maine on see, mida teised inimesed sinust arvavad, mitte mida sina arvad end olevat. Muidugi vastutad ka oma toote ja teenuse kvaliteedi eest, kuid isikupära on see, mida saad brändingu osas juhtida. Nii et kasuta seda targasti!
Paku väikeseid üllatusi
Mäletad aega, kui sa olid veel väike laps ning olid sama rõõmus kinkekarbi üle kui kingituse üle? Karbi endaga sai ju ka nii palju põnevaid asju teha… Sellised väikesed asjad loevad ka teenindussektoris kui pakud kliendile üllatavaid lisaväärtusi.
Karpidest rääkides võib ühe näite tuua puidust kellade tootja NFNTst. Nemad kasutavad väga kavalalt oma pakendeid ära. Bambusest kella tellides saabub väike puidust kastike, millele on silt peale löödud: “Ettevaatust – panda”:
Loomingulisi näiteid leidub veel, näiteks Nike poolt. Nike on varasemalt pakkinud oma Air Max treeningtossud… nagu nimigi ütleb… õhu sisse.
Nuts.com, kellest me eelpool rääkisime, kasutab üllatusmomenti väga lihtsalt ära pakkudes klientidele tasuta näidised. Kliendid tellivad üldiselt nende leheküljelt toote, mida nad on juba proovinud ning Nuts.com lisab saadetisse midagi, mida klient pole varem tellinud. See lihtne teguviis julgustab klienti uuesti tellima ja võib juhtuda, et ka suuremates kogustes. Siin on näide, mis sinu tellimusega võib kaasneda:
Väikene sildike ja pakike Goji marjade proovimiseks! Enne kui ise arugi saad, tellid Goji marju või mõnd teist maitsvat toodet- kõik tänu pisikesele tasuta näidisele, mis sinu eelmise tellimusega kaasnes!
Muidugi ei tasu unustada aegumatut tänukirja. Kusjuures, käsitsi kirjutatud „aitäh“ on rohkem hinnatud, kui arvutist saadetud email. Pea meeles, et parimad emotsioonid tekivad kliendil siis, kui ta kõige vähem midagi ootab! Tänukirja saatmine on lihtne, kuid võib osutuda väga meeldivaks (ja meeldejäävaks) üllatuseks kliendile!
Võta arvesse kliendi erivajadused
Kui uurida lähemalt suurepäraseid teenindusnäiteid, siis on ettevõtted alati uurinud kliendi soove ja vajadusi ning neile vastu tulnud. Selline lisaväärtuse pakkumine aitab tagada kliendi rahulolu.
Järgnev näide seletab seda väga hästi. Tegemist on Legend of Grimrock mänguga, mis läbis just uuendused. Klient uuris, kas uuel versioonil on ka võimalik nooltega mängida kuna ta on invaliid ning mängis mängu suus hoitava pulgaga.
Ühe päeva jooksul vastati kliendile, uuriti tema põhjuseid ning seejärel uuendati mäng vastavalt tema vajadustele.
Hea toote loomine tähendab tihtipeale paljudele kliendinõudmistele ’ei’ ütlemist. Grimrock’i meeskond väärtustas oma vähemusrühma arvamust ning suutis pakkuda seda, mida vajati. Selline suhtumine aitab paljuski kaasa väga meeldejääva klienditeeninduse loomisele.
Mida arvad sina? Kas väikeste üllatusmomentide ja lisaväärtustega annab luua ja tugevdada kliendilojaalsust?