Klienditeenindus ja müük käivad käsikäes. Peamiselt keskendume sellele, kuidas saada uusi kliente, kuid unustame kui suured olid olemasolevate klientide võitmise kulud (CAC- Customer Acquisition Cost).
Iga kord kui kaotad kliendi ja samal ajal võidad kliendi, käid tegelikult ringiratast. Kindlasti ei saa sa endale lubada olemasolevate klientide kadu kui soovid, et sinu ettevõtte edukalt kasvaks.
Tihtipeale küsitakse „Millal lõpeb müük?“ Vastus on – ei iial.
Kõik, kes me müügiga kokku puutume üritame avastada justkui uusi võlutehnikaid, mis aitaks müüki edendada rohkem kui eales varem. Kas tegelikult on üldse olemas võlutehnika, mis ajendaks klienti ostma rohkem ja kallimalt?
Ekke Lainsalu toob väga hästi oma blogis välja ühe võlutehnika – hästi müüv klienditeenindus.
Ekke kogemust lugedes saame ka ise tuua paralleele sarnastest olukordadest, kus külastad kaht erinevat kauplust otsides üht vajalikku toodet, kuid mingil põhjusel kõnnid ühest kauplusest välja ja teisest sooritad ostu. Alati ei ole aga hind see, mis määrab ostu põhjuse.
Mis on siis ostu sooritamise põhjus? Kas tõesti müügimees oli niivõrd hea „pähemäärija“ või oli teenindaja lihtsal inimlik, abivalmis, sõbralik, empaatiavõimeline ning tekitas sinus nii hea tunde, et sooritasidki ostu (võibolla, et kallimalt kui konkurent oleks pakkunud).
Kuna konkurents on tihe ja valikut on, siis valib ka klient kuhu investeerib oma raha. Kas investeerida raha ettevõttesse, kes võtab teda kui igat teist klienti pakkudes tavalist argipäeva teenindust või on see ettevõtte, kes süveneb kliendi soovi, räägib tootest, näitab oma ala ekspertiisi, tekitab usaldust ning läheneb kliendile personaalselt?
Ikka investeerime oma raha meeldivasse kogemusse. Tihtipeale teemegi oste sooritades emotsionaalseid otsuseid ning siinkohal on teenindaja roll väga oluline. Kas seda nüüd nimetada teeninduseks või müügiks? Meie nimetaksime seda hästi müüvaks teeninduseks.
Igal teenindajal peavad olema ka teatud müügioskused ning motivatsioon pakkuda kliendile parimat.
Kui me tõesti oma kliente armastame ning neist hoolime, siis pakume neile teenindust, mida ka ise ootaksime. Mõtle näiteks oma perekonnale ja sõpradele. Kas nemad oleksid sinu ettevõtte poolt pakutud teenindusega rahul või ootaksid nad enamat?
Me võibolla ei kohtle oma kliente halvasti, kuid tihtipeale võib klient leida, et kuigi teda ei koheldud halvasti, ei koheledud teda ka eriliselt. Keskpärasus ei rahulda kliendi ootusi, selleks et panna klient end hästi tundma, pead ületama keskpärasuse.
Siinkohal on kolm asja, mis võiksid ära teha, et kindlustada kliendi rahulolu:
1. Empaatia
Pane end kliendi kingadesse ning tunneta, kuidas sooviksid, et sind sarnases olukorras koheldaks.
2. Järelpäring
Teeme küll kliendile järelpäringuid kohe kui klient on teenuse/toote eest tasunud,kuid parimad müügiinimesed, ettevõtjad ja teenindajad jätkavad järelpäringutega ka pikalt peale ostu sooritamist – müük ei lõppe iial.
3. Paku rohkem – ületa end
See on küll juba cliché, kuid siiski paku rohkem kui sa oled kliendile lubanud ja klient tunneb end eriliselt hästi kohelduna.
Müük ja teenindus ei saa eksisteerida teineteiseta ning seda tasuks silmas pidada ka oma teeninduskoolitusi läbi viies. Hea teenindus on juba iseenesest hea müügiargument igale ettevõttele.
Mida arvad sina? Kas müük ja teenindus käivad käsikäes?