Me tahame saada parimat teenindust või me tahame anda parimat teenindust – sõltuvalt, mis positsioonil me seisame. Igal juhul peab toimuma kuskil areng selle nimel, et need ootused saaks saavutatud. Täna alustame pika ja huvitava sarjaga „Vead, mida tehakse teeninduses“, et välja selgitada, mis on just need nüansid, mida iga teenindusettevõtte juht peaks märkama. Ja nende peale mõtlema. Ja siis tegutsema!
KLIENDI VAJADUSTE MITTE MÕISTMINE
Meil ei ole mõtet enne rahulolevatest klientidest rääkida, kui me ei tea, mis neid rahulolevaks teeb.
Kas on nii? Kellele Sina oma teeninduse suunad? Eks ikka klientidele ja nende rahulolule. Nemad toovad kogu oma kullavaranduse just Sinu juurde. Aga ainult siis, kui suudad pakkuda seda, mis kliendi jaoks on meeldiv. Paljud ettevõtted muretsevad oma teeninduse taseme pärast ja seda ka põhjusega. Tehakse midagi kuskil millegi pärast, aga kliente on ikka vähe ja/või kaebusi palju. Mõtle korraks, kuidas oled seni saanud pakkuda „parimat“ teenindust, kui sellel mõõdupuul ei ole mingit alust.
UURI VÄLJA!
Millele toetudes Sa oma ettevõtte teenindusstandardi ja töökorraldusreeglid teed? Mis on hea tava? Mis on igal pool? Mis Sina arvad, et võiks olla? Kas need on vettpidavad alused? Et igasugune ettekirjutus panna ka töötama, on oluline kaardistada ka oma praegused ja tulevased kliendid ning nende ootused ning vajadused. Sinu mõtetes on kõik kindlasti väga eriline, teistsugune, meeldejääv, fantastiline ja täielik paradiis. Palun uuri välja oma sihtgrupilt nende samade omadussõnade tõlgendused. Ja siis vaata, kas need kattuvad. Alles siis hakka tegutsema selle nimel, et pakkuda seda, mida kliendid soovivad. Läbi korraliku baasi ja eeltöö saad Sa info, mis on investeering edasiseks. Pärast on natukene paha lugu, kui avastad, et oled enda arvates üles ehitanud impeeriumi, aga see kellelegi tegelikult ei meeldi.
Mõtled, et jama jutt. Iga klient tahab ju, et talle öeldakse „Tere“ ja „Head aega“ ning poputatakse. Seda mõtled Sina, aga mida tegelikult mõtleb Sinu klient? Kõige paremini saab teada, kui läheneda igale kliendile personaalselt ja luua kontakt siiralt, mitte lihtsalt järgida mingeid ettekirjutusi.
Oled tähele pannud, kuidas poliitikud käivad oma valijatega kohtumas ja meeleldi suruvad inimestel kätt. Miks see võiks nii olla? See ongi just see personaalne tasand, mille läbi poliitik loob isikliku suhte ja võidab seeläbi valija poolehoiu. Kui üks poliitik kõikidest kandidaatidest võtab vaevaks korraldada kohtumisi valijatega, nendega rääkida ja kuulata, siis ühtäkki ta eristub. Ka klienditeeninduses loeb täpselt sama suhtumine. Loo oma kliendiga hea suhe.
ÜHE PUUGA KÕIKI EI MÕÕDA
Üks väga oluline osa teeninduse arendamisel on osata võtta selline hoiak, mis vastavale kliendile sobida võiks.
Mõni klient soovib kiiret, mõni tahab põhjalikumat abi, mõni tahab jääda formaalseks ja mõni olla semu. Kuskil on alati ka adekvaatne piir, kuid suures plaanis hoolitse, et Sinu kliendile peegelduks ettevõtte lähenemine nii nagu ta seda ootab või veelgi parem, ületa kliendi ootusi (üllata positiivselt, ole meeldejääv, paku midagi erilist). Kui oled võtnud kuskilt mingisuguse standardi, siis see ei tähenda seda, et see on 100% kõigi jaoks sobiv. Sinu ettevõtte ja selle eripära on unikaalne ja seda tahaksid väga kogeda ka Sinu kliendid. Kui Sa arvad, et „üldise põhjaga“ oled eriline, siis siinkohal tuleb see karm tõde kohe välja – EI OLE. Mis toimib ühes kohas, ei pruugi toimida teises. Et panustada aega üldse teeninduse kvaliteedile, tuleb alustada algusest. Nagu iga asjaga ikka, eks?
Siinkohal saigi siis esimene lugu jutustatud ja teenindusvigade uks valla löödud. Bookmarki kohe julgelt see blogi ära, sest teemad lähevad aina huvitavamaks!
Järgmise korrani!
Service Check