Tänases tööturu olukorras, kus töötute arv on kõrge ning tööalane kindlustunne mitte just kõige paljulubavam, ei näi töötajate motiveerimine ning rahulolu justkui olevat ettevõtete prioriteet. Tegelikkuses sõltub ettevõtte edu suuresti teenindusest ning teenindustase omakorda töötajate motiveeritusest. Vaid üks ebameeldiv teeninduskogemus tähendab juba müügikadu, negatiivset mõju brändi imagole ning lojaalse kliendi kaotust.
Vaatame, kuidas teenindajate motiveeritus mõjutab ettevõtte teenindustaset ning millistele aspektidele peaks olulist tähelepanu pöörama.
Motivatsiooni teooria
Victor Vroom’i võrdsuse teooria (tuntud ka kui ratsionaalse isiksuse teooria) rõhutab, et juhtidel on tarvis oma alluvatelt välja uurida, milliseid hüvesid alluv hindab. Teooria on ehitatud üles töö eest saadava tasu ja tehtud jõupingutuse suhtele. Iga töötaja määratleb enda jaoks selle suhte. See on tajutav, mitte matemaatiline suhe.
Vroom’i võrdsuse teooria kinnitab, et motiveeritus on võrdväärne suurenenud püüdlustega, mis kulmineeruvad paremate tulemustega, mis omakorda saavad tasustatud hüvedega, mida töötajad väärtustavad.
Enne kui töötad välja motivatsiooniskeemi, veendu et hüved, mida pakud, on hinnatud ka töötajate endi poolt. Ära unusta, et töötaja jaoks pole motiveerivad mitte ainult rahalised väärtused, vaid ka emotsionaalsed ning mittemateriaalsed väärtused. Ettevõtte kultuuri loovad suures osas töötajad, kuid kõik algab juhtkonnast endist.
Hästi motiveeritud töötajad tunnevad ettevõtte üle uhkust, soovitavad teenust või toodet ka tuttavatele ning oskavad alati pakkuda klientidele parimat lahendust.
Parim teenindaja tunneb ise huvi hea teeninduse vastu ning toob välja lahendusi kliendi rahulolu parandamiseks.
Faktorid
Vastavalt Vroom’i teooriale parandab töötajate motiveerimine töötulemusi, töö kvaliteeti ning üleüldist töötaja rahulolu.
Töötajate motivatsiooniskeem peaks kindlasti sisaldama järgnevaid faktoreid:
– võimaldama töötajale personaalsete eesmärkide seadmist
– püüdlema positiivsete tulemuse poole
– pakkuma võimalust end arendada ning muuta
– pakkuma võimalust parandada enesehinnangut
– pakkuma võimalust arendada oma oskusi
Koostades põhjaliku ja strateegiliselt läbimõeldud motivatsiooniskeemi töötajatele, aitad kaasa parema teeninduse tagamisele ning paremale kliendi kogemusele.
Motivatsiooni barjäärid
Ilmselt juba teame, et töötajate motiveerimine on oluline ning sel ei ole ühtki negatiivset külge. Küll aga tulevad ette mõningad barjäärid, mis lihtsalt ei võimalda teenindajal pakkuda head teenindust isegi mitte parima motivatsiooniskeemi puhul.
Peamisteks barjäärideks on halvad töötingimused ning aegunud töövahendid. Juhtkonna poolt juurutatud ideed, teooriad ja väärtused võivad samuti osutuda barjäärideks.
Ka informatsiooni liikumise puudus võib osutuda suureks probleemiks. Töötajani peab jõudma kõige olulisem teenust või toodet puudutav informatsioon. Seetõttu on olulised ka järjepidevad koolitused. Samuti on tähtis töötaja kursishoidmine ettevõtte tulevikuplaanidega, et töötaja teaks, mis suunas ettevõte liigub, mis on oodatavad uued tooted/teenused ning millised on tema personaalsed väljavaated arengu osas.
Info liikuvuse kiirus on väga oluline, et töötaja saaks pakkuda kliendile heal tasemel teenindust. Pole midagi halvemat kui teenindaja, kes ei tunne ettevõtte toodet või teenust.
Sellised barjäärid ei võimalda teenindajal pakkuda kliendile parimat teenindust ka parima tahtmise puhul.
Eemalda barjäärid
Tee kindlaks faktorid, mis väga selgelt osutuvad takistuseks hea teeninduse pakkumisel ning vii esimesel võimalusel sisse muudatused. Võib juhtuda, et nii mõnigi probleem vajab pikaajalist lahendamist, kuid suurema osa barjääre saad eemaldada koheselt.
Selleks, et teha kindlaks suurimad nõrkused, testi oma ettevõtte teenindust. Selleks võta appi professionaalid, kes kasutavad erinevaid metoodikaid vastavalt sinu ettevõtte suurusele ning teeninduse eripärasusele.
Kui selgub, et sinu ettevõtte teenindustase on madal just töötajate vähese motiveerituse tõttu, tead täpselt, millega edasi tegeleda ning kuidas olukorda parandada.
Ära unusta, et töötajate motiveeritus on kõige olulisem faktor parima teeninduse pakkumiseks. Hoia oma töötajaid, nii hoiad ja võidad ka uusi lojaalseid kliente.
Jaga meile oma kogemusi – mida arvad sina töötajate motiveeritusest, ning kuidas see omakorda mõjutab teenindust?