Seitsmendat aastat läbiviidud apteekide valdkonnauuringu tulemusena oli Eesti parima teenindustasemega apteegiketiks taaskord Benu apteek (92,81%), teisele kohale tuli Südameapteek (90,72%) ning kolmas koht kuulub Apotheka apteegile (82,67%).

Uuringufirma Dive poolt läbi viidud valdkonnauuring selgitas välja parimat teenindust pakkuvad apteegiketid. Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades.

Kogu Baltikumi keskmiseks tulemuseks aastal 2023 on 86,83%, võrreldes 2022 aastaga näitab tulemus tõusvat joont (2022 – 85,29%).

Leedu esikolmiku moodustasid Apotheka (91,67%), Benu apteek (89,67%) ja Gintariné (88,68%). Sealjuures on keskmine sektoritulemus tõusnud 0,74% (2022 – 86,10%; 2023 – 86,84%).

Läti esikolmiku moodustasid Latvijas Aptieka (89,97%), Benu apteek (89,54%) ja Euroaptieka (89,12%). Sealjuures on keskmine sektoritulemus tõusnud 3,22% (2022 – 84,20%; 2023 – 87,42%).

Võrreldes möödunud aastase uuringuga on Eesti apteekide keskmine teenindustase tõusnud 0,25% võrra (2022 – 85,70%; 2023 – 85,95%).

Eesti koondtulemusi vaadates võib tervikuna positiivse poole pealt välja tuua, et Eesti apteekides pakutakse tugevalt üle keskmise head teenindust, apteekrid on diskreetsed ning tähelepanelikud. Apteekrid olid alati valmis tähelepanelikult kuulama klientide muresid ning pakkusid peaaegu kõikidel juhtudel vastavalt vajadustele sobivaid lahendusi. Lisaks tundsid eranditult kõik testkliendid, et nõustamisest oli kasu ning nad said oma murele lahenduse konsultatsiooni käigus. Sama mustrit on näha ka Lätis ja Leedus.

Nõrgema poole pealt tuli taaskord välja lisasoovituste osa, kus lisatooteid pakuti pooltel kordadel. Võrreldes 2023 aastaga on see osakaal aga tõusnud 9,20% (2022 – 43,30%; 2023 – 52,50%). Lätis ja Leedus on lisasoovituste tegemine kõrgem, kui Eestis. Eesrindlikud on lätlased lisasoovituste jagamisel (98,33%) ehk peaaegu kõik apteekrid pakkusid lisatooteid. Leedus oli tulemuseks 68,33%.

Langenud on võrreldes eelmise aastaga kontakti lõpetamise osa. Kui tavapäraselt, näiteks „Palun“, „Nägemist“ lõpetas kontakti 87,50% apteekritest, siis midagi lisaks tavapärasele või tavapärase kontakti lõpetamise asemel, näiteks „Ilusat päeva“, „Head paranemist“ ütles 55,00% apteekritest (2022 oli tulemuseks 73,30%). Kontakti lõpetamise tulemus Lätis oli 93,33%. Tavapärase kontakti lõpetamisele millegi lisamine või tavapärase kontakti lõpetamise asemel millegi ütlemise tulemuseks Lätis oli 83,33%. Leedus oli tavapärase kontakti lõpetamise tulemuseks 90,00% ning tavapärase kontakti lõpetamisele millegi lisamise või tavapärase kontakti lõpetamise asemel millegi ütlemise tulemuseks 81,67%.

Eesti apteegid on kõige agaramad pakkuma inimestele püsikliendiks saamise võimalust. Vahe on peaaegu kahekordne, mis võib selgitada põhjust ka müüginumbrites, kui püsiklientide baas ei kasva. Eestis oli tulemuseks 59,79%, Läti tulemuseks oli 30,66% ning Leedu tulemuseks oli 35,21%.

2023. aasta parima teenindusega apteegiketi Benu frantsiisijuht Rainer Kaseväli kommenteeris: „Meil on väga hea meel tunnustuse üle ja see on meile väga oluline.Täname apteekreid pühendunud töö ja panuse eest.Meile on oluline tipptasemel teenindus ja väga head ja asjatundlikud nõustamisoskused, mis tagavad meie klientidele parima tervishoiuteenuse. Nõustamise eesmärk on pakkuda kliendile/patsiendile terviklahendus, et saada kiiremini terveks, tunda ennast paremini ja olla tervemad.

Oleme järjepidevalt panustanud meie apteekrite arengusse, korraldame koolitusi ja erialaseid seminare ning konverentse. See on aidanud edu saavutada. Meie kliendid on heades kätes.“

Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Apteegikettide valdkonnauuring viidi läbi 2023. aasta neljandas kvartalis.