Meiliteenindus on kindlasti üks osa igapäevasest teenindusest ettevõttes. Keskmine kontoritöötaja veedab 49 minutit päevas e-mailide peale, samal ajal kui juhtivamal positsioonil olevad töötajad kulutavad kuni 4 tundi päevas e-mailidele. Kirjapildis võib aga nii mõnigi kord öeldu tooni, kavatsust ja tähendust vägagi valesti tõlgendada. Toome teieni mõned näpunäited, kuidas oma kavatsusi selgelt e-maili teel väljendada ning samas pakkuda kliendile parimat teeninduskogemust.
1. Vasta esimesel võimalusel
Oleme varasemalt rääkinud, et klient eeldab 24/7 kättesaadavust. Suurem osa kliente, kes saadavad e-maili, ootavad ka kiiret vastust, eriti kui tegemist on kaebusega.
Kindlasti peaks kliendi e-mailile vastus saabuma sama tööpäeva jooksul või äärmisel juhul järgmise tööpäeva hommikul. Kiire vastus mitte ainult ei rahulda klienti, vaid toob suure tõenäosusega sisse ka uue müügi. Samal ajal säästad ressursse teiste osakondade arvelt. Kuidas? Kui klient väsib vastuse ootamisest, pöördub ta ilmselt ettevõtte poole telefoni teel. See aga ei tähenda, et sa ei peaks kliendi e-mailile vastama, seega kulmineerub see topelttööga.
Kiire vastus ei tähenda kindlasti lohakat vastust. Loe kindlasti põhjalikult kirjutatu läbi, mõtle kliendi soovile ning vasta põhjalikult.
2. Sisesta kõik detailid
Üks meilikommunikatsiooni eesmärke on minimaliseerida edasi-tagasi kirjavahetus. Sisesta kirja kõik detailid teemal, millega klient sinu poole pöördus.
Kui koostad tihtipeale sarnase sisuga kirju, mis sisaldavad näiteks toote kirjeldusi, linke või ettevõtte poliitikat, võid juba eelnevalt valmis teha näidismeilid, mida vastavalt hiljem kohandada kliendi küsimusele.
Peamine – lahenda kliendi probleem ja proovi seda teha ühe e-maili teel.
3. Prognoosi ning vasta kliendi järgmisele küsimusele
Kindlasti proovi prognoosida kliendi järgmist küsimust, millele võiksid juba samas kirjas vastata. Ilmselt oskad juba kogemuse põhjal eeldada, mis kliendid järgmiseks küsivad, eriti kui tunned oma toodet/teenust väga hästi.
4. Leia tasakaal slängi ning professionaalsuse vahel
Meilikommunikatsioon peaks olema alati professionaalne ning igasuguse slängi- ja lühenditevaba. Samas peaksid hoidma siiski teatud tasemel sõbralikkust. See oleneb suuresti ka ettevõtte kultuurist ning kommunikatsiooni reeglitest. Viisakus ja sõbralikkus on aga kindlasti üks osa kommunikatsioonist, mida peaksid säilitama ka e-maili teel. Alati alusta tervitusega ja lõpeta parimate soovidega, ka juhul kui kirjutad kliendile samal päeval juba mitmendat korda. Ära unusta ka õigekirja korrektsust kontrollida.
Enne kui lased töötajatel klientidele e-maile saata tee kindlaks, et oled tutvustanud neile oma ettevõtte kirjavahetuse poliitikat. 76% ettevõtetest on kirjutanud oma kirjavahetuse reeglid või vähemalt kommunikatsioonireeglid.
5. Follow-up e-mail
Kõige suurem töö meilikommunikatsiooni puhul on ilmselt organiseeritus – kuidas märgistad kliendid, kellele oleks vaja teha follow-up’i ning seda õigeaegselt. Millal saatsid viimase emaili? Kui tihti ja mis aja tagant tuleks kliendile end uuesti meelde tuletada?
Loe alati kirjutatu üle enne kui vajutad „Saada“. Mõtle läbi, kuidas klient e-mailis seisva info vastu võtab ning kas annaks midagi valesti tõlgendada? Kas saaksid mõne sõna või lause asendada millegagi, mis on arusaadavam. Kui sa ei ole kindel missugust tooni kasutada, pöördu kolleegi või otsese juhi poole.
Tunneta ära koht, millal tasuks kliendi e-maili peale hoopis telefon haarata ja probleemile telefonikõne vahendusel lahendus leida. Alati ei pruugi e-mailide edasi-tagasi saatmine kõige arukam olla kui soovid enda ja kliendi aega kokku hoida. Tihti oleneb see ka kliendi soovist, mõni klient eelistab suhelda e-maili teel, teine jällegi telefoni teel.
Ei tasuks aga unustada, et igasugune meilikommunikatsioon on tõend sellest, mida oled kliendile öelnud. Seega ole väga tähelepanelik lubaduste osas ning tee alati kindlaks, et oled aus ning esindad oma ettevõtet korrektselt.
Kui sa pole kindel, kas sinu ettevõtte meiliteenindus on heal tasemel, siis võta meiega ühendust ja selgitame koos välja.