Kuidas erined oma konkurentidest? Mille põhjal teeb klient valiku? Kuidas säilitada kliendi lojaalsus? Sul on võimalus – kas võidelda hinnasõjas, püüda oma konkurendid välja süüa enneolematu kvaliteedi ja innovatiivsusega ning loota, et kliendid oskavad seda ka hinnata või pakkuda tõeliselt head teenindust ning saavutada juhtiv positsioon.
Suur osa ettevõtjaid on arvamusel, et just hind on põhjus, miks kliendid lahkuvad ning eelistavad konkurentide pakutavat teenust või toodet. Kui sa seda veel ei teadnud, siis täna ei ole enam hind kriitiline faktor otsustamaks kliendi lojaalsuse üle. Uuringud on kinnitanud, et klienditeenindus on peamine põhjus, miks klient valib alternatiivse pakkuja.
Ameerika Ühendriikide valitsuse tarbijate uuring näitas, et üks teenindusega rahulolematu klient räägib oma kehvast kogemusest 8-10 inimesele. Statistika on näidanud, et iga inimene sellest 8-10-st räägib omakorda tuttava kogemust edasi veel viiele inimesele. See tähendab, et ühe kehva teeninduskogemuse tõttu kaotab ettevõte üle 50 potentsiaalse püsikliendi.
Alljärgnev statistiline väljavõte toob selgelt välja kliendi ning teenusepakkuja erinevad seisukohad:
Olenemata sellest, et kliendid kaaluvad erinevaid faktoreid enne teenusepakkuja vahetamist, on klienditeenindus üks olulisemaid otsuse langetamisel. Kindlasti suudame me kõik nii mõnegi elulise näite siinkohal välja tuua.
Vahel piisab vaid ühest negatiivsest kogemusest, mis võib mõjutada sinu ettevõtte imagot. Ära unusta, et negatiivne info liigub alati kiiremini kui positiivne. Teeme aeg-ajalt kõik vigu ja klient on sellest teadlik, vahel ikka juhtub. Mida aga klient ootab sinult kui ettevõttelt on empaatia ning huvi kahju korvata. Kui sa ei suuda pakkuda kliendile võimalikult kiiret lahendust ning näidata üles huvi probleemi lahendamisel, võid arvestada, et sinu konkurent on juba ühe kliendi võrra rikkam. Ja polnud isegi vajadust hindu langetada.
Teine väga hea näide on avatud ning positiivne suhtumine klienti. Harva kohtame meie külmas karges eestlaslikus meeles naeratavat teenindajat ning sooja tervitust kui astume poodi vajalikke sisseoste sooritama. Teinekord piisab vaid lahkest ja entusiastlikust teenindajast, ja tekib justkui soov midagi osta, mille järgi ehk tegelikkuses vajadust ei olegi. Pane klient tundma, et ta on oodatud ja leiab koheselt abi.
Konkurentsivõimeline maastik
Analüüsides konkurentsi ning turgu, teab iga ettevõtja, et vaja on kas erineda või asjad kokku pakkida. Kahjuks paljud väikeettevõtted ei või laskuda suurde võitlusesse hindadega. Suuremad ettevõtted seepoolest võivad perioodiliselt lubada madalamaid hindu ja tõenäoliselt matta sellega väiksemad konkurendid. Vastupidiselt suurettevõtetele, pole väikeettevõtetel tihtipeale kapitali investeerimaks kvaliteeti ning innovatsiooni arendusse.
Klienditeenindus ning kliendi kogemus on aga konkurentsieelis, mida nii väikse – kui ka keskmise suurusega ettevõtted saavad endale lubada.
Selleks, et pakkuda konkurentsivõimelist teenindust on vaja esmalt analüüsida hetke olukorda, leida puudused ning töötada välja lahendused. Seejärel viia sisse muudatused kogu ettevõtte kultuuris, sest hea klienditeenindus saab alguse just firmakultuurist.
Seeläbi mõistad paremini ka kliendi teekonda ja kogemust ning saad pakkuda lahendust, mis vähendab klientide kadu, toob uusi kliente, pakub lisaväärtust klientidele ning samas tõstab ka töötajate rahulolu. Hea klienditeenindus on konkurentsieelis, millega madalad hinnad ei suuda alati võidelda.
Tegutse kohe ning ära oota kuni konkurendid sinust ette jõuavad!