Oleme kõik teadlikud suurepärase turunduse võimust. Õigupoolest suunavad enamik ettevõtteid suuri rahasummasid iga aasta just sinna. Suurepärane turundus määratleb teie ettevõtte identiteedi, tekitab huvi ja toob kliendid teieni, kuid ei aita neid kliente hoida.
Milline on parim turundusstrateegia? Enamik eksperte ütleb, et selleks on suurepärane kliendisuhe – suhe, mis on loodud kliendi ja brändi vahel. Aga kes on teie brändi hääl? On tõenäoline, et selleks inimeseks on klienditeenindaja.
Vaatame fakte. Hiljutine rahvusvahelise arvutitarkvara ettevõte Adobe’i aruanne paljastas, et jaemüüjad kulutavad 78% oma turunduseelarvest otsinguturundus ja display-reklaami peale, samas kui 41% nende tulust tuleb olemasolevatelt klientidelt, kes moodustavad vaid 8% nende veebilehe külastajatest. Tulemuseks on see, et Euroopa jaemüüjad peavad leidma seitse uut klienti, et saada võrdväärset tulu ühe olemasoleva kliendi korduvostuga, samal ajal USA jaemüüjad ainult viis uut.
Mis juhtuks, kui need kaks arvu oleksid aga vastupidised ja ressurssi kulutataks rohkem klientide hoidmisele?
Tänapäeva Interneti-ostlemise ja iseteeninduse ajastul on inimeste vaheline suhtlus see, mida kliendid hiljem mäletavad ja millest nad räägivad. Turunduse vaatepunktist on nende suhete kvaliteet väga oluline. Ükskõik kui head disaini, huvitavat sisu või soodsaid pakkumisi te ka pakute mitte miski ei kompenseeri halba kliendikogemust.
Mida suurem on erinevus selle vahel, millisena turundusosakond teid näitab ja millisena teie töötajad teid näitavad, seda karmim otsus teie kohta tehakse. Nagu ütleb reklaamilegend David Ogilvy: “Tarbija ei ole loll, ta on Sinu naine.”
Selleks, et veenduda, et teie inimesed suudavad pakkuda seda, mida turundusosakond lubab, tuleb investeerida aega ja raha teeninduse kvaliteedi parandamiseks. Pidev töötajate koolitamine, juhtide coaching ja testostud on väga olulised iga ettevõtte jaoks, mis tahab ressursse efektiivsemalt suunata ja oma klientuuri säilitada.
Tänapäeva SoLoMo (Social, Local, Mobile) keskkonnas uurivad tõenäoliselt teie kliendid ettevõtte kohta enne kui te esimest korda üldse kokku puutute. Teil on vaid üks võimalus jätta hea esmamulje.
Näiteks kohvihiid Starbucks on endale nime teinud klienditeeninduse abil. Janet Bailey, Starbucksi klienditeeninduse direktor, soovitab keskenduda personaalsusele ja unikaalsele kliendikogemusele: “Asi ei ole ainult tootes, asi on ka kogemuses.” “Tähelepanu pööramine väikestele asjadele saadab suure sõnumi. See näitab, et sa tõesti väärtustad oma kliente ja ei võta neid iseenesestmõistetavalt,” ütles Bailey.
Turundus võib tuua uusi kliente, kuid kui te ei hoolitse kliendikogemuse eest, siis on selle kasutegur väike. Vaadake enda olemasolevate klientide võitmise kulusid (Customer Acquisition Cost) ja arvutage, kui palju teil on võimalik säästa, kui see üks klient tuleb teie juurde veel teinegi või kolmaski kord tagasi. Odavam on hoida olemasolevaid kliente ja hoida neid õnnelikena kui leida uusi kliente. See ei tähenda, et turunduseelarve peaks olema nullis, mitte üldsegi nii. Oluline on leida tasakaal turunduseelarve ja klienditeeninduse arenduse eelarve vahel. Suurepärane kliendikogemus on teie parim turundus ja iga sent, mis selle peale on kulutatud, on palju efektiivsem kui ressurss, mis on kulutatud reklaamile.
Mis juhtuks, kui kõik ettevõtted töötaksid klientide hoidmiseks nii palju kui uute leidmiseks?
Varem mainitud Adobe’i aruande kohaselt kasvab kogutulu umbes 10% iga 1% kliendi kohta, kes külastavad poodi ka teisel korral.
Teisisõnu, kui me investeeriks sellesse, et veel 10% olemasolevast klientidest oleksid piisavalt õnnelikud ja tuleks ka edaspidi ettevõttesse tagasi, siis kahekordistaksime tulu.
On aeg lõpetada turundushulluse toitmine ja ümber lükata müüt, et reklaam pakub suuremat tootlust kui jõupingutused klienditeeninduse ja CRMi parandamiseks. Lõpetage 80% turunduseelarve raiskamine reklaamile, suunake oma eelarved hoopis klienditeeninduse esile toomise poole. Väärtustage klientide hoidmist ja korduvostust tulenevalt tulu rohkem kui uute klientide leidmist.