Kuidas sa tead, kas sinu klienditeenindus vastab kliendi ootustele? Vastus peitub võtmemõõdikutes (KPI – key performance indicators). Klienditeeninduse ja oma ettevõtte teenindusstrateegia mõõtmiseks on mitmeid erinevaid võtmemõõdikuid. Järgnevalt toome teieni listi mõõdikuid, mille seast saad valida sobivad vastavalt oma ettevõtte tegevusvaldkonnale.
Üldine kliendi rahulolu
Viies läbi regulaarseid kliendi rahulolu uuringuid, saad teada kui paljud kliendid hindavad sinu pakutavat teenindust heaks, väga heaks või halvaks. Mida rohkem saad positiivset tagasisidet, seda enam võid olla kindel, et kliendid tõesti on teenindusega rahul.
Rahulolu parandamine
Üks viis mõõtmaks klienditeenindust on jälgida muutusi kliendi rahulolu uuringute tulemustes mingi kindla perioodi vältelt. Kui näiteks kliendi rahulolu on viimase paari aastaga langenud, tead et on vaja tegeleda muudatuste sisseviimisega. Juhul kui kliendi rahulolu on kasvanud või pole teatud perioodil langenud tead, et oled õigel teel.
Lojaalsed kliendid
Kliendid, kes on sinu teenindusega rahul, tulevad sinu juurde tagasi ja jäävad sinu klientideks ning ei näe põhjust alternatiivse pakkuja otsimiseks. Mida rohkem suudad uusi kliente püsiklientideks muuta, seda enam võid olla kindel, et sinu pakutav teenindus on hea ning rahuldab kliente.
Kui aga kliendid sooritavad ostu vaid ühekordselt ning ei tule tagasi võiksid üle vaadata, miks see nii läheb.
Soovitusindeks ehk Net Promoter Score
Kliendid, kes on sinu teenindusega eriti rahul, teevad veel ühe sammu ja soovitavad sinu ettevõtet ka teistele. Seega sinu ettevõtte soovitusindeks (Net Promoter Score) ehk inimeste arv, kes soovitaksid sinu ettevõtet ka teistele on vägagi hea indikaator mõõtmaks oma klienditeeninduse standardeid.
Tasuvuse määr ehk Conversion Rate
Kui suur on tõenäosus, et klient sooritab ostu või teeb järgmise sammu ostu sooritamiseks peale teenindajaga suhtlemist? Kui sinu klienditeenindus on hea, peaks see number olema üsna suur.
Võrdlus konkurentidega
Isegi juhul kui klientidele meeldib sinu bränd, võivad nad siiski valida konkurendi järgmise ostu sooritamiseks. Seega kui üldine rahulolu ja lojaalsed kliendid on head mõõdikud teeninduse hindamiseks, on siiski väga oluline hoida silma peal konkurentidel ning teha kindlaks, et sinu ettevõte jääb konkurentide seas silma.
Keskmine aeg, mis kulub kliendile vastamiseks ehk Average Resolution Time
Kui kiiresti sai klient vastuse küsimusele? Üks osa parimast teenindusest on kliendile võimalikult kiiresti vastamine. Kui suudad kliendile kiiresti vastata ja saada ka kiire tagasiside on kliendid rohkem teeninduskogemusega rahul. Mida kiirem on kliendile vastamise aeg, seda parem on sinu teeninduse tase ja jällegi üks viis, kuidas saad oma teenindust mõõta.
Lahendamata ja lahendatud probleemid
Kui suudad kliendi probleemid võimalikult kiiresti lahendada, ei tohiks sinu klienditeenindusel olla ka samaaegselt mitu erinevat lahendamata küsimust üleval. Kui see aga nii pole, võid olla üsna kindel, et sinu klientidelt tuleb parasjagu keskmisest rohkem kaebusi.
Töötaja produktiivsus
Erinevat tüüpi ettevõtted saavad töötaja produktiivsust ka väga erinevalt mõõta. Töötaja produktiivsuse mõõtmine on klienditeeninduse puhul väga oluline. Kui soovid, et sinu klientide probleemid saaksid kiiresti lahendatud, peavad töötajad oma tööd ka võimalikult efektiivselt tegema.
Tööjõu voolavus
Kui sinu töötajad on õnnelikud ja rahulolevad, siis jäävad nad ka sinu ettevõttele truuks. Kui suudad hoida oma töötajaid pikaajaliselt ettevõttes, tunnevad töötajad oma tööd tehes hästi. Seetõttu on ka tõenäolisem, et kliendid saavad parema teeninduse osaliseks. Ära unusta, et kõrge tööjõu voolavuse protsent jääb ka sinu püsiklientidele silma.
Brändi omadused
Kuidas kliendid sinu ettevõtet üldiselt näevad? Mis sõnu kasutavad, et sinu brändi kirjeldada? Kuidas nende arvamused lähevad kokku sinu ootustega? Sellist sorti tagasisidet kasutades saad mõõta ka oma teenindust ja saad hea ülevaate, kus seisad oma klientide silmis. Tead, mille nimel peaksid veel töötama, et kliendid näeksid sinu brändi just sellises valguses nagu sina sooviksid.
Kaebuste arv
Olenemata sellest kui head teenindust pakud, saad üks hetk ikka ka kaebusi. Kui aga jõuad punkti, kus kliendi kaebuste arv on tavaliselt suurem või kasvanud ilma kliendibaasi kasvuta samaaegselt on sul kindlasti probleem. Hoia silm peal, kuidas need numbrid ajapikku muutuvad.
Rahavoog
Rahavoog võib olla vägagi hea mõõdik ettevõtte erinevate faktorite hindamiseks. Klienditeenindus on niivõrd oluline faktor sinu ettevõttes, et see võib väga suuresti mõjutada ka viimaseid ridasid. Kui sinu teenindus on halb, peletad kliente eemale, väheneb soovitajate arv ning mõjutab potentsiaalsete ostjate käitumist ostu sooritamisel. Kui teenindus on aga hea, tulevad kliendid suure tõenäosusega tagasi, räägivad ka sõpradele ja tuttavatele ning mõjutavad suuresti sinu ettevõtte üleüldist kasumlikkust.
Hea teenindus on oluline, kuid esmalt pead paika panema mõõdikud, et üldse hinnata oma teenindust heaks või halvaks. Siinkohal tuleme sulle appi ja aitame sul välja selgitada, kas kliendid on sinu teenindusega rahul.