Septembris uuringufirma Dive poolt läbiviidud valdkonnauuring selgitas välja Eesti parima teenindusega telekommunikatsiooniettevõtte. Võitjaks osutus taas Tele2, kes saavutas kõrge tulemuse 98,77%. Teisel kohal on Telia tulemusega 89,79% ja kolmandal kohal on Elisa tulemusega 89,39%.
Teeninduskvaliteedi hindamiseks kasutati testostude ehk mystery shopping meetodit, mille käigus külastati Eesti suuremate linnade (Tallinna, Tartu, Pärnu, Narva, Jõhvi, Valga, Paide, Viljandi ja Rakvere) telekomi esindusi. Iga ettevõtte esindusi külastati kokku 10 korda. Testkliendid pöördusid esindusse sooviga soetada uus või esimene telefon 6-9 aastasele lapsele. Kokku tehti Eestis 30 ja kogu Baltikumis 100 testkülastust.
Kogu Baltikumi keskmiseks tulemuseks aastal 2025 on 92,84%, mis võrreldes aastataguse tulemusega on tõusnud 0,74% (2024.aastal 92,1%). Viimase 3 aasta tulemused näitavad stabiilset tõusutrendi ning sektori järjepidevat investeerimist koolitusse, protsesside optimeerimisse ja teenindusstandarditesse.
Eesti keskmine tulemus 2025. aastal on 92,67%, mis jääb veidi alla Baltikumi keskmisele tulemusele, kuid on 5,84% võrra kõrgem, kui 2024. aastal (86.83%).
Leedu üldine klienditeeninduse kvaliteedi hinne ulatus 96,81 %-ni, mis on 1,36 protsendipunkti rohkem kui 2024. aastal (95,45 %). See hoiab Leedu kõrgeimas kvaliteedikategoorias ning teist aastat järjest parima tulemusega kõigi Balti riikide seas.
2025. aastal saavutas Telia Leedus silmapaistva 98,78 % tulemuse. Tele2 järgnes tihedalt 98,04 %-ga ning Bitė saavutas kolmanda koha 93,56 % tulemusega.
Läti telekomisektori keskmine tulemus oli 2025.aastal 89,97%, mis jääb 4,05% alla eelmise aasta tulemusele (2024.a 94,02%). Bitė on taas klienditeeninduse liider Lätis, saavutades esikoha tulemusega 94,48 %. Tele2 on teisel kohal 90,23 %-ga ja LMT kohe järel 90,19 %-ga. Tet on neljandal kohal 84,88 %-ga.
Uuring näitab, et Eesti telekomitöötajad paistavad eriti silma esimese kontakti ja suhtlemise osas. Võrreldes eelmise aastaga on oluliselt on paranenud lahenduste pakkumise ja lisamüügi oskus,samuti oskus kontakt meeldivalt lõpetada. Väike langus on toimunud vajaduste väljaselgitamise osas.
Võrreldes eelmise aastaga on kliendisuhtluse üldine kvaliteet Baltikumis teinud positiivse struktuurse nihke: teeninduse kvaliteet on muutunud ühtlasemaks, protsessid kliendikesksemaks ja konsultantide professionaalsus kõrgemaks. 2024. aasta uuring näitas juba märkimisväärset arengut – eriti kliendi vajaduste mõistmise ja pakkumiste personaliseerimise osas – ning 2025. aasta tulemused kinnitavad, et need täiustused on säilinud ja edasi arenenud.
Tele 2 esindaja Kristi Linsi kommenteeris võitu:
„Saada tunnustatud parima klienditeenindusega telekommunikatsiooniettevõtteks juba viiendat aastat järjest DIVE uuringu tulemuste põhjal on meie jaoks erakordne tunnustus. On tõeliselt rõõmustav saada taas kinnitust, et järjekindlus, sihikindlus ja meie investeeringud inimestesse toovad käegakatsutavaid tulemusi – ning et tänu nende suurepärasele tööle jõuab see edu ka meie klientideni.
Tele2 jaoks ei ole suurepärane kliendikogemus ja teenindus pelgalt eesmärk, vaid pidev teekond. Iga naeratus, iga vestlus ja iga lahendus on võimalus jätta positiivne mulje. Meie fookuses on inimesed – motiveeritud, hästi koolitatud ja pühendunud töötajad, kes on oma töö üle uhked ja suudavad pakkuda klientidele parimat võimalikku kogemust. Kuigi meid on juba viiendat aastat järjest tunnustatud parima teenindusega ettevõttena, ei võta me seda saavutust iseenesestmõistetavana. Vastupidi – see inspireerib meid edasi arenema ja oma teenindusse investeerima, tagades, et iga klient saab parima võimaliku kogemuse – täna, tulevikus, igas kanalis ja igas olukorras.“