Enamus ettevõtted järgivad klienditeeninduses väga lihtsat mudelit: klient kurdab, et tal on probleem ning ettevõtte vastab: “Me teeme selle korda.” Suurepärane teenindus eeldab aga personaalset suhtlust.
Ükski klient ei soovi, et teda koheldaks kui “virisev klient number 776”. Mida ütled kliendile ja kuidas end väljendad mõjutab kogu teeninduskvaliteeti.
Järgnevalt seletame, milliseid väljendeid võiksid kasutada, et täiendada oma teeninduse taset:
1. “Mul on hea meel teid aidata”
Tuleb välja, et keskmiselt kõigest 4% rahulolematutest klientidest teavitab ettevõtet oma murest. Väga paljud kliendid arvavad, et sa ei hooli nende probleemist või teinekord ei taha nad sind lihtsalt sellega vaevata. Igal juhul tuleb kliendile alati kinnitada, et sul on hea meel teda aidata.
Soovitame siinkohal kasutada nii-öelda müügi sulgemise strateegiat. Klienditeeninduses kasutad “sulgemist” selleks, et klient lahkuks sinu juurest rahulolevana. Kas emaili teel või verbaalselt, anna kliendile märku, et ta võib sinu poole pöörduda iga probleemi puhul. Hea lause, mida selleks kasutada võib olla järgmine: “Palun andke teada, kui saan Teile veel abiks olla”.
Tihtipeale unustame selle viimase olulise lause lisamata. Võttes aluseks näiteks Inglismaa telefonioperaatorid, siis ükski telefonikõne või online chat ei lõppe enne kui teenindaja on küsinud “Kas ma saan teile veel täna kuidagi abiks olla?”
Ära iial kasuta: Kõige hullem, mida teha saad, on mitte midagi öelda. Kõige lihtsamgi päring e-maili lõpus aitab kaasa parema tagasiside saamiseks (nagu näiteks, “Kas jäite rahule meie tootega?”).
2. “Ma saan aru kui …. see on”
Lünka peaksid lisama midagi, mis sobib kõige paremini konkreetses olukorras. Näiteks: “Ma saan aru, kui ebameeldiv/ ärritav/ solvav see on”.
Rahulolematud kliendid järgivad oma emotsioone, mitte loogikat. Seetõttu on oluline alati lisada lünka midagi, mis tõesti kajastab olukorda. Kasuta väljendit tihti, kuid mõtle enne kui ütled – vaata, mis meeleolus klient on ja peegelda selle põhjal.
Ära iial kasuta: “See on tõesti jama”. Väldi väljendeid, mis näitavad, et sa ei taha kliendi olukorras olla. Selline suhtumine ärritab klienti veel rohkem!
3. “Kuigi ma tahaksin teid aidata, siis kahjuks…”
Peaksid alati püüdlema selle poole, et pakkuda kliendile maksimumi, kuid arvestama peab ka sellega, et igal olukorral on oma piir. See tähendab, et pead oskama kliendile “ei” öelda kui tema soov ei ole teostatav.
Kuid kujuta ette kui klient pöördub sinu poole väga entusiastlikult ning sinu vastuseks on emotsioonitu “ei”. See võib kiirelt rikkuda kogu kliendikogemuse. Jää kindlameelseks, kuid samaaegselt ka lahkeks ning seleta, et sa sooviksid aidata, kuid kahjuks antud olukorras ei ole see võimalik.
Ära iial kasuta: “Ausalt öeldes…”. Kliendile võib jääda mulje, et sa oled aus ainult sel konkreetsel hetkel- ja tekib küsimus kas varasemalt oled sa valetanud?
4. “Hea küsimus, me leian Teile vastuse”
Olukord, kus sa ei oska kliendi küsimusele koheselt vastata, on alati keeruline ja ebamugav, eriti kui oled uus antud äris.
Suurim eksimus on see, kui vastuses keskendutakse enda vigadele nagu näiteks: “mul on kahju, ma olen uus”, või “andke andeks, aga mult pole kunagi varem seda küsitud!”.
Keskendu parem sellele kuidas ja millist lahendust sa pakkuda saad. Näiteks võid kohe üritada vastust leida: “Hea küsimus, andke mulle palun paar minutit – ma otsin meie dokumentidest, kas leian vastuse teie jaoks”.
Ära iial kasuta: “Kui ma õigesti mäletan..”, või teisi variante nagu “võib-olla, ma olen üpris kindel, ehk”. Ära hakka kliendi ees arvama, vaid küsi üle ning kinnita, et leiad kliendile õige lahenduse ning tööta selle kallal.
5. “Meeldiv tutvuda”
“Meeldiv tutvuda” tähendab siin pigem seda, et suhtled kliendiga personaalselt vastavalt tema ootustele. Seletame selle lahti järgneva näite põhjal, kus klient saadab e-maili ettevõttesse:
“Tere! Minu nimi on Oliver ning leidsin teid läbi ühe blogi. Seal oli üks huvitav artikkel …. kohta. Mulle meeldib, et te olete nii innovaatiline ning särav ettevõtte. Teie toode pakub mulle huvi, kuid mul tekkis paar küsimust selle kohta….”
Väga paljud ettevõtted vastaksid Oliverile igavalt, ilma ühegi personaalse lähenemiseta: “Tere, meil on Teile pakkuda järgnevad paketid…”
Oliveri kirjastiilist oli näha, et ta soovib personaalsemat lähenemist. Sobivam oleks vastata järgnevalt:
“Tere Oliver! Väga meeldiv on kuulda, et Sulle meeldib meie blogi! Me töötame pidevalt, et pakkuda midagi uut ja kasulikku oma klientidele.
Mul on hea meel vastata kõikidele Sinu küsimustele. Esiteks, ….”
Napisõnalised vastused ei aita kunagi kaasa pikaajalisema kliendilojaalsuse loomisele. Alati tasub panustada rohkem ning muuta kogu kliendikogemus personaalsemaks ja lähedasemaks.
Ära iial kasuta: Vaikust. Kõige halvem on see, kui sa ei vasta kliendile midagi. Väga paljud kliendid on just nagu Oliver ning huvituvad ettevõttest, mille tooteid nad plaanivad osta.
Oluline on viisakalt ja personaalselt läheneda igale kliendile. Mis arvad- kas nendest lihtsatest väljenditest võib olla kasu teeninduse taseme täiendamisel?