Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping-ut ehk testostude meetodit kasutades. Aastal 2021 teostati pankade valdkonnauuring telefonikõnede teel. Igasse panka sooritati kokku 10 telefonikõnet, kus testkliendid pöördusid panga poole sooviga avada arvelduskonto. Kokku tehti LHV, SEB, Citadele, Coop, Swedbank ja Luminori panka 60 kõnet.
Eesti parima teenindustasemega panga tiitli pälvis taaskord LHV (99,5%), napilt teisele kohale tuli SEB (99,0%) ja kolmandat kohta hoiab kindlalt Citadele (91,9%). Kohtadele 4-6 baseerusid Luminor (87,9%), Coop pank (81,6%) ja Swedbank (79,2%).
2021. aasta Eesti parima teenindusega panga teenindusjuht Kristel Paet kommenteeris: „Rõõm on tõdeda, et tugevas konkurentsis tunnistati meie teeninduskvaliteet taaskord parimaks. LHV jaoks on suurepärane kliendikogemus selge eesmärk. Nagu eelmistelgi aastatel töötame teadmisega, et teenindus peab olema suurepärane igal ajal ja igas kontaktis ning klientide heakskiidu toovad läbimõeldud detailid ja südamega tehtud töö.“
Aastaga on Eesti pankade keskmine teenindustase tervikuna tõusnud 6,8% võrra (2020 – 83,1%; 2021 – 89,9%). Selle tulemusega on Eesti sektori keskmine Baltikumi kõrgeim (Leedu 86,2%; Läti 76,7%).
Võrreldes 2020. aastal läbi viidud uuringuga on Eesti sektoris suurimat tõusu näha nii esmases kontaktis kui ka vajaduste väljaselgitamise osas. Sellest tingituna on omakorda näha tõusvat joont teenindajate oskustes läheneda klientidele personaalselt ning pakkuda terviklahendusi, tuues välja pakutud toodete eeliseid lähtuvalt kliendi vajadustest.
Suurimad murepunktid teenindusprotsessis jäävad kontakti lõppu, kus kliendid vajavad rohkem selgitust, mida täpselt tegema peab, et pakutud toodet/teenust kasutama saaks hakata, ning ootavad rohkem nõustamist edasiste sammude osas.
Sarnast trendi on näha ka teiste Baltiriikide sektori tulemustest. Enim on teenindajad lihvinud esmast kontakti ja müügi oskust, kuid hoolimata tõusust on just müügioskus Läti ja Leedu teenindajatele siiski nõrgimaks lüliks. Samas, selgitusi edasiste sammude osas jagavad naaberriikide teenindajad Eesti teenindajatest oskuslikumalt.
Leedu teenindajad on sektori tublimad kontakti lõpetajad, kus eranditult iga klient sai korrektse kontakti lõpetamise osaliseks. Eesti teenindajad ei jää hätta ühegi küsimusega ja leiavad kiirelt vastuse kõigile. Läti tugevuseks on teenindajate positiivne ja viisakas toon.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Pankade valdkonnauuring viidi läbi 2021. aasta neljandas kvartalis.