2023. aasta lõpus ja 2024. alguses läbi viidud valdkonnauuring selgitas taas välja parimatt teenindust pakkuvad pangad. Hindamised viidi läbi kahes erinevas teeninduskanalis.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Aastal 2023 teostati pankade valdkonnauuring kahes teeninduskanalis – telefonikõnede teel ning pangakontori külastustena. Igasse panka sooritati kokku 10 telefonikõnet ning tehti 10 külastust. Testkliendid pöördusid panga poole sooviga avada arvelduskonto. Kogu Baltikumis sooritati kokku 160 kõnet ja 160 külastust. Eestis tehti LHV, SEB, Citadele, Coop, Swedbank ja Luminor panka kokku 60 kõnet ning 60 külastust.
Eesti parima telefoniteenindusega panga tiitli pälvis taaskord LHV, kes saavutas maksimaalse 100% tulemuse. Tihedas konkurentsis ei jää maha ka teised esikolmikusse mahtunud pangaketid. Teise koha sai Citadele (94,98%) ja kolmanda Coop pank (94,87%). Järgnesid SEB (91,40%), Luminor (89,9%) ja Swedbank (72,27%)
Telefoniteeninduse üldskoor kogu Baltikumis on tõusnud aastaga +2,85 % (2022 87,23%; 2023 90,08%).
Selle tulemusega asetseb Eesti kenasti Leedu (94,02%) ja Läti (83,36%) vahel.
2023. aastal läks Leedus telefoniteeninduses esikoht Citadelele ja Šiaulių bankasele, kes mõlemad tegi maksimaalse võimaliku tulemuse. Kohe kannul on 99,5%-ga SEB ning neljandal kohal Luminor skooriga 96,80%. Neile järgneb Medicinos bankas 87,41% ning Swedbank tulemusega 80,10%.
Lätis saavutas telefoniteeninduses 100%-ga taas esikoha Citadele. Teisele kohale tuli seekord Luminor pank 88,3%. Kolmanda tulemuse tegi SEB 77,80% ning neljandaks platseerus Swedbank 67,01%.
Pangakontori külastuste osas moodustavad esikolmiku samuti LHV (99,53%) Citadele (98,59%) ja Coop pank (91,34%). Kohtadelt 4-6 leiame Luminor panga (90,23%); SEB (84,85%) ja Swedbank (78,69%)
Ka külastuste osas näeme kogu sektoris teenindustase tõusu +0,5% (2022 90,51% vs 2023 91,01%).
Eesti pangakontorite teenindajad asetsevad tulemusega 90,56% Leedu järel teisel kohal (Leedu pangakontorite teenindus 95,83%; Läti pangakontorite teenindus 88,47%)
2023. aastal saavutasid Leedus kontorite külastusega esikoha Šiaulių bankas ja SEB, kes tegid mõlemad 100% tulemuse. Neile järgneb kohe Citadele 99.62%-ga. Väga tugevad tulemused tegid ka Luminor pank 97,94%, Medicinos bankas 90,19% ja Swedbank 87,12%.
Läti 2023. aasta kontorite külastuste järjestus on telefoniteenindusega sama. 1. kohal Citadele 98,78%, 2. kohal Luminor 94,39%, 3. SEB 84,25% ja 4.Swedbank tulemusega 76.41%.
Eesti teenindajate tugevus telefoniteeninduse puhul on suurepärane suhtlemisoskus. Teenindajad on kõne ajal positiivsed, räägivad rahuliku ja hea tempoga ning jagavad meelsasti infot. Teenindajad alustavad ja lõpetavad kontakti viisakusväljenditega ning vestluse käigus jagatakse selgeid juhised, kuidas klient küsitud teenust kasutama saaks hakata. Ka Läti ja Leedu teenindajad säravad heade suhtlemisoskustega.
Vaadates pangakontorite tulemusi peegelduvad nendest samad tugevused.
Teenindajad jagavad infot omaalgatuslikult ning loovad hea ja oodatud tunde. Küsimusele „Kas tundsite, et teenindaja jättis Teile tunde, et olete kliendina hinnatud ja oodatud?“ vastati kõigis kolmes riigis üle 90% positiivselt.
Arenduskohtadena kõnede osas võib Baltikumis välja tuua kliendi vajaduste väljaselgitamise. Teenindajad jagavad rohkelt infot, kuid alati ei pruugi kogu info olla kliendile vajalik ning klient kuhjatakse erinevate võimalustega üle, mis tekitab segadust.
Kontorikülastajate vajadused said enne toodete pakkumist põhjalikumalt välja selgitatud.
Komistuskiviks nii külastuste kui telefonivestluste puhul on teenindajatele kontakti lõpetamine. Kõik kliendid saavad küll viisaka hüvastijätu, kuid enne kontakti lõppu ei veendu teenindajad, et klient on saanud kogu vajaliku info.
Telefonikõnedes võib murekohana esile tõsta lisamüügi ehk terviklahenduste pakkumise.
Kui lisateenuseid juba pakuti, siis oskasid teenindajad ka kenasti argumenteerida ning tuua välja eelised, miks pakutud toode võiks kliendile kasulik olla.
Eriti head selgitustööd on siinkohal teinud Leedu teenindajad, kes pea 97% kordadest kliendile toote või teenuse eeliseid selgitasid. Võrdluseks: Eesti teenindajad jagasid selgitusi 88% kordadest ning Läti teenindajad 72% kordadest.
Uuringust selgus, et kontorit külastanud klientidele pakuti telefonikõnega võrreldes aktiivsemalt lisateenuseid/terviklahendust. Ning pakutud teenuste eelised on kontoris selgelt kliendile välja toodud.
2023. aasta Eesti parima teenindusega panga teenindusjuht Kristel Paet kommenteeris: „Pakkuda Eesti parimat teenindust on meie jaoks selge eesmärk, mille saavutamiseks iga päev pingutame. Soovime, et teeninduse tase ja klientide rahulolu oleks iga kontakti puhul kõrge. Kuna teenindusvaldkonnas on tavapärane, et inimesed vahetuvad, siis suurim väljakutse on, et tase püsiks ka siis kõrge. Mul on hea meel, et uuring tõestas, et meil on läinud see korda – klientidel on põhjust meie teenindusega rahul olla.“
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Pankade valdkonnauuring viidi läbi 2023. aasta neljandas kvartalis.