Uuringufirma Dive poolt 2025. aasta lõpus läbi viidud valdkonnauuring selgitas taaskord välja parimat teenindust pakkuvad pangad. Hindamised viidi läbi kahes erinevas teeninduskanalis.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades 2025. aasta IV kvartalis. Uuring teostati kahes teeninduskanalis – telefonikõnede teel ning pangakontori külastustena. Igasse panka tehti kokku 10 telefonikõnet ning 10 külastust. Testkliendid pöördusid panga poole sooviga avada arvelduskonto. Kogu Baltikumis sooritati kokku 160 kõnet ja 160 külastust. Eestis tehti LHV, Coop, SEB, Luminor, Citadele ja Swedbank panka kokku 60 kõnet ning 60 külastust
Telefoniteenindus:
Eesti parima telefoniteenindusega panga pingereas oli aastal 2025. aastal võidutsemas taas kahe panga telefonikõnede teenindus – LHV ja Coop Pank, kelle mõlema tulemus oli maksimaalne, 100%. Tihedas konkurentsis järgnesid ligilähedase tulemusega Luminor (99,44%) ja Citadele (99,33%), seejärel SEB (94,87%) ja Swedbank (85,54%).
Telefoniteeninduse üldine skoor Eestis oli 96,55% (2024 – 92,99%) ning kogu Baltikumis oli keskmiseks telefoniteeninduse tulemuseks oli 94,32%, mis on 2,63% kõrgem, kui aasta varem (2024 – 91,69%). Telefoniteeninduse koondtulemus Leedus püsis aastal 2025 samal tasemel nagu eelnevalgi aastal – 92,6%. Lätis on telefoniteeninduse koondtulemus aastaga tõusnud 5,17% võrra: tulemuseks 93,57%.
2025. aastal läks Leedus sarnaselt eelmisele aastale esikoht telefoniteeninduses ka seekord jagamisele. Kaks panka saavutasid maksimaalse võimaliku tulemuse. Nendeks pankadeks olid Citadele ja SEB. Neile järgnesid tasavägises pingereas Artea bankas (98,56%) ja Luminor (96,56%). Järgnesid Swedbank (80,73%) ja Urbo bankas (79,08%).
Lätis saavutas telefoniteeninduses 100%-ga parima tulemuse taas Citadele. Talle järgnes SEB (98,33%), seejärel Luminor (90,33%) ning Swedbank (85,52%).
Kontori külastused:
Jätkuvalt on kogu Baltikumis pangakontori külastuste hindamise tulemused tõusujoones. 2025. aastal oli tulemuseks 96,49%, mis on +0,88 % kõrgem, kui aasta varem (2024 – 95,61%).
Eesti koondtulemuseks oli 2025. aastal pangakontori külastuste osas 97,38% (2024 – 95,63%). Leedus oli tulemuseks 96,13% (2024 – 95,50%) ning Lätis 95,71% (2024 – 95,75%).
Pangakontori külastuste lõikes võidutses Eestis SEB, kes tegi maksimaalsele ligilähedase tulemuse ehk 99,5%. Pingereas järgnesid koheselt Citadele (98,72%), Coop Pank (98,46%), LHV (98,01%), Luminor (97,49%) ning Swedbank (92,15%).
2025. aastal saavutas Leedus kontorite külastusega esikoha samuti SEB, kes tegi 100% tulemuse. Ligilähedase tulemusega järgnevad Citadele (99,7%) ja Artea bankas (99,60%), seejärel Luminor (97,30%), Swedbank (90,45%) ning Urbo bankas (89,41%).
Lätis saavutas maksimaalse tulemuse Citadele (100%); järgneb SEB (99,50%), Luminor (94,11%) ja Swedbank (89,28%).
1-2. koha tulemused olid kogu Baltikumis 98-100% vahemikus.
Eesti teenindajate tugevus telefoniteeninduse puhul oli esmase kontakti loomine, erinevate lahenduste pakkumine, kontakti lõpetamine ja suhtlemisoskused üleüldiselt. Arengukohana saab välja tuua vaid vajaduste kaardistamise, kus Eesti koondtulemus oli 89,17%.
Leedus oli lahenduste pakkumise osa maksimaalse tulemusega, Lätis oli kõige tugevam aspekt kontakti loomine. Baltikumi arengukohtadena võib telefoniteeninduses välja tuua vajaduste kaardistamise ning lisamüügi pakkumise.
Pangakontorite külastuste puhul hinnati esmakordselt ka ligipääsetavust, kus tulemused on maksimumilähedased, 98-100%. Samuti on keskkonna puhtuse, teenindaja välimuse, esmase kontakti ning lahenduste pakkumise aspekti koondtulemus üle 95% kogu Baltikumis. Pangakontori külastuste puhul on arenguruumi veel lisamüügi pakkumises.
Paljud pangad pakuvad lahendust pangakonto avamiseks esmase telefonikõne (broneerimise) hetkel, kodust lahkumata. See on enam mitte tõusev trend, vaid pigem normaalsus, eriti just Eestis. Samas on pangakontoris konto avamise ja muude toimingute tegemise võimalus endiselt olemas. Selleks tuleb enamikes pankades broneerida külastuse aeg.
SEB Klienditeenindusdivisjoni müügi- ja teeninduse juhtimise osakonna juhataja Karl Oskar Haak:
„Digitaliseerimise ajastul on silmast-silma kliendikohtumised eriti olulise väärtusega, mida SEB pakub 12 kontoris üle Eesti. Meie nõustajad ei pea klienditeenindust pelgalt küsimuste lahendamiseks, vaid kogemuseks, mis paneks kodupanga kliendi tundma hoituna ning uue kliendi oodatuna. Selleks toetame oma nõustajaid regulaarsete praktiliste koolitustega ning on rõõm näha, et järjepidev panus kajastub ka suurepärastes tulemustes. Oleme uhked oma meeskonna professionaalsuse ja igapäevase pühendumuse eest,“
„On hea meel näha, et Eesti pankade teeninduse tase liigub üha ülespoole – sellest võidavad kõik kliendid. LHV jaoks on suurepärane tulemus oluline ja vastav tunnustus suur au. Meie eesmärk on pakkuda kliendile alati rohkem kui oodatud ning hoida teeninduse tase kõrgel nii telefonis, kontoris kui ka digikanalites.“ ütles LHV teenindusjuht Kristel Paet.
Telefoniteeninduses esimest kohta jagava Coop Panga juhatuse liige ja erakliendipanganduse juht Karel Parve ütles, et juba teist aastat järjest teise kodumaise pangaga telefoniteeninduses esimest kohta jagada on suur tunnustus. „Coop Pank panustab
igapäevaselt selle nimel, et pakkuda kliendile igas kontaktis suurepärast teenindust. Meil on parimad klienditeenindajad, kes päriselt kuulavad ja soovivad pakkuda igas kanalis hoolivat ja sõbralikku lähenemist ning ja kiireid ja kliendist lähtuvaid lahendusi,“ sõnas Parve.
„Coop Panga eesmärk on pakkuda inimnäolist ja suurepärast kliendikogemust kõikides teeninduskanalites, sh mugavas interneti- ja mobiilipangas, klienditoes ja meie 16 pangakontorites üle Eesti. Selleks panustame järjepidevalt klienditeeninduse arendamisse kaasates ka tehisintellektil põhinevaid lahendusi, mis toetavad meie klienditeenindajaid. Usume, et inimlik suhtumine koos nutika tehnoloogia kasutamisega loob parima kliendikogemuse,“ lisas Parve.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites.