Paratamatult esineb klienditeeninduses probleeme. Võib juhtuda, et lumetorm pikendab tarnetähtaega, restorani teenindaja ajab joogi kliendile sülle või arvutisüsteem läheb rikki. Kuigi antud juhtumid kõlavad kui õudusunenäod, võib sellistes olukordades ka positiivset leida.
Probleemid klientidega on alati ebamugavad ning nende lahendamiseks on oluline õigesti tegutseda. Samal ajal võime ka positiivset märgata ning mõista, et antud olukorrad pakuvad võimalust klienti lähemalt tundma õppida. Õigesti käitudes on võimalik probleemidest väljuda ka võitjana ning hoopis lojaalseid kliente juurde tuua.
Koolita oma töötajad nii, et nad lahendaksid iga kliendi probleemi järgmisi põhitõdesid järgides:
Esimene samm: vea korral vabanda ja palu andestust. Pea meeles, et vabandada tuleb siiralt, mitte võltsilt “Mul on jube kahju” stiilis.
Kas tuleb tuttav ette olukord, kus teenindaja sind klaasi veiniga üle kallas? Võib ikka vihastada küll eks. Siin on tohutult oluline siiras, isiklikult väljendatud vabandus, mis vastab situatsioonile ja kliendi ootustele. Vabandades tuleb säilitada taktitundelisus ning edastada kahetsus selle kohta, mida klient on läbi elanud. Tihtipeale aitab, kui paned end kliendi kingadesse – mõtle, mida sina kui klient sooviksid kuulda vabanduses. Põhiliselt soovib klient, et teda kuulatakse. Edasta kahetsus situatsiooni silmas pidades ning jäta meelde, et klientidele meeldib kuulda, et neil on õigus. Oluline on kinnitada kliendile, et tema mure on sulle tähtis.
Teine samm: vaata kaebus koos kliendiga uuesti üle. Koos kliendiga probleemi arutamine paneb kliendi tundma, et tema arvamust võetakse kuulda ning sina saad aimu probleemist just tema vaatepunktist.
Esimeses etapis hakkasid kliendiga lähemalt suhtlema, teises etapis hakkad kliendiga koostööd tegema mõistmaks, mida täpsemalt on vaja teha, et lahendada probleem. Enne lahenduste pakkumist on aga vaja uurida, mis täpselt põhjustas probleemi. Siinkohal on õige aeg esitada niiöelda kontrollküsimusi kliendi käitumise kohta, nagu näiteks: “Kas olete kindel, et sisestasite õige parooli?”. Sellised küsimused ei meeldi klientidele, kuid kui oled juba vabandanud (ehk esimese sammu edukalt läbitud), siis reageeritakse ka sellistele küsimustele kergemalt.
Kuid ära hüppa koheselt probleemi lahendama, vaid uuri järele millest võis probleem tekkida. Vaata koos kliendiga üle, kas tema poolt oli kõik õigesti tehtud ning alles siis liigu edasi lahendusi otsima.
Kolmas samm: lahenda probleem ja koosta järelpäringuid. Lahenda probleem nii kiiresti ja efektiivselt kui võimalik. Kui probleemi lahendamisega läheb pikemalt, kui algselt arvasid, anna sellest kliendile teada. Järelpäringud on selleks otstarbeks olulised, ehk need annavad võimaluse klienti teavitada hetkeolukorrast või uurida, kas klient jäi lahendusega rahule.
Kindlasti võta kliendiga ühendust peale probleemi lahendamist näitamaks, et hoolid tema heaolust. Klient on kogenud ebaõiglust tänu sinu ettevõttele. Selleks, et klient sinu poole tagasi pöörduks ka tulevikus, on vaja pakkuda midagi enamat – midagi “ekstra”.
Alati on võimalik pakkuda midagi “ekstra”, mis paneks kliendi naeratama ja ettevõttesse jälle positiivsemalt suhtuma. Näiteks paku kliendile tasuta uut arvutiprogrammi või üks-ühele tasuta konsultatsiooni oma kogenud töötaja poolt. Või kui tegemist on tõesti ümberläinud veinipokaaliga, too kliendile uus pokaal ning tasuta magustoit või midagi muud lisaks tema enda valikul. Tööta üheskoos oma rahulolematu kliendiga, et leida just see, mis vastaks sinu kliendi ootustele ja tagaks positiivse meeleolu. Ideaalis pakub sinu “ekstra” midagi nii meeldejäävat ja head, et pikas perspektiivis unustab klient oma algse probleemi.
Neljas samm: Kirjuta üles probleem detailideni välja. Selline teguviis aitab sarnaseid probleeme tulevikus kergemini ja efektiivsemalt lahendada.
Tark on koolitada oma töötajad nii, et nad kirjutaksid üles iga probleemse situatsiooni detailideni välja: mis läks valesti, kuidas see juhtus, mis ette võeti, mis oli lahenduseks ning kuidas klient lahendusse suhtus. Oluline on kogu info üles kirjutada koheselt peale probleemi lahendamist, kuna siis on kõik veel selgelt meeles. Selline teguviis on ainukene võimalus vältimaks sarnaste või veelgi tõsisemate probleemide tekkimist tulevikus.
Sinu ülesanne on kasutada neid üleskirjutisi, et jälgida kas on tekkinud mingisugune trend, mis võib viidata suuremale kaosele ettevõttes. Näiteks võid märgata, et üks ja sama probleem tekib alati kell 15:30 kolmapäeviti kui tööpostil on parasjagu Andres. Siis võibki selguda, et Andresel on üks konkreetne koolitus läbimata. Võib-olla juhtub teatud olukord kella 8-9 vahel ning parasjagu on sul käimas hooldustööd, mis aeglustavad kogu teenindust.
Iga probleemi puhul on oluline õigesti ja korrektselt käituda ning oma klienti kuulata.
Kuidas lahendad sina probleeme klientidega? Kas sul on kujunenud teatud sammud, kuidas ärritunud klient tagasi enda juurde meelitada?